Тема номера - «Как вернуть покупателей магазина и сделать их постоянными?»
То, что продать постоянному покупателю гораздо проще, чем привлечь нового – это очевидно для большинства ритейлеров. Но знать – это одно, а понимать, как делать, чтобы покупатели становились постоянными – это совсем другое. Сегодня, когда за каждого покупателя идет жесткая борьба как с прямыми, так и с косвенными конкурентами, задача удержания клиентов уже так просто не решается, как это было еще несколько лет назад. О том, как вернуть покупателей и сделать их постоянными в сегодняшнем номере расскажет коммерческий директор digital-агентства AYEPS, эксперт по маркетингу и развитию бизнеса Владимир Ластенко.
А также на страницах этого номера эксперты журнала поделятся своими практическими наработками по вопросам обучения продавцов магазина без отрыва от работы, дадут рекомендации по продвижению магазина в социальных сетях, подскажут, как найти решение многих вопросов правового характера и раскроют много других интересных тем в сфере ритейла.
Рубрика «Клиентский сервис»
КАК ВЕРНУТЬ ПОКУПАТЕЛЕЙ МАГАЗИНА И СДЕЛАТЬ ИХ ПОСТОЯННЫМИ?
Владимир Ластенко, коммерческий директор digital-агентства AYEPS, эксперт по маркетингу и развитию бизнеса. Адрес электронной почты защищен от спам-ботов. Для просмотра адреса в вашем браузере должен быть включен Javascript.; https://ayeps.ru/
Интересный факт – бизнес в России гораздо больше усилий вкладывает в привлечение новых клиентов, чем в удержание существующих. Объясняется это тем, что и онлайн, и офлайн ритейл в качестве главного фактора увеличения прибыли видят приток новых покупателей, что, конечно же, вполне логично. Больше клиентов – больше продаж. Но так ли это на самом деле? Лишь отчасти. «Горизонтальное» расширение клиентской базы отлично помогает в самом начале, когда вы только открыли магазин и вам необходимо получить первых покупателей. Далее должна начинаться работа по «вертикали» с уже имеющейся базой клиентов.
Рубрика «Менеджмент»
КАК НАСТРОИТЬ БИЗНЕС-ПРОЦЕССЫ В МАГАЗИНЕ
Наталья Антонова, эксперт-аналитик «Службы профессиональная розница», директор Центра «Максимум», партнер Центра Командных Компетенций
Прежде чем перейти к настройке бизнес-процессов магазина, перечислим основные процессы вне зависимости от размера и должности, которые включены в эти процессы, а также факторы, которые влияют на грамотное формирование и тайминг задач и операций.
Рубрика «Маркетинг в магазине»
СЕКРЕТЫ УСПЕШНОГО ПРОДВИЖЕНИЯ ИНТЕРНЕТ-МАГАЗИНА В СОЦСЕТЯХ
Татьяна Мачеркевич, консультант по персональному брендингу. Более 13 лет создавала и развивала бренды и экспертов крупных российских и международных компаний, госсектор
Согласно мнению специалистов с конференции Social Media Week, прошедшей в прошлом году в Лондоне, социальные сети вскоре станут синонимом слову «маркетинг». И это неудивительно. Реклама во все времена стремилась спровоцировать человека на действия. Уместней всего это делать в том месте, где кажется собраны все инструменты для эффективных продаж.
Рубрика «Форматы магазинов»
МАГАЗИН «У ДОМА»: ИНСТРУКЦИЯ ПО ВЫЖИВАНИЮ
Пять советов, которые помогут небольшим магазинам у дома выжить во время карантина и успешно конкурировать с сетевиками
Валентин Куликов, эксперт в сфере продуктового ритейла
Крупные продовольственные торговые сети начали активное наступление еще в начале нулевых. Покупателей они приманивают большим ассортиментом товаров, низкими ценами, комфортными условиями для совершения покупок. Особенно актуальной эта проблема стала во время карантина. Но, как показывает практика, появление в микрорайоне крупного сетевика далеко не всегда означает смертный приговор для существующих там небольших продуктовых точек. Несколько правил помогут владельцам магазинов «у дома» сохранить индивидуальность и успешно развиваться.
Рубрика «Управление персоналом»
КАК ОБУЧАТЬ ПРОДАВЦОВ МАГАЗИНА БЕЗ ОТРЫВА ОТ РАБОТЫ?
Ирина Черникова, начальник отдела обучения и развития персонала франчайзинговой сети магазинов «Стильпарк»
Успешная работа розничного магазина во многом зависит от его персонала. Вовлеченность, коммуникабельность, соблюдение определенных стандартов обслуживания, знание ассортимента и технологии продаж – это те факторы, из которых у потребителя складывается впечатление о магазине в целом, и формируется понимание вернется он или нет. Эти аспекты во многих компаниях обычно прорабатываются с сотрудниками в рамках специальных обучающих программ, включающих тренинги, семинары и тестирования.
