ЧЕМУ УЧИТЬ ПРОДАВЦОВ РОЗНИЧНОГО МАГАЗИНА?

Резюме автора: Олег Лихачев, Маркетолог с 1999 года. С 2015 года независимый консультант по маркетингу розничных магазинов и бизнес-спикер. Основные компетенции – аудит качества и эффективности маркетинга и сервиса, построение маркетинговых стратегий, управление маркетинговыми проектами, развитие и обучение сотрудников и собственников розничных магазинов, корпоративные семинары. Автор книги и видеокурса «Маркетинг на высоте. Как увеличить продажи в рознице». Несмотря на то что основной целью считаю развитие малого и среднего бизнеса, среди клиентов есть и лидеры своих отраслей – «Пятерочка», «Московский ювелирный завод», обойная фабрика «Палитра», группа компаний Axis, Sivantos и многие другие.

Учить или не учить продавцов? – вопрос, рано или поздно возникающий у каждого собственника или управляющего розничного магазина, а выбор правильного ответа превращается в серьезную дилемму. С одной стороны, каждый хочет видеть у прилавка своего магазина профессионала, а с другой -восприятие продавца как расходной, непостоянной штатной единицы и отсутствие ресурсов не позволяет довести желаемое до действительного.

Тем не менее ответ на вопрос становится более очевидным, если принять во внимание то, что именно продавец – главный сотрудник, способный как поставить жирную точку на вашем бизнесе и всех приложенных к его развитию усилий, так и, напротив, сделать его более успешным, и да, именно продавец оставляет у покупателя самое главное ощущение и даже послевкусие от посещения магазина.

Обучение продавцов – сложный процесс, который не запустить за один день, но сделать это нужно, сделать столь же слаженным и четким, как поставки товаров и обеспечение их оптимальных запасов. Согласитесь, странно отказываться от продажи востребованного сезонного товара, ссылаясь лишь на то, что им придется торговать всего несколько недель, тем не менее многие не развивают сотрудников именно по причине их временного трудоустройства. Те же, кто понял важность, создают не просто программы обучения, а целые корпоративные университеты и не напрасно.

Бесспорный факт, что на рынке труда очевидные проблемы с качественными кадрами, но в этом стоит винить лишь себя, именно мы – бизнесмены и предприниматели, десятилетиями обесценивали этот труд, снижая планку отбора и принимая на работу практически первого встречного. Работа продавца стала не только непрестижной, низкооплачиваемой, но и в большей степени вариантом трудоустройства от безысходности с вытекающим негативным отношением к профессии.

Да и всех ли продавцов можно обучить? Ответ предлагаю найти, поделив сотрудников на категории в самом первом процессе – процессе выбора соискателей. Вероятно, что с предложенным делением могут быть несогласны профессиональные HR-менеджеры, но именно сегментирование, по опыту, позволяет максимально упростить выбор и улучшить показатели эффективности последующего обучения.

Всего несколько недель назад совместно с одним из своих клиентов мы подбирали очередной штат продавцов во вновь открывающийся магазин и, как это подобает, начали с размещения вакансии на одном из популярных ресурсов в Сети. Всего за первые три дня было получено 67 откликов, но, прежде чем начать отвечать на них, мы разбили претендентов на четыре категории.

В первую категорию попали гости из ближнего зарубежья.

Резюме удивительно похожи, как правило, у потенциальных сотрудников уже есть опыт работы, но отсутствует образование как таковое и есть явные проблемы с языком (исходя из наличия простых ошибок в большинстве слов). Из очевидных плюсов – готовность работать за скромное вознаграждение и желание выйти на работу хоть на следующий день. Из очевидных минусов – потенциальные проблемы с разрешительными документами  и практически полное отсутствие склонности к обучению.

Вторая категория – очень опытные продавцы. Это женщины предпенсионного и пенсионного возраста, получившие свой основной профессиональный опыт на заре перестройки и в но- вой России. Среди них, безусловно, очень много действительно хороших людей, но стоит ли говорить, что переучить продавца, у которого за плечами 30 лет не очень релевантного современности опыта, – утопия, да и скорее продавец начнет учить вас всем премудростям дела, считая ваши требования как минимум несостоятельными и странными, с его точки зрения.

Самая многочисленная категория – случайные продавцы, или, как я их называю, продавцы поневоле. Очень разнообразный опыт, объединяющий всех в том, что в профессии эти люди оказались в тот или иной жизненный момент по стечению остоятельств. Это бывшие повара, маляры, воспитатели, учителя, инженеры и другие специалисты с неплохим образованием.

Некоторые из них уже проходили обучение, но это вовсе не значит, что учить их нечему, часто прошлый опыт не совсем то, что нужно именно вам. Но учить их можно, нужно и результаты действительно есть.

