Тема номера - «Как повысить лояльность покупателей»

Что способствует привлечению и удержанию покупателей магазинов? Каждый ритейлер ищет свой ответ на этот вопрос. Часто этот поиск превращается в череду экспериментов и немалое количество ошибок. Но можно подойти к их решению и с другой стороны, инвестируя ресурсы в формирование лояльности клиентов. О том, как повысить лояльность покупателей, сегодня расскажет  эксперт по профайлингу, аналитике и прогнозированию поведения Людмила Ива.

Как защитить данные клиентов интернет-магазинов? Что изменилось в потребительском поведении? Как ритейлеру стать ближе к покупателям? Как не допустить ошибок при решении правовых вопросов при управлении магазином? Ответы на эти и многие другие вопросы читайте в сегодняшнем номере.

Рубрика «Тема номера»

КАК ПОВЫСИТЬ ЛОЯЛЬНОСТЬ ПОКУПАТЕЛЕЙ

Людмила Ива, эксперт по профайлингу, аналитике и прогнозированию поведения

Тему лояльности покупателей хотелось бы рассмотреть сквозь призму ценностей и поведения психотипов, поскольку то, что один тип клиентов будет считать проявлением благожелательности со стороны магазина — другой не станет воспринимать всерьез. Поэтому при разработке программы лояльности в идеале имеет смысл учесть интересы всех типов клиентов. Важно понимать, что демонстрация лояльности начинается в тот момент, когда человек — потенциальный клиент — переступает порог вашего магазина, если мы говорим об оффлайн-точке. Уверена, вы обращали внимание, что есть люди, которые очень настороженно относятся к тому, когда продавцы их приветствуют и предлагают свою помощь. А есть такие, которые недовольны, если им не уделили должного внимания.

Рубрика «Управление персоналом»

ИЗМЕНЕНИЕ ФУНДАМЕНТАЛЬНЫХ КОМПЕТЕНЦИЙ, ИЛИ НЮАНСЫ УПРАВЛЕНИЯ СОТРУДНИКАМИ В РИТЕЙЛЕ

Екатерина Евдокимова, управленец-практик (опыт работы в сфере — более 20 лет), бизнес-консультант по работе с человеческим ресурсом (управление персоналом и маркетинг), антикризисный консалтинг.

«Наши сотрудники совсем не похожи на нас в «былые годы» - такую фразу я фактически постоянно слышу от руководителей сегодня. И с этим трудно поспорить. Ситуации, когда более 80% кандидатов просто не приходят на собеседование (при том, что они его буквально вчера подтвердили), когда сотрудник уходит на обед и не возвращается на рабочее место (а когда вы нашли его «с собаками» - отвечает, что просто решил уволиться), когда «выгорание» наступает просто от того, что мы еще только вошли «в сезон»…. В общем я могу еще очень много ситуаций припомнить и перечислять их очень долго. Но главное во всех них – это поведение, которое для нас кажется очень странным, если не сказать жестче. И мы все пытаемся найти именно того сотрудника в наш магазин, который будет созвучен нам, нашим ожиданиям. Иногда это даже удается – но такое происходит все реже и реже и вот мы уже по полгода закрываем самые простые вакансии. Так что же случилось?

ОСОБЕННОСТИ УПРАВЛЕНИЯ СОВРЕМЕННЫМИ ПРОДАВЦАМИ

Ирина Григорьева, консультант по управлению

Сегодня много говорят о том, что надо изучать потребности клиентов, изменения в потребительском поведении. И все это для того, чтобы решить главную задачу торговой компании — увеличение продаж. И с этим сложно поспорить, ведь пока нет ответа на вопрос «что хочет клиент», не будет и понимания, чем его привлечь и удержать. Но при этом забывают о другом важном факторе: без подготовленных продавцов роста продаж не получится достичь.

Рубрика «Маркетинг в магазине»

ЧТО ИЗМЕНИЛОСЬ В ПОТРЕБИТЕЛЬСКОМ ПОВЕДЕНИИ, ИЛИ О ЧЕМ МЕЧТАЮТ ПОКУПАТЕЛИ?

