Тема номера – «Основные каналы коммуникации с потребителями в ритейле»
В последние годы потребитель сильно изменился – его уже не так просто привлечь в магазин, не говоря уже о том, чтобы удержать. Ритейлерам приходится бороться за покупателя в условиях жесткой конкуренции. Причем борьба эта идет не столько на уровне продукта, сколько на уровне сервиса. Ритейлеры ищут новые каналы коммуникации с потребителями. О том, какие каналы коммуникации с целевой аудиторией в ритейле наиболее актуальны и эффективны сегодня расскажет наш автор генеральный директор Noryalli Лариса Меньшикова.
А также наши авторы в сегодняшнем номере расскажут о том, как определить необходимое количество продавцов в рознице, о тонкостях нематериальной мотивации персонала в ритейле. Эксперты журнала дадут рекомендации по продвижению нового магазина, по привлечению покупателей в интернет-магазин, расскажут о том, что делать офлайн магазинам, когда покупатели уходят в онлайн и раскроют много других интересных тем.
Рубрика «Клиентский сервис»
Основные каналы коммуникации с потребителями в ритейле
Лариса Меньшикова, генеральный директор Noryalli
10-15 лет назад ритейл в России считался одной из самых прибыльных и динамично развивающихся отраслей. Годовой рост рынка достигал 20-30%. Для сравнения: в это же время европейский ритейл показывал не более 5%. Развитие ритейла стимулировало открытие новых торговых центров, которые превратились в полноценное место для разнообразного досуга. Ситуация изменилась в 2009 году после кризиса. Рост рынка замедлился, а ряд компаний, не имеющих считать цифры, закрылись. А через несколько лет началась технологическая революция. В авангард ритейла стали прорываться онлайн-магазины. В последние три года ситуация в ритейле стремительно развивается, несмотря на то, что сам рынок демонстрирует уже европейские темпы роста, отличается высокой, а в некоторых сегментах высочайшей конкуренцией, и крайне зависим от нестабильной социально-экономической ситуации в стране.
Рубрика «Управление персоналом в магазине»
Как определить количество необходимых продавцов в розничном магазине?
Дмитрий Бельский, коммерческий директор VERME
Планирование численности персонала сложный процесс, который включает в себя ряд факторов. В первую очередь надо отталкиваться не от количества людей, а от количества часов, которые потребуются для выполнения конкретной работы. Проблемный период для магазина – час пик, когда для обслуживания потока покупателей и выполнения полного списка работ (выставление товара на полку, доставка со склада, работа на кассе и др.) требуется в разы больше часов, чем при выполнении тех же работ при малом количестве клиентов.
Нематериальная мотивация продавцов
Владислав Коробейников, ведущий тренер-консультант в тренинговой компании «ЕВМ» г. Санкт - Петербург. www.ebm.spb.ru
Первое что хочется сказать, что мотивация она и есть мотивация, пусть даже и нематериальная, точнее она (мотивация) особо не отличается от мотивации сотрудников любой другой отрасли. Отрасль, конечно, накладывает определенные нюансы, но только нюансы, поскольку мотивация, особенно нематериальная – процесс, связанный с нашим «внутренним пространством и комфортом».
Рубрика «Маркетинг в магазине»
Инструменты продвижения нового магазина
Владимир Посмыгаев, основатель «Школы стартапов» https://www.facebook.com/posmygaev.v
В свою бытность я открыл достаточно много магазинов. Работая генеральным директором в компании «Домино-мебель» (ТФГ «Партия»), в мою задачу входила как сама «раскрутка» магазина, так и его зонирование и оснащение всем содержимым. Затем был проект с Mr.Doors, и достаточно большое количество магазинов и бренд-секций для наших клиентов.
Как привлечь покупателей в интернет-магазин?
Эмилия Манвельян, основатель бренда одежды ART FLASH (www.artflash.me); инста: @artflash_msk
К вопросу привлечения покупателей, на мой взгляд, необходимо подходить комплексно. Стоит найти какой-то более предпочтительный канал привлечения, но задействовать исключительно один инструмент привлечения – неэффективное решение.
Рубрика «Мерчендайзинг»
Аромамаркетинг в ритейле
Елизавета Васина, психолог, специалист по аромапсихологии®, метафорическим ассоциативным картам (МАК), сказкотерапии, член Общественной Организации Психологов Регионов России (Ассоциации Психологов Подмосковья г.Одинцово), онкопсихолог в проекте О.П.О.Р.А.