Последняя категория наиболее чувствительная к условиям труда, но весьма благодатная по возможности обучения – мамы в декрете или после него, студенты и молодые специалисты, пока не определившиеся со своим истинным призванием. Несмотря на высокий риск временного трудоустройства, именно молодые и активные сотрудники проявляют наибольший интерес к образовательным программам и готовы не только впитывать знания, но и применять их.

Категории расположены не в случайной, в логичной последовательности с повышением вероятности успешного обучения от первой к последней, что позволяет уже на первом этапе сделать отбор наиболее перспективных кандидатов. Но высокий процент отклика не столько радует, сколько огорчает, так как большая часть кандидатов, на момент ответа на вакансию, имели постоянное место работы и находились в поиске наиболее лучших условий труда, что лишний раз напоминает о необходимости запуска постоянного процесса подбора и обучения. К этому нужно быть готовым.

А всему ли можно научить? Однозначно нет! Ни один тренер не сможет научить сотрудников проявлять искренность и доброжелательность, быть учтивым и вежливым, проявлять чувства эмпатии и долга, быть ответственным и заинтересованным. На это лишь можно обратить внимание при обучении, а искать качества следует в кандидатах на первичном собеседовании. Иными словами, прежде, чем приступать к обучению, следует провести немалую работу по поиску тех, кому новые навыки можно привить.

Программа обучения продавцов должна быть индивидуальна и отражать как особенности самих сотрудников, так и особенности конкретного магазина, его покупателей и предлагаемого товара. И вот основные 10 пунктов, которые могут быть использованы практически в любой специализации.

1. Базовые навыки.

Несмотря на то, что многое из перечисленного в данном пункте может показаться довольно очевидным, увы, не все очевидное для вас столь же очевидно для других, а любая недосказанность в процессе обучения легко обращается против работодателя в форме «мне этого не говорили».

Обучение базовым навыкам рекомендую проводить силами сотрудников компании и магазина, именно они максимально точно смогут донести правила поведения продавца на рабочем месте и особенности корпоративных стандартов работы.

Создать и задать правильный внешний вид, схемы внутренних процессов, объяснить и указать на установленные государством нормы, в том числе СанПиН.

Дать навыки работы с кассовой и прочей техникой, используемой в процессе труда, а также разъяснить правила работы с установленным программным обеспечением.

Не лишним будет сделать акценты на навыках грамотного общения, построения речевых оборотов, избавить, по возможности, от слов паразитов и индивидуальных особенностей произношения отдельных слов (особенно актуально при приеме на работу лиц из соседних областей или стран), а это непростой процесс, требующий внимательности и такта со стороны обучающего, демонстрации ценности полученных знаний и умений.

2. Знания товара.

Знать все и обо всем невозможно, особенно в магазинах с широким ассортиментом, но дать информацию о ключевых особенностях и отличиях товаров следует в обязательном порядке.

К моему сожалению, все чаще продавцы не могут дать профессиональную консультацию о товаре, что приводит покупателя в замешательство и уводит его по направлению более компетентного конкурента. При этом и сам покупатель проявляет все больший интерес к комплексным и простым решениям, которые он не может сформировать самостоятельно, с готовностью прислушаться к эксперту.

Одним из самых простых решений воспитать в коллективе эксперта – брать на работу тех, кто уже имеет опыт использования товаров, представленных в ассортименте категорий. Их не только проще обучить, но они будут вызывать больше доверия у покупателя, способны на максимально правильные рекомендации. Например, в детском магазине лучшие результаты продаж всегда у сотрудников, имеющих маленьких детей.

В ваших силах сделать процесс получения знаний о товаре простым и увлекательным, добавив в него элементы игр, мастер-классов и интерактива, а еще лучше погрузить продавца в процессы производства – так знания впитываются эффективнее и появляется доверие к товару у самого продавца, что важно.

Более чем на треть приросли продажи колбасной продукции после того, как продавцам продуктовых магазинов не только рассказали о видах и отличиях одного сорта от другого, но и провели экскурсию на одном из столичных мясокомбинатов с последующей дегустацией и беседой. Не исключайте возможность привлечения к обучению представителей производителей товаров – они с удовольствием подключаются, понимая всю ценность своего вклада в процесс.

3. Навыки продаж.

Лишь единицы имеют приобретенный навык эффективных продаж. На таких самородков можно смотреть часами, они всегда открывают что-то новое в, казалось бы, обычном товаре в процессах коммуникации, и именно такие люди часто открывают новые инструменты.

Превалирующее большинство же нужно учить, и здесь применима классическая схема обучения, развивающая умение выявления истиной потребности, развивающая навык построения правильных вопросов, обучающая не только слушать, но и, что важнее, слышать, эффективно и быстро анализируя полученную информацию, подбирая и правильно предлагая оптимальное решение потребности на языке покупателя и в соответствии с его субъективным мироощущением и опытом, и, конечно же, работа с возражениями, которых, с одной стороны, не должно возникнуть при правильной продаже, но в нашем неидеальном мире продавец должен быть готов ко всему, в том числе и конструктивному диалогу с покупателем.

