Тема номера - «Недовольные клиенты – это золотой ресурс компании»
Недовольные клиенты часто становятся головной болью для многих ритейлеров. Но всегда ли недовольство клиентов – это лишь проблема? На самом деле, это не так. Гораздо большей проблемой для ритейлеров могут стать не те клиенты, которые высказывают свое недовольство, а те, кто молча уходят к конкурентам. О том, как работать с недовольными клиентами магазина и сделать их золотым ресурсом компании сегодня расскажет основатель онлайн-супермаркета Bringston, коммерческий директор сети универмагов «у дома» «Ближний» Валентин Куликов.
А также в сегодняшнем номере эксперты журнала расскажут о способах увеличения среднего чека, о трендах поведения потребителей сегодня, о важных составляющих благоприятной атмосферы в магазине и раскроют много других интересных тем.
Рубрика «Клиентский сервис»
НЕДОВОЛЬНЫЕ КЛИЕНТЫ – ЭТО ЗОЛОТОЙ РЕСУРС КОМПАНИИ
Валентин Куликов, основатель онлайн-супермаркета Bringston, коммерческий директор сети универмагов «у дома» «Ближний» и эксперт по продуктовому ритейлу
Сегодня поговорим о том, как правильно общаться с клиентами, которым вечно что-то не нравится, как сделать их своими амбассадорами и почему эти люди представляют для бизнеса особую ценность. Недавно у нас в компании произошел случай. Наш онлайн-супермаркет выпустил промокод для Инстаграма и сделал 50%-ную скидку. К сожалению, специалисты, которые программировали этот промокод, пропустили отдельную зону доставки. Вскоре нам написал покупатель, который, мягко говоря, был очень недоволен этой ошибкой. Его сразу перевели на меня. Изучив претензии этого человека, я пришел к выводу, что он прав: по какой-то причине промокод действительно срабатывал не во всех зонах доставки. Я распорядился, чтобы наши программисты разобрались в ситуации, а сам в это время созвонился с клиентом, представился, извинился за компанию и пообещал, что мы разберемся в данной проблеме.
Рубрика «Продажи в торговом зале»
СПОСОБЫ УВЕЛИЧЕНИЯ СРЕДНЕГО ЧЕКА В МАГАЗИНЕ
Олег Жерлицын, начальник отдела маркетинга ТМ «Геоспан»
Средний чек – является базовым и очень важным показателем эффективности работы торговой точки. Средний чек рассчитывается как сумма всех продаж (сумма всех чеков), разделенная на их количество. Существует несколько способов увеличения среднего чека:
А) Up-sell продажа, это продажа товара более высокой цены, чем потребитель собирался приобрести изначально.
Рубрика «Форматы магазина»
КОНДИТЕРСКИЕ ИЗДЕЛИЯ КАК КАТЕГОРИЯ: ОСОБЕННОСТИ РАЗВИТИЯ В ПАНДЕМИЮ
Наталья Антонова, эксперт-аналитик «Службы профессиональная розница», директор Центра «Максимум», партнер Центра Командных Компетенций
Данная статья – результат исследования, проведенного для выступления на World Food Moscow 2020 в рамках Академии Ритейла с целью описать, как региональные компании изменили категорию кондитерских изделий в последние полгода. Мы расскажем, как региональные магазины разных форматов («у дома» и супермаркет), кафе и пекарни реагировали на изменения в поведении потребителей и реальности. Пандемия COVID-19 – непростое время для всех, особенно для малого и среднего бизнеса в регионах. Каковы негативные и позитивные последствия пандемии?
МАГАЗИН САНТЕХНИКИ — УСТОЙЧИВАЯ НИША В ПЕРИОД НЕСТАБИЛЬНОЙ ЭКОНОМИКИ
Елена Тишкина, руководитель PR отдела группы компаний «Сантрек»; сайт программы Легкий старт https://promo.santrek.ru/
В 2020 году средняя ипотечная ставка на недвижимость в России составила 7,28% согласно официальной статистике Центрального Банка. Это исторический минимум за всю историю ипотечного кредитования в стране. Снижение ставки спровоцировало всплеск желающих приобрести жилье по выгодной цене. За 8 месяцев текущего года общая сумма кредитования на покупку жилых помещений составила более 2,5 млрд. рублей, что на 30% выше, чем за аналогичный период прошлого года.
Рубрика «Клиентский сервис»
ТРЕНДЫ ПОВЕДЕНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ В КРИЗИС
Кристина Стулова, руководитель направления обучения и развития «ГК Обувь России»
Наталья Суханова, PR-менеджер ГК «Обувь России»
В кризис потребители становятся более рациональными и вдумчивыми, отказываются от спонтанных покупок, для покупателей характерно экономичное поведение. Они обращают больше внимания на цены и специальные предложения. Как правило, когда начинается восстановление экономики, люди возвращаются к прежним моделям поведения и потребительским привычкам. Особенностью же текущего кризиса, который спровоцирован пандемией коронавируса, является то, что значительно трансформируется рынок и покупательское поведение, причем эти изменения имеют долгосрочные последствия, то есть по окончании кризиса многие потребительские привычки, которые люди приобрели в текущей ситуации, скорее всего, сохранятся, по крайней мере, частично.
