Тема номера – Аттестация персонала розничного магазина: когда и как ее 
проводить?
Успех торговой точки во многом зависит от работы персонала. Даже если будет до мелочей продумана тактика при-влечения клиентов, но при этом продавцы будут грубыми или безразличными к интересам покупателей, то продажи будут только падать, и те клиенты, которых удалось привлечь в магазин, не задержатся надолго. Как же добиться того, чтобы продавцы грамотно работали с покупателями и делали все для того, чтобы они возвращались в ваш магазин за повторными покупками? Нужен контроль работы продавцов. Одним из инструментов такого контроля и оценки работы персонала является аттестация. И сегодня наш новый автор основатель и директор компании Perelman Group, эксперт в управлении розничной торговлей Георгий Перельман расскажет о том, когда и как проводить аттестацию персонала розничного магазина. А также сегодня в номере наши авторы поделятся своим практическими наработками по таким темам, как автоматизация в рознице, малобюджетные способы продвижения розничного магазина, особенности работы с рекламациями в ритейле и по многим другим актуальным вопросам управления магазином.
Рубрика «Управление персоналом»
АТТЕСТАЦИЯ ПЕРСОНАЛА РОЗНИЧНОГО МАГАЗИНА: КОГДА И КАК ЕЕ ПРОВОДИТЬ?
Георгий Перельман, основатель и директор компании Perelman Group, эксперт в управлении розничной торговлей
Обычно под аттестацией понимают проверку знаний продавцов, управляющих магазинов, территориальных менеджеров. В случае с продавцами проверяют знание продукта, техник продаж, операционной деятельности. Аттестация должна проходить по действительно необходимым вещам. Я много раз сталкивался с ситуацией, когда проверяют не то, что написано в стандартах.
ТЕКУЧЕСТЬ КАДРОВ В РИТЕЙЛЕ: ПРИЧИНЫ И ПУТИ РЕШЕНИЯ
Марина Громова, консультант по управлению
Одна из острых проблемы в ритейле – это высокая текучесть кадров. Конечно, можно отнестись к этому как к данности и ничего не менять. То есть регулярно заниматься поиском и наймом новых сотрудников, но можно и иначе поступить – найти причины проблемы и попытаться их устранить. Как показывает опыт, выбирают чаще всего первый путь, так как это привычнее, понятнее. Но все же есть и те, кто выбирает второй путь – и пусть вначале они сталкиваются со многими трудностями, но потом кадровый вопрос уже не доставляет им столько проблем, как раньше.
Рубрика «Магазин и новые технологии»
АВТОМАТИЗАЦИЯ В РОЗНИЦЕ
Татьяна Громова, директор по представлению бренда в рознице, SOKOLOV
У любого ноу-хау помимо ожидаемых плюсов есть и минусы, хотя преимуществ обычно больше. Автоматизация рентабельна для розничной компании, если благодаря ей происходит рост производства, расширение территории присутствия, увеличение сбыта и любое значительное развитие. Если уже на стадии стартапа планируется крупный и масштабируемый проект, то автоматизация подразумевается априори: владельцы компании понимают, что затраты на нее точно окупятся, а попытка сэкономить грозит большими убытками. Однако небольшой компании сложная автоматизация не принесет ожидаемых результатов, в том числе роста прибыли.
ЗАЧЕМ РИТЕЙЛУ ОМНИКАНАЛЬНОСТЬ?
Платон Бегун, руководитель направления «Контактные центры» компании CTI
В наш век активного потребления сфера ритейла, обеспечивающая нас буквально всем, что мы хотим, расплачивается за это высочайшей конкурент-ной борьбой. Компании сражаются за каждого клиента, и побеждает тот, кто быстрее остальных повышает уровень лояльности и удовлетворенности качеством обслуживания. Мы пришли к тому, что клиент должен иметь доступ к продукции из любого места и с любого устройства.
Рубрика «Клиентский сервис»
ЕСЛИ ПОКУПАТЕЛЬ НЕДОВОЛЕН ИЛИ КАК РАБОТАТЬ С РЕКЛАМАЦИЯМИ ПОКУПАТЕЛЯ В МАГАЗИНЕ
Владислав Коробейников, ведущий тренер-консультант в тренинговой компании «ЕВМ», г. Санкт - Петербург; www.ebm.spb.ru
Рекламация – это высказывание или заявление в письменной форме клиента в адрес компании, продукта, услуг либо работника. Важно, что в высказывании отсутствует сравнение с другими услугами, продуктами, работниками, и клиент говорит адресно о нас. Рекламации бывают положительными и отрицательными. В данной статье предлагается именно этот расширенный вариант восприятия рекламации, поскольку в словарях дается только определение рекламации как претензии.