4. Приемы продаж.

Нет, это не часть о бездушном «впаривании» ненужных товаров. Время агрессивных, жестких продаж прошло, оставив после себя ужасное наследие из недоверия к рекомендациям продавца и отторжения всего того, что может быть предложено вразрез с выбором покупателя, по его мнению.

Этот пункт – активное дополнение к базовым навыкам продаж, систематизируя их в более глубокими и качественные технологии. В этой части обучения не лишним будет пригласить хорошего, зарекомендовавшего себя специалиста по продажам и лучших продавцов для передачи опыта.

Основная задача этой части обучения заключается в формировании как навыков понимания возможностей расширения границ продаж для каждого клиента в виде классической тройки кросселл (продать дополнение), апселл (продать дороже) и даунселл (продать дешевле, но с определенной целью), так и использования особых техник речи, управления жестами и действиями. И в этой части обязательно потребуется и знание психологии.

5. Психология покупателя.

Чтобы продавать эффективно, нужно понимать не только, как это сделать, но и почему это происходит, определить причинно-следственные связи между действиями.

Почему покупатель ведет себя именно так? Как добиться от него не только внимания, но и ответных реакций? Что управляет его решениями? Ответы на эти вопросы давно есть, как и масса исследований, подтверждающих возможность активного воздействия на выбор.

Понимание психологии покупателя позволит вашему продавцу использовать не только привычный и шаблонный метод продаж, а скорее индивидуальный подход, актуальный именно для этого человека именно в этот период и именно в этом состоянии.

6. Основы мерчандайзинга.

Мерчандайзинг для большинства продавцов – слово почти ругательное, а мерчандайзер в общем восприятии не более чем грузчик, а значит, наша задача – исправить эту досадную ошибку и дать сотрудникам базовые знания по данному направлению. Особенно если на вашего сотрудника будет возложена обязанность производить выкладку товара.

На что покупатель обращает внимание в первую очередь?

Как правильно выделить товар на полке и витрине? Как сформировать правильную, целостную картину восприятия ассортимента и почему этот товар должен быть расположен именно так, а не иначе? Знания, которые обязательно пригодятся в работе ваших сотрудников даже тогда, когда они не касаются полок и помогут сделать продажи еще более эффективными, исключив конфликт интересов мерчандайзера и продавца.

7. Основы SMM-маркетинга.

Мы живем в эпоху активного использования гаджетов и социальных сетей. Сегодня уже сложно представить себе продажи без привлечения информации из Сети, а каждый продавец уже является не только генератором контента, но и лидером мнения для своего круга знакомых и друзей.

Расскажите о том, как правильно работать с личными социальными сетями по отношению к контенту, затрагивающему магазин и товары в нем. Сформируйте правильное понимание понятия репутации в Сети, и это обязательно поможет создать не только дополнительное информационное поле вокруг вашего бизнеса, но и, что важно, исключить потенциальные проблемы и непоправимый вред, нанесенный случайно размещенной информацией с негативным влиянием.

8. Управление конфликтами и гневом.

Правильно обученный продавец никогда не доведет процесс продажи до конфликта, чего не скажешь о покупателе, который часто сам приходит в магазин с целью вывести продавца из равновесия и именно этой цели он не должен добиться ни при каких условиях.

Не отвечать грубостью на грубость, уметь вести конструктивный диалог без перехода на личности и повышенный тон, а при необходимости и правильно, корректно прекратить контакт – то, что должен уметь продавец.

Увы, мы не можем просто запретить входить в магазин негативно настроенным людям, но в наших силах не делать из случившегося рабочего процесса неприятное шоу для остальных невольных свидетелей.

Помимо этого, продавец должен уметь не зацикливаться на негативных эмоциях, эффективно гасить их в себе и как можно быстрее приходить в равновесие и первоначальное состояние, используя специальные техники и упражнения.

9. Действия в экстренных ситуациях.

Что сделают ваши продавцы, если у покупателя случился приступ эпилепсии или он упал в обморок? Что должны предпринять сотрудники зала, если из тележки выпал ребенок, небрежно оставленный без внимания родителей? Почти во всех случаях они проявят безразличие, уйдут, спрячутся и сделают вид, что ничего не происходит, увы, это не просто слова – именно такую реакцию я наблюдал трижды, оказавшись свидетелем и участником экстренной ситуации.

К сожалению, сотрудники часто оказываются попросту неготовыми к подобным ситуациям, и их буквально парализует страх и беспомощность. Этого не должно произойти! Что уж говорить о пожарах и срабатываниях сигнализаций с бездействием сотрудников.

Они не знают, что делать?

Время учить. Пригласите специалистов, спасателей, пусть они расскажут, покажут и закрепят на опыте знания, которые могут пригодиться не только на рабочем месте, но и в обычной жизни.

Хочется верить, что этот пункт никогда не пригодится вашим продавцам, но жизнь диктует свои правила и пункт действия в экстренных ситуациях быть в обучении обязан.

