Тема номера - «Психология потребителя: вчера, сегодня, завтра»
Изучение психологии потребителя сегодня необходимо для успеха в ритейле. Продавцы должны понимать, как изменилась психология покупателя за последние годы, и какие перемены стоит ожидать в ближайшее время. Понимание того, что хочет клиент сегодня и каковы его ожидания будут в ближайшее время, очень важно для успешных продаж. О трендах изменений потребительского поведения сегодня в номере расскажет наш постоянный автор digital-директор компании «Лаборатория трендов» Анна Ипатова
А также на страницах этого номера вы узнаете о том, как работать с отзывами клиентов в ритейле, каковы основные правила оформления интерьера в магазине, каким образом и для чего проводить оценку персонала в ритейле. И это еще не все – эксперты нашего журнала дадут сегодня немало практических рекомендаций, которые помогут вам повысить эффективность управления магазином.
Рубрика «Клиентский сервис»
ПСИХОЛОГИЯ ПОТРЕБИТЕЛЯ: ВЧЕРА, СЕГОДНЯ, ЗАВТРА
Анна Ипатова, Digital-директор компании «Лаборатория трендов» (Санкт-Петербург), автор курса «Интернет-маркетинг: технологии привлечения клиентов и развития бизнеса» Волгоградской гуманитарной академии профессиональной подготовки специалистов социальной сферы
Психологию потребителей на протяжении более чем пятидесяти лет изучают такие дисциплины, как нейромаркетинг и поведенческая экономика. Ей уделяют внимание когнитивная и социальная психология, исследователи пытаются выявить особенности поведения потребителей и их отношение к товарам и услугам. И на текущий момент становится понятно, что многие аспекты потребительского поведения зависят не от особенностей продукта, а прежде всего от особенностей ситуации, в которой совершается покупка.
КАК РАБОТАТЬ С ОТЗЫВАМИ КЛИЕНТОВ В РИТЕЙЛЕ?
Богдан Белоконь, руководитель репутационного агентства Rating Up
Приоритеты меняются. Если раньше ритейлеры ставили ставки на привлечение новых клиентов, то в ближайшее время актуально удержание старых. Все потому, что гораздо легче мотивировать на покупку тех, кто уже знаком с продукцией компании. В этой статье мы подробно поговорим о клиентах ритейла, влиянии отзывов на их решение, работе с негативными и положительными отзывами и стимулировании потребителей на написание новых.
Рубрика «Менеджмент»
КАК РЕГИОНАЛЬНАЯ СЕТЬ СУПЕРМАРКЕТОВ «СЛАТА» ВНЕДРИЛА УПРАВЛЕНИЕ ПРОЕКТАМИ
Анастасия Кондеева, руководитель проектного офиса ГК «Слата»
На Международной конференции по управлению проектами Informedia Russia, которая прошла в Москве в декабре 2019 года, самой популярной стала секция «Культура управления проектами», а самым ярким выступлением – доклад Проектного офиса Группы Компаний «Слата» о персональной трансформации проектного менеджера. Что же такого особенного делают проектные менеджеры ведущего ритейлера Восточной Сибири? И как так вышло, что молодой Проектный офис, созданный всего лишь в конце 2018 года, уже успел заслужить звание «Компетентный проектный офис страны», выйдя в финал самого престижного конкурса в сфере проектного управления «Проектный Олимп»?
Рубрика «Продажи в торговом зале»
ПОКУПАТЕЛЬ ВСЕГДА ПРАВ? ИЛИ КАК РАБОТАТЬ С НЕДОВОЛЬНЫМИ ПОКУПАТЕЛЯМИ
Ольга Григорьева, бизнес-консультант, коуч
В продажах часто принято говорить, что клиент всегда прав. Но так ли это на самом деле? Как работать с недовольными клиентами? Всегда ли надо идти им навстречу? Что делать продавцу, если недовольный клиент пытается манипулировать? Сразу хочу сказать, что даже в клиентоориентированных компаниях понимают, что клиент бывает не прав, но даже в этом случае продавец должен оставаться максимально тактичным.
Рубрика «Мерчандайзинг»
ОСНОВНЫЕ ПРАВИЛА ОФОРМЛЕНИЯ ИНТЕРЬЕРА МАГАЗИНА
Светлана Сапунова, руководитель креативного агентства Sapunova food & people
Успешный бизнес – это сочетание большого количества факторов и обстоятельств. Для розничной торговли важно удачное расположение магазина, ассортимент, профессиональный персонал, ценовая политика и многое другое. Среди таких факторов важнейшую роль для развития магазина играет интерьер.
Рубрика «Маркетинг в магазине»
КОНТЕНТ-МАРКЕТИНГ: КАК ОН РАБОТАЕТ В РИТЕЙЛЕ?
Антонина Балицай, лидер креативной команды МА CLEVER marketing. Эксперт в области BTL- и digital-продвижения, http://www.1btl.ru
Контент-маркетинг используется давно и успешно для создания и улучшения репутации. Но есть ли смысл применять такой инструмент для продвижения магазина? Чтобы ответить на этот вопрос, нужно разобраться подробнее в основных принципах работы, ключевых инструментах и показателях эффективности. К слову, около 80% компаний уже используют контент в качестве средства коммуникации с аудиторией. Но обо всем по порядку.