Ольга Никитина, консультант, коуч, маркетолог

Понять, что хотят покупатели — это важнейшая задача для каждого ритейлера. И решать ее надо регулярно, а не единожды, так как потребительское поведение подвержено влиянию множества самых различных факторов. И тот ритейлер, который сможет наладить обратную связь с покупателями и регулярно получать информацию о том, что они хотят, каковы их ценности и предпочтения, будет всегда иметь более широкие возможности в привлечении и удержании клиентов магазина.

Рубрика «Клиентский сервис»

КАК РИТЕЙЛЕРУ СТАТЬ БЛИЖЕ К ПОКУПАТЕЛЮ

Наталья Комарова, бизнес-консультант, маркетолог

Конкуренция на рынке розничной торговли усиливается, и привлечь внимание покупателей становится все труднее. И по закону жанра — выживает сильнейший, слабых же быстро вытесняют с рынка. Что же помогает ритейлеру оставаться сильнейший игроком на рынке? Умение быстро подстраиваться под новые реалии и соответствовать ожиданиям покупателей. С одной стороны, это очень непросто, так как потребительское поведение может быстро меняться, но с другой, это способствует развитию сильнейших представителей ритейла.

Рубрика «Безопасность магазина»

КАК ЗАЩИТИТЬ ДАННЫЕ КЛИЕНТОВ ИНТЕРНЕТ-МАГАЗИНА?

Наталья Белоусова, больше 12 лет в сфере ИТ и E-commerce. Помогаю компаниям с разработкой софта, автоматизацией бизнес-процессов и построением маркетинга как на российском, так и на международном рынке, блогер, спикер и автор статей

Защита персональных данных клиентов становится все более важной задачей для интернет-магазинов. С увеличением количества онлайн-покупок компании обрабатывают большие объемы информации: контактные данные, адреса доставки, историю заказов и даже платежные реквизиты. Эти данные — ценнейший актив, но они также представляют интерес для злоумышленников. Последствия утечек данных могут быть разрушительными. Финансовые потери из-за штрафов и компенсаций клиентам, подорванное доверие к бренду и утрата репутации — это лишь часть возможных проблем. Компании, которые не соблюдают требования законодательства о защите данных, также могут столкнуться с серьезными санкциями.

Рубрика «Ваш юрист»

УПРАВЛЕНИЕ МАГАЗИНОМ: РЕШЕНИЕ ПРАВОВЫХ ВОПРОСОВ

Может ли индивидуальный предприниматель покупать на других маркетплейсах и перепродавать? В данной ситуации какая система налогообложения должна быть? Может ли работник магазина делегировать права ответственного за электрохозяйство и проведение инструктажей этому или какому-либо другому подрядчику, так как в других городах административно-технического персонала в штате организации нет? Возможно ли досрочное расторжение договора по инициативе арендатора? Ответы на эти и другие вопросы сегодня дадут эксперты службы Правового консалтинга ГАРАНТ.

Рубрика «Маркетинг в магазине»

НЮАНСЫ РАБОТЫ С ОБРАТНОЙ СВЯЗЬЮ ОТ ПОКУПАТЕЛЕЙ

Елена Носова, маркетолог, консультант

Обратная связь от покупателей — это важнейший источник информации, без которого невозможно понять, что хотят ваши клиенты. А значит, любые ваши маркетинговые активности по привлечения и удержанию покупателей могут оказаться не работающими. К сожалению, не во всех торговых компаниях уделяют внимание сбору обратной связи от покупателей. И та, которую клиенты дают по собственной инициативе, также могут оставить без ответа и анализа. Конечно, это грубейшие ошибки, которые в итоге ведут к оттоку покупателей. Причем, в такой случае уходят даже довольные клиенты. Ведь если покупатель оставляет позитивный отзыв, но компания его игнорирует, не потрудившись написать в ответ даже элементарные благодарные слова, то это как раз та ошибка, в результате которой клиент может сделать определенные выводы и в следующий раз выберет другой магазин. Покупателей нельзя оставлять без внимания — с ними надо постоянно поддерживать обратную связь. Здесь речь идет и об информировании, и поздравлениях, и, конечно, о том, чтобы узнавать их потребности, их реакцию на ваши нововведения и т. д. Стоит только прервать этот «диалог», и сразу же возрастут риски ухода клиентов.