10. Навыки поиска решений и генерации идей.

Сколько идей вы получили от своих продавцов за последний месяц? Десять? Пять? Одну? Скорее всего, ни одной! И это большое упущение.

Каждый сотрудник магазина, а тем более продавец, должны не только грамотно исполнять

свои обязанности, но и замечать, анализировать и вырабатывать предложения по улучшению своей работы и работы магазина в целом.

Подскажите, как стать внимательным, на что стоит обращать внимание, как делать правильные выводы и, что главное, как и зачем доносить это до своих руководителей, развивая магазин и, тем самым, способствуя улучшению своих условий работы.

Итог – всего десять пунктов. Каждый важен по-своему, каждый призван сделать из обычного продавца профессионала розничных продаж. Убеждение, что продавец будет развиваться сам и работать максимально эффективно без вложенного в него инструментария – губительно для бизнеса. Стоит попробовать найти не оправдание некомпетентности персонала, а возможность их развития, гарантированно повышая эффективность продаж и снижая текучку кадров, воспитывая уникальных специалистов в своем деле. Есть уверенность, что чем больше знаний каждый вложит в свой персонал, тем выше будет его качество на рынке и, со временем, это поможет сформировать новое восприятие работы продавца, вернув профессии престиж и ценность.

МНЕНИЯ ПО ТЕМЕ

Анна Медведева, бизнес-консультант

Обучение продавцов должно приносить лишь позитивные результаты, но при неправильном планировании поэтапного повышения квалификации сотрудников последствия после проведения обучающих мероприятий могут быть совершенно неожиданными. В частности, существует немалая вероятность того, что продавцы, получив новые знания и навыки, уйдут из компании.

В некоторых магазинах вообще не проводят обучение лишь потому, что бояться тратить деньги на повышение квалификации продавцов, которые потом могут уволиться. Но если продавцы не будут совершенствоваться с профессиональной точки зрения, то для чего такие сотрудники вообще нужны? Что и кому продаст продавец, если он не исправляет своих ошибок и не нарабатывает новые эффективные навыки продаж? Если ему и удается продавать, то это скорее подарок судьбы, нежели его заслуга. Надо понимать, что без обучения продавцов невозможно добиться и роста продаж, и удержания покупателей.

Допустим, что в магазине не было программы поэтапного развития продавцов. Продажи пусть не очень хорошо, но шли. Клиенты приходили, кто-то оставался, кто-то уходил к конкурентам. Конечно, все не так, как хотелось бы, но уже привычно, и ни сотрудникам, ни руководству особых перемен не хочется – перемены всегда дискомфортны. Но такой подход может привести к серьезным проблемам, а иногда и потере бизнеса. Бывает и так, что продавцов, пусть и не всегда с их желанием, начина- ют обучать техникам продаж, психологии клиентов и т. д. Но забывают о главном: продавцы после обучения вернутся все в то же «болото», и они не будут знать, что им делать с новыми знаниями в прежних условиях работы. И неудивительно, что кто-то из них уволится, а кто-то останется, но будет считать пройденное обучение напрасной тратой времени и, скорее всего, работать будет вполсилы.

Когда знания даются продавцу, но не объясняется цель их получения и не обеспечивается их дальнейшее внедрение в процесс работы, сотрудник просто не понимает, для чего он тратил свое время и что ему теперь делать с этими знаниями. А когда персонал начинает сомневаться в разумности действий руководства, то он начинает сомневаться и в том, нужна ли ему эта работа.

Как избежать текучки кадров в магазине после проведения обучения продавцов? Конечно же, нужно подготовить почву для внедрения новых знаний и навыков сотрудников. Кроме того, обязательно следует проводить аттестацию по окончании обучения. Продавцы должны понимать, что они не просто идут «послушать» тренинг, а компания направила их с целью повышения профессионального уровня. А результаты прохождения аттестации должны отражаться на переменной части заработной платы продавцов. А также можно ввести и такие условия прохождения обучения: те, кто проходит аттестацию успешно с первого или второго раза, остаются работать в магазине, а те, кто и со второго или третьего раза не сможет пройти аттестацию, будут уволены. То есть теперь последнее слово будет за вами, а не за продавцами.

Главное, что нужно после проведения обучения продавцов, – это обеспечение им поля деятельности для внедрения новых навыков и знаний, причем перед сотрудниками следует все время ставить новые, более сложные задачи, постоянно повышая планку. В таком случае они, во-первых, сами будут заинтересованы в дальнейшем обучении, а во-вторых, они станут самореализовываться.

Когда обучение продавцам дается бесплатно (как с материальной, так и с моральной точки зрения), то они вряд ли будут относиться к нему, как к чему-то ценному. И место работы в вашем магазине им тоже должно даваться не так просто: и в момент найма на работу, и в дальнейшем. Конечно, это не говорит, что сотрудники магазина все время должны работать под страхом увольнения, но и позволять им расслабляться, тоже не стоит. Иногда нужны такие встряски, как аттестация, «тайный покупатель» и т. д., что-бы продавцы были в тонусе и, соответственно, ценили свое место работы.