СКРИПТ РАЗБОРА НЕВЫПОЛНЕНИЯ ПЛАНА ПРОДАЖ МАГАЗИНА
Борис Жалило, Системный тренер-консультант и основатель Международной консалтинговой группы Business Solutions International, тренер-бренд с 18-летним опытом успешной работы в 13 странах. Кандидат экономических наук, МВА, BBA, MSc, ACM; Адрес электронной почты защищен от спам-ботов. Для просмотра адреса в вашем браузере должен быть включен Javascript.
Вы хозяин магазина, или руководитель сети, дивизиона (куста)? Вам приходится еженедельно проводить с руководителем или руководителями магазинов планерки по итогам прошедшей недели (или месяца)?
МОТИВАЦИЯ ПРОДАВЦОВ МАГАЗИНА: КАК ИЗБЕЖАТЬ ОШИБОК?
Максим Рябов, генеральный директор HR-tech компании ABC Solutions
Разработка или корректировка системы мотивации в розничном бизнесе проходит, как правило, в пять этапов: 1) определение целей изменений; 2) разработка математики системы и моделирование; 3) прогнозирование; 4) расчет; 5) выплата. Чем больше участников системы мотивации и целевого фонда оплаты труда, тем серьезнее нужно прорабатывать каждый этап. Цена ошибки может обернуться сотнями миллионов переплат премий или демотивацией тысяч сотрудников из-за невыполненных компанией обещаний. Вот на что важно обратить внимание.
СИСТЕМА ОБУЧЕНИЯ НОВЫХ СОТРУДНИКОВ МАГАЗИНА
В современном ритейле остро стоит вопрос о быстрой адаптации каждого сотрудника, обучении с минимумом затрат временных ресурсов. Если говорить о профессиональном обучении линейки в магазинах, то это 3-5 дней. Если это управленцы, то 3 недели и более до 2-х месяцев. Корпоративный университет ГК «Слата» эту задачу решил с помощью нескольких инструментов: наставничество, система дистанционного обучения, онлайн обучение и семинары-интенсивы. На вопросы ответил руководитель отдела обучения и развития персонала ГК «СЛАТА» Наталья Крылова.
ЗАБЛУЖДЕНИЯ В РЕШЕНИИ ЗАДАЧИ МОТИВАЦИИ ПРОДАВЦОВ
Алексей Аверьянов, управляющий партнер Центра командных компетенций
О мотивации продавцов в последние годы написано и сказано очень много – тема это вызывает неподдельный интерес у руководителей. Но такая популярность привела и к тому, что появилось немало заблуждений в решении задачи мотивации персонала. Давайте рассмотрим пять мифов о мотивации наиболее подробнее. Это поможет избежать многих ошибок в управлении персоналом.
Рубрика «Ваш юрист»
РЕШЕНИЕ ПРАВОВЫХ ВОПРОСОВ В РИТЕЙЛЕ
Ритейлерам ежедневно приходится сталкиваться с решением разных вопросов, в том числе, и правового характера. Работа с претензиями покупателей, нюансы применения ККТ, порядок налогообложения, важные моменты в работе с персоналом и т. д.– в каждом из этих вопросов крайне важна правовая сторона, и ошибки при их решении могут обойтись компании очень дорого.
Рубрика «Тенденции»
ТЕНДЕНЦИИ НА РЫНКЕ РИТЕЙЛА
Кризис – это всегда трудности, но при этом, и возможности. И успех компании зависит во многом от того, на чем руководство и сотрудники делают акцент – на трудностях, или на возможностях. Те, кто видят и используют новые возможности, всегда на несколько шагов впереди тех, кто лишь пытаются преодолевать трудности. И вот уже на протяжении нескольких месяцев рынок ритейла доказывает то, что несмотря на кризис, наступило время перемен, которые при грамотном подходе приведут компанию к успеху.
Рубрика «Маркетинг в магазине»
КАК ОФОРМИТЬ ВИТРИНУ МАГАЗИНА, ИЛИ ЗАЧЕМ РИТЕЙЛЕРУ ВИЗУАЛ-МЕНЕДЖЕР
Натали Руж, визуал-менеджер; https://www.instagram.com/kontent_menedger/
Совсем недавно появилась новая профессия визуал-менеджер, которая стала расти и развиваться из-за всеобщего карантина и массового перехода бизнеса в онлайн. Поэтому бизнесу, экспертам, бизнесменам и пр. потребовался специалист, который сможет оформить виртуальную витрину их магазина. Но как это сделать правильно? На что опираться? Как выбрать цветовую гамму, символы, стиль ведения ленты?
