Тема номера - "Повышение качества обслуживания клиентов в ритейле: с чего начать?"
От того, насколько качественно продавцы обслуживают покупателей магазина, во многом зависит успех продаж. Сегодняшний потребитель требователен и не так легко прощает даже незначительные ошибки со стороны ритейлеров. И если сегодня покупатель уйдет из магазина, будучи недовольным тем, как его там обслужили, то он не просто не вернется в эту торговую точку ни завтра, ни послезавтра, он еще и своим близким и знакомым расскажет о том, как его обслужили. А учитывая то, как быстро сегодня может распространяться информация, особенно негативного характера, вопрос качества обслуживания покупателей должен быть у ритейлеров под особым контролем. О том, как повысить качество обслуживания клиентов в ритейле сегодня расскажет наш автор лидер креативной команды МА CLEVER marketing Антонина Балицай.
А также в сегодняшнем номере эксперты нашего журнала поделятся своими практическими наработками по решению таких вопросов, как привлечение и удержание покупателей интернет-магазина, правила проведения акций в розничном магазине, проведение ребрендинга магазина и расскажут о многих других важных моментах управления магазином.
Рубрика «Клиентский сервис»
Повышение качества обслуживания клиентов в ритейле: с чего начать?
Антонина Балицай, Лидер креативной команды МА CLEVER marketing, эксперт в области BTL- и digital-продвижения
Формула успешного бизнеса выглядит так: хороший сервис + профессиональное продвижение = высокие продажи. Что происходит с теми, кто не придерживается золотого правила торговли? Результат выглядит так: регулярный отток клиентов, потеря прибыли, постепенное разорение. Одна исследовательская компания посчитала, что по причине плохого сервиса и отсутствия приемлемых стандартов обслуживания ежегодно компании теряют порядка 6 триллионов долларов.
Что отталкивает потенциальных покупателей интернет-магазина?
Михаил Бородянский, бизнес-тренер и консультант, основатель Психологического фонда «ИМАГО», издатель и главный редактор психологического журнала «Системные расстановки», автор книги-бестселлера «Векторная психология: 8 цветных психотипов»
«Помни: ты можешь задать мне только один вопрос», — сказал оракул Маркетологу, пришедшему за мудрым советом. «Что мешает нашему интернет-магазину продавать в пять раза больше?», — спросил Маркетолог, суя старцу под нос свой новенький планшет с цифрами и графиками.
«Крестик в углу экрана», — промолвил оракул, указывая на кнопку закрытия окна браузера. «Но почему все нажимают на нее?!», — возмутился Маркетолог. «К сожалению, это уже твой второй вопрос», — ответил оракул...
Привлечение и удержание покупателей интернет-магазина
Анастасия Тимченко, социальный психолог и специалист в сфере маркетинга социальных медиа
Привлечение и удержание клиентов для магазина задачи крайне важные. А на начальных стадиях даже жизненно необходимые. Привлечение нового покупателя сейчас в эпоху высочайшей конкуренции сродни искусству. Изначально нужно понимание того на какого человека ориентирован магазин. Это уже не просто женщина. Она должна быть реальной. Идеальной парой с платьем, которое лежит на складе. Например, женский гардероб для девушек ростом выше 180 см. Или одежда для животных. Каких именно животных? Может стоит углубиться в карнавальные костюмы для домашних питомцев? Тогда становится ясна ниша, покупатель и боль покупателя. И чем точнее владелец магазина понимает боль пользователя, тем легче дать желаемый товар потенциальному покупателю.
Рубрика «Маркетинг в магазине»
Как правильно сделать ребрендинг магазина одежды, чтобы поднять продажи
Вала Беловежская, руководитель компании Begain Group; Begain.ru.
«Страшно» и «дорого» - нередко именно эти две ассоциации всплывают в голове владельца магазина при слове «ребрендинг». На бизнес-порталах и сайтах агентств о ребрендинге написано много всего – и мало по сути. В основном дан голый процесс, очень и очень упрощенно. Сделать саморебрендинг, основываясь на этих рекомендациях, все равно что, заглядывая в книжку, делать себе лоботомию. Чревато, знаете ли.
Лучшие способы рекламы розничного магазина
Александр Поляков, руководитель рекламного агентства artwist.ru, разработчик zoomkit.ru; соцсеть facebook.com/polyakov.al
В настоящий момент розничные магазины лучше всего рекламировать в интернете. Интернет-реклама позволяет измерять результативность каждого канала и быстро корректировать стратегию рекламирования. Какие каналы интернет-рекламы лучше использовать в каждом конкретном случае приходится выбирать индивидуально.
Нюансы продвижения мебельного магазина
Георгий Перельман, эксперт в управлении розничной торговлей, директор и основатель Perelman Group, ех. директор департамента розничной торговли «Орматек» (300 магазинов)
Продвижение = реклама. Многие думают именно так и… заблуждаются. Среди множества вариантов продвижения магазина самый простой, но при этом дорогостоящий – это реклама. Хорошую рекламу на телевидении или в других средствах массовой информации могут себе позволить только крупные компании с высокой прибылью.