Еще один важный момент в вопросе обучения продавцов – это тщательный выбор тренингов и тренеров, которые их будут проводить. Не всегда руководитель считает нужным внесение коррективов в программу конкретного тренинга, который будет проводиться для его подчиненных. И напрасно, так как зачастую тренинги проводятся по накатанному шаблону, то есть без учета специфики продаж компании. В итоге продавцы получают знания, которые в дальнейшем сложно будет применить на практике.

Кроме того, очень важно перед обучением провести подготовку к нему: продавцы должны принять участие в выборе тренинга и тренера, сотрудникам необходимо хотя бы за две недели до обучения сообщить дату его проведения. А после обучающего мероприятия, кроме проведения аттестации, желательно контролировать внедрение новых навыков в работу сотрудников и оказывать им поддержку в этом вопросе.

Алена Нестерова, руководитель отдела продаж магазина «Праздник детства»

Часто вопрос обучения сотрудников магазина решается в компаниях не совсем верно. Многие компании боятся «вкладываться» в своих продавцов, в том числе и в плане обучения, так как они могут в любой момент уйти работать в другую компанию. Конечно, ухода некоторых сотрудников не избежать, но чтобы это не превратилось в систему, которая наносит серьезный ущерб всему магазину, следует сделать все для благоприятного развития событий.

Почему же уход сотрудников иногда совпадает с моментом «после обучения»? Конечно, здесь дело не в самом обучающем мероприятии, дело в другом – тренинг или семинар могут выступить в роли некоего катализатора. Допустим, продавца не устраивало то, что в компании нет возможности карьерного роста, а во время обучения он получил новые знания, то есть у него в потенциале появились новые умения, но нет возможности для их применения. Таким образом, обучение в этом случае как бы обостряет уже имевшееся у продавца недовольство.

У успешных магазинов не только клиентоориентированный подход, но и сотруднико-ориентированный. То есть руководство должно добиваться тлояльности своего персонала, тогда тот, в свою очередь, будет работать над тем, чтобы добиться лояльности покупателей. Для того чтобы выполнение этой задачи стало посильным, конечно же, необходима обратная связь с сотрудниками магазина. Именно посредством этого иструмента руководитель сможет держать руку на пульсе: он всегда будет знать, какими интересами живут сотрудники, какие у них проблемы и трудности, что им не хватает для эффективного выполнения своих обязанностей и т. д.

Но информация, которую дает вам обратная связь с продавцами, не должна оставаться неиспользованной, в хорошем смысле этого слова, то есть если вам удалось выяснить потребности сотрудников – это уже хорошо. Но следующим шагом должна быть разработ- ка индивидуальной мотивации для каждого из продавцов. И это только на первый взгляд кажется слишком трудной задачей, на самом же деле это вполне осуществимо. Да, конечно, это не разовая работа, которую сделал сегодня и забыл о ней навсегда. Это постоянная работа. Но поверьте, если это будет выполняться в вашем магазине, то и текучки кадров у вас не будет ни до, ни после обучения. Напротив, у вас будет стабильный лояльный к компании коллектив продавцов, а это, думаю, дорогого стоит.

В некоторых компаниях существует мотивация, но не учитывающая потребностей сотрудников. И, естественно, ткая мотивация не работает либо работает против компании. Это все равно что, если вы будете продавать покупателю пылесос, несмотря на то, что он пришел покупать чайник. Как вы думаете: он купит или уйдет к конку- рентам? Бывает и так, что покупатель в этом случае купит у вас пылесос, но вряд ли он еще раз придет к вам. Так и с продавца- ми: не продавайте им то, что они не хотят покупать – иначе они тоже могут уйти к конкурентам.

Если ваши продавцы подают заявление об увольнении после прохождения обучения, не спешите во всем винить сами обучающие мероприятия или «неблагодарных» сотрудников, которые не оценили ваши благие намерения. В этом случае следует понять, что в вашем магазине не так, и максимально оперативно устранить эти ошибки.

Игорь Варенцов, бизнес-консультант, тренер

Обучение помогает продавцам стать более уверенными в своих силах. С одной стороны, это хорошо, так как это необходимо для эффективных продаж.

С другой же стороны, это иногда приводит и к нежелательным последствиям – например, к тому,

что продавцы начинают себя считать «выше», умнее руководства компании, в которой они работают. Им кажется, что все здесь делается не так, они бы сделали все гораздо лучше…

Честно говоря, не уверен, что уход таких сотрудников так печален для компании, напротив, от таких «горе-продавцов» надо избавляться. Уж они точно никогда не станут лояльными к вашей организации, а зачем вам те, кто не верит в свою же компанию. Впрочем, все это так, но… лишь в том случае, если в вашем магазине все работает как часы. Конечно, все идеально быть не может, но стремиться к этому все же стоит.