В 80-е годы 20 века стало понятно, что отклик потребителя, при воздействии рекламы только через визуальные образы и ауди-формат – снизился. Когда покупатель приходит в магазин – на него воздействует огромное количество раздражителей. Цвета упаковки, интерьер, шум торгового зала. Захват внимания настолько большой, что сосредоточиться или расслабиться, довериться – сложно.
Рубрика «Клиентский сервис»
Продажи в розничном магазине: как отказаться от скидок и надо ли это делать?
Сергей Котик, директор по развитию GoodsForecast
Отказаться от скидок и продавать товар по регулярной цене — это мечта многих производителей и ритейлеров. Однако далеко не всегда это возможно. Российские потребители очень восприимчивы к промоакциям: скидка 20%, как правило, удваивает недельные продажи бренда. Есть целые категории товаров, в которых промоакции проводятся постоянно, без скидок их уже практически не покупают. К таким категориям относится, к примеру, бытовая химия. И покупатели, и производители, и ритейлеры — все привыкли к скидкам. Если их не будет в одном магазине, покупатель просто пойдет в другой.
Клиентоориентированность, или 10 симптомов больших потерь в рознице
Алексей Крутицкий, бизнес-тренер, владелец бизнес-школы Training Department
На днях оказался в роли наблюдателя за работой одного популярного кафе в крупном торговом центре Москвы. У меня возникла пауза между встречами, и я наблюдал за происходящим через стеклянную перегородку, вся картина была как на ладони. Дело было днем, клиентов не много, официанты не торопливы, бармен за стойкой что-то смотрит в мониторе и беседует по телефону, менеджер сидит в зале и проверяет документы, уборщица вытирает пол.
Рубрика «Ваш юрист»
Рекомендации юриста управляющему розничного магазина
Алина Беляева, генеральный директор Юридической группы K.O.R.D.
Многие владельцы бизнеса прежде, чем поставить нового руководителя на должность, отправляют его в нашу компанию на обучение юридическим аспектам тех должностных обязанностей, которые им предстоит выполнять. Самые основные из них – это управление персоналом, работа с товаром, работа с поставщиками, как вести себя и что делать с персоналом в случае конкретной проверки, работа с претензиями потребителей и государственными органами. В каждой конкретной бизнес-модели есть свою нюансы и требования, но основные проблемы у всех общие.
Рубрика «Магазин и новые технологии»
Покупатели уходят в онлайн
Татьяна Громова, директор по представлению бренда в рознице, ювелирна компания SOKOLOV, эксперт в сфере розничных продаж.
Сегодня можно без сомнений сказать, что покупатель изменился, меняется и дальше и больше уже не будет прежним. И теперь не мы, ритейлеры, задаем тон, а свои правила диктует клиент. Благодаря интернету он открыл для себя огромные возможности в области шопинга: покупки без государственных границ и ограничений в выборе ассортимента, отзывы покупателей, вариативность в выборе брендов и товарных марок. Развиваются платежные системы и коммуникации становятся более доступными и удобными, что еще сильнее погружает покупателей в онлайн. Каковы перспективы традиционных розничных магазинов в контексте столь стремительного развития онлайн среды?
Зачем интернет-магазину маркетплейс?
Дарина Узбекова, коммерческим директором в ООО «МедСнаб»
За три-четыре года существования маркетплейсы развились и приобрели новые сервисы, привлекательные услуги и удобные возможности, как для поставщиков, так и для конечных потребителей. Маркетплейсы стали более доступны для малого и среднего бизнеса. Воодушевившись статистикой продаж, предложенной продвинутыми агрегаторами, мы решили так же двигаться в этом направлении.
Рубрика «Безопасность магазина»
Борьба с хищениями в магазине
Алексей Прищепо, генеральный директор ООО «ТЕЛЕКАМЕРА» (TELECAMERA™)
Самые распространенные преступления в России — это воровство и мошенничество. Представление о масштабе преступной деятельности дает нам официальная статистика МВД. Из почти двух миллионов (1 991 тысяч) зарегистрированных в 2018 году в Российской федерации преступлений 756 тысяч правонарушений были связаны с воровством и еще 215 тысяч — с мошенничеством. Большая часть краж — 14 из 15 совершается в публичных местах.
Рубрика «Клиентский сервис»
Работа с покупателем: привлечь и удержать
В условиях конкуренции борьба за покупателя идет довольно жесткая, а значит, нужно искать то, что поможет не только привлечь, но и удержать клиентов. Чем еще, кроме скидок, сегодня можно удержать покупателя? Что способствует формированию лояльности клиентов магазина? Эксперты нашего журнала помогут нам найти грамотное решение задачи по привлечению и удержанию покупателей.