Правила проведения акции в розничных магазинах
Татьяна Громова, директор по представлению бренда в рознице, SOKOLOV
Маркетинговые акции сегодня – это неотъемлемый и важный элемент любого розничного бизнеса. Часто бывает, что при хорошей идее и визуальной реализации, акция не срабатывает в магазине. Или наоборот, при отсутствии рекламной кампании, торговая точка показывает невероятные результаты. Все потому, что запуск и реализации промо активности в рознице – это всегда многоступенчатый процесс, результат которого зависит не только от маркетолога и продавца, но и от других служб – IT, рекламщики, директор по рознице, мерчендайзеры, категорйщики и т. д. Не говоря уже о том, как сложно руководителям небольших сетей/магазинов самим распланировать проведение промоакции.
Рубрика «Магазин и новые технологии»
Способы повышения роста продаж в интернет-магазине
Ирина Шамина, исполнительный директор агентства 1PS.RU
Каждый владелец интернет-магазина мечтает о росте онлайн-продаж. Но чтобы планировать рост, надо понимать, от чего зависят продажи. Если подходить к вопросу глобально, то можно выделить 3 фактора.
- Внешние – законодательство, сезонность продукта, рыночная динамика, покупательская способность, конкуренция и т. д.
- Внутренняя – маркетинг микса.
- Человеческий фактор – обученность персонала, умение чувствовать клиента и т. д.
Рубрика «Управление персоналом магазина»
Адаптация и обучение новых продавцов
Анастасия Медведева, бизнес-консультант, коуч
А так ли нужна адаптация новым сотрудникам магазина? Этот вопрос не раз приходилось слышать от руководителей в сфере ритейла. А ведь именно в ритейле текучесть кадров очень высокая, а значит, руководство магазинов должно делать все для того, чтобы удержать персонал. И без адаптации и обучения новичков шансы на то, что они надолго удержатся работать в магазине очень малы. Работать продавцом и так редко, кто идет по большой любви к этой профессии, а если еще у них и условия работы будут не самыми лучшими, то ничто не сможет их удержать в компании.
Рубрика «Мерчандайзинг»
Важные детали дизайна торгового помещения
Андрей Сидякин, руководитель архитектурной студии Преображение; preobraz.art
Сегодня торговое пространство преображается в место досуга. Торговля как продажа со склада год от года проигрывает интернету своих покупателей. Собственно, офлайн магазин конкурирует с любимым домашним диваном, сидя на котором, мы все больше покупаем онлайн.
Рубрика «Управление персоналом»
Особенности ежедневного контроля работы продавцов магазина
Ирина Пылыпив, бизнес-аналитик научно-исследовательской компании «Лаборатория трендов»
Не вызывает сомнений утверждение, что работа продавцов является одним из основных факторов успеха магазина в целом. Безусловно, юридическое обеспечение, логистика, и снабжение важны, но без конечного субъекта – продавца – все это не имеет смысла. Обслуживание на сегодняшний день стоит во главе угла и позволяет отстроиться от конкурентов, завоевать доверие и лояльность покупателя.
Рубрика «Клиентский сервис»
Как удержать клиента розничного магазина?
Максим Котляренко, основатель и генеральный директор компании Стартап под ключ
Достаточно емкая тема для обсуждения. Команда наших маркетологов постоянно отвечает на подобные запросы. Для разных сфер розничных магазинов существуют различные приемы. И их достаточно большое количество. Если одна из фишек действует в магазине по продаже продуктов, то в магазине хозяйственной тематики или нижнего белья этот прием уже работать не будет. Поэтому расскажу про общие подходы удержания клиентов.
Путь воина ритейла
Евгений Лебедев, директор практики систем управления взаимоотношениями с клиентами компании Columbus
Бизнес похож на самурая: он должен быть доблестным и эффективным воином, правильно использовать «дайсе», наизусть знать торговое «бусидо», а главное, преданно служить клиентам иначе придется сделать «сэппуку».
Рубрика «Анонс»
Читайте в следующем номере
Карьерные перспективы у продавцов в ритейле
Многие ритейлеры понимают значимость удержания продавцов для успеха работы магазина. И одним из факторов, который мотивирует сотрудников магазина оставаться работать в магазине – это возможность продвижения по карьерной лестнице. Долго работать в должности рядового продавца редко, кто хочет. Эта профессия не является популярной – ее многие выбирают в качестве начальной ступени в карьере. И тот магазин, в котором будет предусмотрен карьерный рост для продавцов, всегда будет более популярен на рынке труда.
Психология покупателя, или Что хочет клиент магазина?
Для того, чтобы достичь успеха в розничной торговле, нужно очень хорошо знать психологию потребителя, понимать, кто именно является целевым клиентом и каковы его ожидания. Когда продавцы не вооружены знаниями о психологии покупателя, им гораздо сложнее продавать. Для того, чтобы лучше знать о том, что хочет клиент нужно поддерживать с целевой аудиторией магазина обратную связь.
Покупатель всегда прав? Или Как работать с недовольными покупателями?
В продажах часто принято говорить, что клиент всегда прав. Но так ли это на самом деле? Как работать с недовольными клиентами? Всегда ли надо идти им навстречу? Что делать продавцу, если недовольный клиент пытается манипулировать? Сразу хочу сказать, что даже в клиентоориентированных компаниях понимают, что клиент бывает не прав, но даже в этом случае продавец должен оставаться максимально тактичным.