В том случае, если уход продавцов для вашего магазина дело уже привычное, то, скорее всего, дело здесь не в плохих сотрудниках, а в каких-то системных ошибках. Возможно, вы учите продавцов совсем не тому, что им нужно в их работе, и при этом не помогаете совершенствоваться в том, что им реально необходимо. Если это действительно так, то прежде, чем заказывать тренинг, – досконально ознакомьтесь с его программой. Многие тренеры проводят для всех заказчиков один и тот же тренинг, совершенно не учитывая специфики работы магазина. В итоге получается, что вы тратите деньги совершенно напрасно, а ваши продавцы тратят зря свое драгоценное время.

Может быть, вы не способствуете применению новых знаний на практике. А продавцы пытаются сделать это самостоятельно, и если их попытки не увенчаются успехом, они могут сделать вывод о том, что либо их учат не тому, либо их учат не так, либо они вообще начнут терять веру в себя. В результате это может привести все к той же текучке кадров, потере покупателей и т. д.

Возможно, у вас не налажена система мотивации продавцов, а обучение лишь обостряет ситуацию. Значит, вам пора серьезно заняться решением этой проблемы, а обучение продавцов отложить до лучших времен. Чтобы понять, чем мотивировать своих сотрудников, – общайтесь с ними, интересуйтесь их проблемами и успехами, выявляйте их потребности и т. д. И помните, что мотивация должна быть не только материальная, но и нематериальная, но главное, на чем должна основываться система мотивации продавцов, – это индивидуальные предпочтения каждого из них.

Очень часто проблемой ухода сотрудников из компании является то, что в коллективе нездоровая конфликтная обстановка. То есть тогда именно над этой проблемой вам и нужно работать. Пресекайте конфликты между продавцами, устраняйте их причины. И если вы боитесь потерять те деньги, которые вы вкладываете в повышение квалификации ваших продавцов,

устраните для начала факторы, провоцирующие сотрудников на увольнение, а уж потом занимайтесь вопросами обучения персонала вашего магазина.

ОБУЧАТЬ ИЛИ НЕ ОБУЧАТЬ?

Обучение является одним из самых быстрых способов адаптации для новых сотрудников.

Обычно требуется много времени для того, чтобы сотруднику освоиться на новом рабочем месте, полностью освоить специфику и тонкости работы и почувствовать себя относительно уверенно. Соответственно, чем длиннее период его адаптации, тем убыточнее для вас этот сотрудник – он не работает в полную силу и, соответственно, не приносит предполагаемую прибыль. К тому же «отпущенный в поля» продавец может начать совершенствовать свои навыки непосредственно на покупателях – что может не лучшим образом сказаться на имидже и восприятии всего магазина. Поэтому, проводя качественное обучение сразу после приема на работу, вы даете новому сотруднику необходимый минимум знаний и сокращаете адаптационный период. Таким образом, новый продавец быстро окупит деньги, затраченные компанией на его обучение.

Во-первых, в период адаптации у новичка формируется отношение к работе и компании в целом. И именно первое обучение позволяет новичку осознать свою значимость для компании. Расскажите ему об истории магазина, о системе ценностей и корпоративной культуре, сложившейся в компании. Хорошо, если в это время на него обратит внимание не только непосредственный начальник, но и начальник начальника, а также и сотрудники смежных подразделений. Поэтому полезно пригласить на адаптационный тренинг нескольких руководителей, устроить экскурсию по компании, рассказать о планах на будущее и его вкладе в них.

Во-вторых, сотрудник должен четко уяснить, что-как-зачем. А именно познакомиться и четко уяснить для себя стандарты поведения и иные регламенты, принятые в компании. Возможно, вам придется сначала его «умыть и причесать» или научить не опаздывать на работу. Стоит отметить, что важно не просто познакомить его с правила- ми, а подробно разъяснить, зачем они были разработаны и каким образом они облегчают его жизнь в компании – с помощью примеров из жизни его будущих коллег. Таким образом, вероятность, что он эти правила будет стараться соблюдать, окажется выше. Кстати, в некоторых компаниях после окончания адаптационного периода сотрудники сдают экзамен на знание корпоративного кодекса и иных внутренних документов компании.

В-третьих, тренинг по продукту, особенно если данный продавец раньше работал с другим товаром. Подробный, с вопросами и ответами, с демонстрацией образцов и проработкой «в полях». Некоторые компании возят своих продавцов на экскурсии к основным поставщикам-производителям. Это не только оживляет процесс обучения, но и расширяет знания сотрудников о технологии изготовления продаваемых товаров. В конце обучения хорошо устроить тестовый экзамен, лучше всего с выбором правильного ответа из 3-четырех альтернатив.