ОСОБЕННОСТИ РЕБРЕНДИНГА В РИТЕЙЛЕ
Артем Ескин, основатель и руководитель компании «Камневеды»
Ритейл — одна из самых динамично развивающихся отраслей, в которой все быстро меняется, потому с необходимостью проведения ребрендинга сталкиваются многие компании. Чтобы процесс прошел успешно и принес положительные результаты, стоит учесть ряд условий.
Рубрика «Магазин и новые технологии»
АВТОМАТИЗАЦИЯ В МАГАЗИНЕ: СОВРЕМЕННЫЕ РЕШЕНИЯ
Евгений Кордюков, директор по развитию отрасли Ритейл АО «ЭР-Телеком Холдинг» (ТМ «Дом.ru», «Дом.ru Бизнес»)
Автоматизация и повышение эффективности – остаются в фокусе внимания. Новые технологии и телеком-решения по-прежнему будут способствовать, прежде всего, повышению эффективности бизнеса. Поэтому предприниматели, в том числе в ритейле, активно используют услуги и сервисы, которые помогают снижать издержки и повышать производительность труда.
IT-ТЕХНОЛОГИИ В РИТЕЙЛЕ: КАК ПРИ ПОМОЩИ ВИРТУАЛЬНОЙ РЕАЛЬНОСТИ УВЕЛИЧИТЬ ПРОДАЖИ И МОТИВИРОВАТЬ СОТРУДНИКОВ?
Дмитрий Кириллов, президент VR/AR-компании Modum Lab
Живой интерес VR/AR-технологии сегодня вызывают не столько у представителей сферы развлечений, сколько у бизнеса. Компании научились использовать виртуальную реальность, как прикладной инструмент для повышения продаж, рекламы и маркетинга, а также для тренировки и обучения персонала. Несколько реже инновации применяют в коммуникационных целях, внутреннем и внешнем взаимодействии. В последние несколько лет все активнее IT-решения внедряют и представители ритейла.
Рубрика «Управление персоналом в магазине»
ПРАКТИКА ИСПОЛЬЗОВАНИЯ ИНСТРУМЕНТОВ ОЦЕНКИ ПЕРСОНАЛА В РИТЕЙЛЕ
Наталья Антонова, эксперт-аналитик, консультант-практик по управлению ассортиментом, закупками и продажами в розничной и оптовой торговле http://maximum.center/
Аверьянов Алексей, эксперт HR направления. Опыт тренинговой и консультационной деятельности – более 18 лет. Консультант «Школы командного лидерства Максима Долгова»
Согласно данным, опубликованным в газете «Ведомости», в 2019 году все ритейлеры имели сложности в работе с персоналом. Опрос 1200 сотрудников российских розничных компаний, проведенный Avito.ru, показал: 57% линейных работников – респондентов готовы уволиться в ближайшее время. 40% из них в качестве главной причины указывают низкую зарплату, 23% – плохие условия труда, 18% – отсутствие карьерных перспектив, 12% – конфликты с руководством. Как же сети и магазины могут поддерживать стабильный бизнес в таких условиях?
АТМОСФЕРА В КОЛЛЕКТИВЕ ПРОДАВЦОВ МАГАЗИНА
Анна Тимофеева, бизнес-коуч, консультант
Так ли важно, какова атмосфера в коллективе продавцов магазина? Многие ритейлеры считают, что это вообще не имеет никакого значения, и поэтому ничего не предпринимают, если продавцы между собой конфликтуют. А некоторые руководители, надо заметить, даже рады, если между сотрудниками нет особо дружеских отношений, так как им кажется, что это облегчает управление коллективом сотрудников.
Рубрика «Маркетинг в магазине»
30 СПОСОБОВ ПРИВЛЕЧЬ КЛИЕНТОВ В НОВЫЙ МАГАЗИН
Многие слышали, что эра интернет торговли все больше и больше захватывает нас, магазины закрываются, переходят в онлайн режим. Но не стоит беспокоиться, реальность все-таки такова, что продажи в офлайн режиме все-таки в 10 раз больше, чем онлайн. И связано это в первую очередь с тем, что покупатели хотят потрогать продукт перед покупкой, второе, никто не любит платить за доставку и третье, они хотят забрать товар сразу. Поэтому розничные магазины всегда были и будут существовать, главное выделиться на фоне остальных и удержать лояльных клиентов, это задача непростая, но если будете следовать нашим советам, у вас непременно все получится.
Отзывы покупателей сегодня важны для привлечения и удержания клиентов, как никогда. Ведь многие покупатели, прежде, чем сделать покупку знакомятся с отзывами о самом магазине, о товаре, который они хотят приобрести. И если отзывы будут в своем большинстве носить негативный характер, то не трудно догадаться, что покупка не состоится. Особенно если ваша компания не отвечает на негативные отзывы, а еще хуже, если она их просто удаляет. Есть и другая сторона вопроса – когда магазин никак не реагирует на положительные отзывы довольных клиентов. Это также риск потерять покупателей.