КУДА УХОДИТ ПОКУПАТЕЛЬ И КАК ЕГО ОСТАНОВИТЬ
Роман Насонов
Начну со странного, но интересного вопроса. Почему Синяя борода убивал своих жен? Официальная версия – потому что он был маньяк. А если подумать… скорее всего, они ему надоедали, он уставал от их общества и ему хотелось нового.
Рубрика «Продажи в торговом зале»
КАК РАБОТАТЬ С ПОКУПАТЕЛЕМ
Ольга Николаева, бизнес-консультант
Многие продавцы жалуются на то, что клиенты с каждым годом становятся все придирчивее, капризнее – всегда всем недовольны. Этим они и объясняют низкие продажи. Но так ли этом на самом деле? Так ли уж капризны стали клиенты? Действительно ли они слишком много требуют от продавца?
Рубрика «Мерчандайзинг»
ГОРЯЧИЕ И ХОЛОДНЫЕ ЗОНЫ В МАГАЗИНЕ. КАК ИХ ИСПОЛЬЗОВАТЬ ДЛЯ РОСТА ПРОДАЖ?
Лариса Меньшикова, генеральный директор Noryalli
Визуальный мерчандайзинг – целая наука. Маркетологи, социологи, психологи, специалисты по розничным продажам уже давно измерили, посчитали, исследовали, как увеличить продажи магазина за счет дизайна магазина, правильной расстановки торгового оборудования и выкладки товара. Существуют определенные правила и рекомендации, проверенные временем и опытом, помогающие увеличить продажи.
Рубрика «Макретинг в магазине»
МАЛОБЮДЖЕТНЫЕ СПОСОБЫ ПРОДВИЖЕНИЯ РОЗНИЧНОГО МАГАЗИНА
Антонина Балицай
Сколько стоит эффективная реклама? Точного прайса не существует. Все зависит от выбранной стратегии продвижения. Если действовать интуитивно или делать ставку исключительно на модные тенденции, то услуги по продвижению «влетят в копеечку». Если использовать проверенные на практике ходы и «фишки» маркетинга, то можно неплохо сэкономить бюд-жет компании и достичь поставленных целей в области популяризации бизнеса. Как этого добиться?
НОВЫЕ «ФИШКИ» ПРИВЛЕЧЕНИЯ ПОКУПАТЕЛЕЙ В ИНТЕРНЕТ-МАГАЗИН
Александр Стихарев, основатель агентства, интернет-маркетолог; https://stik.PRo/
На сегодняшний день почти 10% товарооборота в мире приходится на интер-нет-торговлю. Очевидно, что с каждым годом рост потребительской массы рынка интернет-магазинов будет увеличивать эти проценты, подстегивая e-commerce ускорить освоение новшеств и внедрение новых «фишек».
ПРОВЕДЕНИЕ ПРОМОАКЦИЙ ДЛЯ РОСТА ПРОДАЖ
Анна Ипатова
Случается, что для достижения поставленных маркетинговых и бизнес-целей компании требуется провести действия, направленные на стимулирование сбыта. В этом случае мы говорим о трейд-маркетинге, который представляет собой комплекс действий и механик, которые направлены на продвижение товара по сбытовой цепи. Он позволяет воздействовать как на дистрибутора или сбытовое подразделение торговой точки, так и на конечного потребителя. Одним из элементов трейд-маркетинга является промо-маркетинг.
СЕГМЕНТАЦИЯ В E-MAIL-МАРКЕТИНГЕ: ЧТО ЭТО И КАК ЕЕ ПРИМЕНЯТЬ?
Анастасия Горькая, региональный директор компании eSputnik
Е-mail-маркетинг, как самостоятельное технологическое явление маркетинговых коммуникаций, базируется на следующих направлениях: сегментация, автоматизация, персонализация и анализ данных. Сегментация выступает как один из основополагающих этапов, от которого зависит глубина проработки всех смежных процессов и уровень полученного результата. А доход по каналу, в зависимости от точности и детализации его настроек, может отличаться на порядки. Согласно исследованиям, доход от сегментирован-ных e-mail-кампаний на 760% выше, чем от массовых рассылок. Даже базовая сегментация контактной базы может заметно увеличить процент открытых писем и переходов по ссылкам.
КАК РИТЕЙЛЕРУ ОТСТРОИТЬСЯ ОТ КОНКУРЕНТОВ?
Наталья Телицына, руководитель клиентского сервиса агентства персонального брендинга BAKERS
Некоторым предпринимателям кажется, что проще и надежнее идти по проторенному пути, не выделяясь на фоне окружающих. Отчасти это так, ведь нестандартные решения и уникальность – всегда риск. Но банальное копирование действий успешных конкурентов не меньший риск, потому что такая тактика только «поможет» потеряться на их фоне. Чтобы этого не произошло, надо понять, чем можно отличиться, и знать, как это сделать.