В-четвертых, тренинг по продажам. Он должен научиться устанавливать контакт с покупателем, убеждать пользоваться техникой активного слушания, уметь эффективно аргументировать свои ответы на возражения и сомнения покупателей и «отправить в кассу». В одном мебельном магазине руководители гордо заявляли, что их продавцы четко знают все технические особенности товара.

Да, это так, но «таинственному покупателю» надоело объяснять, что он не знает, что такое полиуретан, не собирается на диване спать и, соответственно, за что-то дергать, чтобы его разложить и у него нет собаки, чтобы счищать ее шерсть с обивки. Знакомая картина? И, в-пятых, навыкам работы в команде, если специфика вашего магазина того требует.

Считается, что энтузиазм нового сотрудника сохраняется приблизительно в течение 3 месяцев. Более того, случается, что вновь нанятый продавец «заражает» своим рвением и старый коллектив. Чтобы не произошел резкий спад производительности или продавец вообще не уволился, по истечении первого месяца он должен овладеть основными навыками, а ко второму-третьему добиться каких-либо видимых результатов. Для того чтобы поддерживать высокий уровень производительности сотрудника, следует повторять обучение не реже двух-трех раз в год.

Обучением нанятого персонала могут заниматься как приглашенные специалисты, так и внутренний тренер или наставник. На-__ ставником для нового сотрудника обычно является опытный, давно работающий в вашем магазине продавец или менеджер. Наставничество дает возможность быстрого включения в коллектив нового сотрудника. При этом нельзя забывать поощрять (возможно, и материально) наставника, чтобы его отвлечение от основных обязанностей не сказывалось на сумме заработной платы. Это особенно актуально при оплате процентов с личных продаж. Так же следует поощрять обмен опытом в коллективе – это позволяет получить продавцам новые практические знания по специфике именно вашей компании.

Обучение сотрудников недешевое, на первый взгляд, мероприятие. Но практика показывает, что выгоднее обучить имеющегося сотрудника, чем нанять на его место нового.

Процедура поиска и проведения интервью для замещения вакансии требует не только де- нежных вложений, но и большого количества времени. Следует учесть период простоя рабочего места (во время которого вы может понести убытки из-за снижения проходимости магазина), адаптационный период и затраты на последующее обучение. И совсем не обязательно поголовно обучать всех консультантов общению с клиентами, если у одного-двух с этим возникли проблемы. Для того чтобы не тратить напрасно деньги, стоит выяснить с помощью разных методов оценки, кого и чему необходимо обучать. Планируя обучение, учитывайте, что без периодического повторения программ обучения эффект может снижаться.

И, конечно, самым важным условием эффективности обучения персонала является его желание развиваться. Даже самый блестящий тренинг может оказаться абсолютно бесполезным, если сотрудники не понимают, для чего он им нужен. Загоняя своих сотрудников «из-под палки» и заставляя их слушать тренера «с умными лицами», скорее всего, вы добьетесь строго противоположного эффекта желаемому. Необходимо объяснить выгоды, или, как говорил знакомый коммерческий директор, «продать им само обучение».

В зависимости от интересов персонала, это может быть и карьерный рост, и увеличение заработной платы, и самосовершенствование. Максимального эффекта от обучения вы добьетесь, только если ваши продавцы захотят учиться.

По материалам www.hr-portal.ru

ЧЕМУ УЧИТЬ ПРОДАВЦОВ РОЗНИЦЫ

Вся система обучения продавца строится по принципу использования жизненного и профессионального опыта. Надеяться на то, что станешь профессионалом, прочитав умные книги или посетив продуктивные тренинги, неправильно. Только использование полученных знаний на практике позволяет расти продавцу профессионально. Думаю, что любая профессия требует постоянной практики, а не только теоретических знаний. Все обучение строится по системе: знания, навыки, опыт. Получается, чтобы научиться продажам, нужно работать.

А как работать, если не научился? Замкнутый круг? Любой профессионализм требует времени, терпения и системы.

Начнем по порядку. Давайте разберем, что уже имеет потенциальный продавец, а какие знания и навыки нужно приобретать, чему нужно учиться. Посмотрим, каких качеств характера требует профессия продавца от рождения, а какие приобретаются. Каждый может определить свою точку старта. Рассматривать возможности будем по системе шести навыков, которыми должен владеть профессионал в продажах.

1. Вступление в контакт.

Быть: Смелым, позитивным, немного авантюристом. А самое главное: любить общаться с разными людьми.

Как? Данные от рождения. Воспитание. Психологические тренинги, работа с психоаналитиком, чтение специальной мотивирующей литературы.

Научиться: Приемам вступления в контакт.

Как? Тренинги по продажам, отработка навыков общения, чтение книг на тему бизнес-общение, встречи с потенциальными и состоявшимися клиентами.

2. Уметь задавать вопросы.

Научиться: Получить знания, какие бывают вопросы, как их задавать. Приобрести навык задавать открытые, закрытые, альтернативные вопросы и вопросы, побуждающие к действию.

Как? Литература по продажам. Тренинги и семинары по продажам, постоянная тренировка навыка, системная работа с клиентами.

3. Уметь презентовать товар.

Быть: Артистичным, ярким, хорошо владеть речью, быть уверенным.

Как? Данные от рождения. Эмоциональная компетентность. Воспитание. Развитие. Театральные студии. Психологические тренинги, чтение хорошей литературы.

Научиться: Знать свой товар, его свойства, достоинства и недостатки. Уметь выделять основные свойства товара, без погружения в детали. Иметь навык определять мотивы покупки клиента.

Как? Тренинги по продажам, постоянная тренировка навыка публичных выступлений. Хорошее изучение товара, его свойств и функций.

4. Уметь закрывать сделки.

Быть: Смелым и уверенным человеком. Не иметь «привычки бедного человека». Уметь говорить о деньгах. Правильно относиться к понятиям «дорого», «дешево».

Как? Воспитание и развитие в семье, в социуме. Психологические тренинги, работа с психоаналитиком. Самовоспитание. Чтение хорошей психологической литературы.

Научиться: Тренировать навык закрытия сделки, уметь пользоваться технологией завершения разговора. Научиться отделять понятия «Цена» от понятия «Стоимость». Тренировать разговор о деньгах.

Как? Тренинги по продажам, постоянная тренировка навыка закрытия сделки. Учить речевые модули, позволяющие говорить о деньгах профессионально. Знать приемы работы с клиентами при закрытии сделки.

5. Брать рекомендации для дальней работы.

Быть: Уверенным в себе человеком, уважать себя. Иметь адекватную самооценку.

Как? Воспитание в семье. Психологические тренинги, работа с психоаналитиком. Чтение специальной литературы. Смена социальной среды.

Научиться: Хорошо знать товар, его слабые и сильные стороны. Учиться недостатки товара переводить в достоинства. Учиться технологиям, тренировать навык брать рекомендации. Учиться анализировать свою клиентскую базу. Знать методы работы с клиентами.

Как? Тренинги и семинары по продажам. Постоянная тренировка навыка, системная работа с клиентским портфелем. Тренировать навык общения с клиентом, учиться брать рекомендации. Иметь статистику различных источников поиска клиентов.

6. Уметь отрабатывать возражения.

Быть: Уверенным специалистом, позитивным человеком, уважать чужое мнение. Уметь правильно расставлять приоритеты и не бояться сложных жизненных ситуаций. Относиться к отказам адекватно, уметь бороться с эмоциями и настроением.

Как? Данные от рождения. Воспитание и развитие в семье. Психологические тренинги, работа с психоаналитиком. Чтение специальной литературы. Заниматься самовоспитанием: постоянно контролировать себя, принимать факты и отходить от суждений.

Научиться: Методам и приемам работы с возражениями, учиться отличать ложные возражения, уметь отрабатывать основные возражения. Тренировать технику преодоления возражений. Вырабатывать профессиональное отношение к любым возражениям. Выработать стиль общения, используя профессиональные навыки.

Как? Семинары и тренинги по продажам, семинары и тренинги по работе с возражениями, постоянная тренировка навыка. Самостоятельный контроль стиля общения с людьми.

Использование техники отработки возражения в любых жизненных ситуациях, не тольк в профессиональной деятельности. Результатом профессионального роста продавца является рост продаж и ничего другого! Если есть рост (заметьте, я не указываю сроки и проценты), значит, все, чему вы учитесь и что делаете, идет на пользу вам и вашему бизнесу. Везде нужна работа, обучение, тренировка. Через умения и навыки появляется уверенность, через уверенность легко осваивается технология. Все это вместе приводит к успеху. Я не говорю об удаче, эта особа очень капризная. Успех от неуспеха отличается только одним – постоянной, системной работой.

По материалам www.trening-ru.ru

Цитаты:

Прежде чем приступать к обучению, следует провести немалую работу по поиску тех, кому новые навыки можно привить.

Обучение продавцов – сложный процесс, который не запустить за один день, но сделать это нужно.

Все чаще продавцы не могут дать профессиональную консультацию о товаре, что приводит покупателя в замешательство.

Не исключайте возможность привлечения к обучению представителей производителей товаров.

Время агрессивных, жестких продаж прошло, оставив после себя ужасное наследие из недоверия к рекомендациям продавца.

Мерчандайзинг для большинства продавцов – слово почти ругательное, а мерчандайзер в общем восприятии не более чем грузчик.

Чем больше знаний каждый вложит в свой персонал, тем выше будет его качество на рынке.

Результаты прохождения аттестации должны отражаться на переменной части заработной платы продавцов.

Еще один важный момент в вопросе обучения продавцов – это тщательный выбор тренингов и тренеров.

Обучение помогает продавцам стать более уверенными в своих силах.

Чтобы понять, чем мотивировать своих сотрудников, – общайтесь с ними, выявляйте их потребности.