ПОТРЕБИТЕЛИ: КАК ИЗМЕНИЛИСЬ И ЧТО ДЕЛАТЬ КОМПАНИЯМ
Александр Высоцкий, автор 4-х книг бестселлеров, консультант по управлению, лектор, основатель консалтинговой компании «Visotsky Consulting»; https://www.instagram.com/alexvisotsky/?hl=ru&utm_source=biznes_zurnal&utm_medium=social&utm_campaign=post&utm_term=social_pr
Сегодня потребитель, с которым мы привыкли работать долгие годы, становится очень требовательным, дерзким, а иногда и беспощадным. Это отмечаю не только я, но и мои клиенты-владельцы. Они говорят, что их клиенты гораздо чаще требуют скидки, особые условия и т. д. Сегодня люди мыслят с точки зрения пользы. Когда денег становится мало и нужно экономить, при каждом приобретении потребитель задает вопрос о рациональности. Поэтому если раньше потребители закрывали глаза на шероховатости в ваших продуктах, то теперь они беспощадно придираются ко всему.
Рубрика «Мерчандайзинг»
ВАЖНЫЕ СОСТАВЛЯЮЩИЕ БЛАГОПРИЯТНОЙ АТМОСФЕРЫ В МАГАЗИНЕ, ИЛИ КАК ВЛИЯТЬ НА ПОКУПАТЕЛЯ?
Олег Жерлицын, начальник отдела маркетинга ТМ «Геоспан»
Благоприятная атмосфера в торговой точке является одним из важных факторов для успешной торговли в магазине. Создание благоприятной атмосферы является не простой задачей, при решении которой многие допускают ошибки, поэтому необходим комплексный подход в решении данного вопроса.
Рубрика «Маркетинг в магазине»
СЫГРАЕМ НА ДЕНЬГИ?
Игры с клиентами
*Отрывок из книги Александра Левитаса «Деньги на бочку»
Александр Левитас, эксперт по маркетингу и развитию бизнеса, писатель и спикер. Эксперт №1 по партизанскому (малобюджетному) маркетингу на рынке России и СНГ
Эффективный способ поднять продажи — разного рода игры, когда клиент, сделав покупку, получает возможность выиграть приз или бонус. Наиболее популярны такие игры в рознице и в сфере услуг частным лицам, однако порой их можно эффективно использовать и в секторе B2B, и для производителей. Поскольку этот способ стимуляции продаж является одним из древнейших (еще в арабских сказках ≪1001 ночи≫ описаны подобные приемы в торговле), существует огромное количество подобных игр. Я предложу лишь несколько вариантов, которые вы без труда сможете использовать в своем бизнесе.
Рубрика «Безопасность магазина»
КОМПЛЕКСНАЯ БЕЗОПАСНОСТЬ В РЕТЕЙЛЕ
Татьяна Громова, директор по представлению бренда в рознице, SOKOLOV
Что нужно знать собственникам бизнеса для принятия решения о построении стратегии и учета затрат на безопасность? В любом бизнесе, в независимости от его масштабов (мелкий/средний/крупный), безопасность рассматривается «под прицелом» общепринятого разделения на виды:
- имущественная безопасность;
- экономическая безопасность;
- физическая безопасность;
- информационная безопасность;
- кадровая безопасность.
Рубрика «Ваш юрист»
РЕКОМЕНДАЦИИ ЭКСПЕРТОВ ПО РЕШЕНИЮ ПРАВОВЫХ ВОПРОСОВ В РИТЕЙЛЕ
В организации работы магазина крайне важно уделять особое внимание правовым вопросам. Иначе все старания как руководства, так и персонала могут оказаться напрасными, так как нарушение законов всегда влечет за собой много негативных последствий для бизнеса. В законодательстве в сфере торговли регулярно происходят какие-то изменения, и для того, чтобы проще было с ними разобраться, эксперты нашего журнала продолжают освещать эту тему.
Рубрика «Тенденции»
РЫНОК РИТЕЙЛА: СОВРЕМЕННЫЕ ТРЕНДЫ
Что пользуется спросом сегодня у потребителей? А от чего они готовы отказаться в период кризиса? Какие меры предпринимают ритейлеры, чтобы удержать продажи на приемлемом уровне, а, возможно, и для того, чтобы улучшить свои позиции на рынке? Без ответов на эти вопросы ритейлеру в период пандемии очень непросто выжить.
В погоне за трендами: почему социальная и экологическая ответственность не всегда продает
ПРО ЭКО- И СОЦИАЛЬНЫЙ МАРКЕТИНГ И ЕГО ЭФФЕКТИВНОСТЬ
Валентин Куликов, основатель онлайн-супермаркета Bringston
Чтобы оставаться на плаву, бизнесу необходимо чутко улавливать мировые тенденции и настроения потребителя, поэтому в последние годы он активно начал говорить о социальной ответственности, заботе о природе. «Зеленые» товары лучше продаются, 86% россиян в исследовании PwC говорят, что даже заплатят больше за экологически чистый продукт, в мире уровень социально ответственных людей достигает 73%. Однако недостаточно просто громко заявить о своей ответственности. Сегодня поговорим о том, почему эко- и социальная ориентированность не могут быть просто маркетинговым инструментом, а должны внедриться в мышление бренда.
Рубрика «Менеджмент»
КЛЮЧЕВЫЕ НАВЫКИ УСПЕШНОГО ДИРЕКТОРА МАГАЗИНА
Ольга Гриценко, ex-директор розничной сети Унция, Evo Impressions, автор проекта managenarium.ru
Работу директором магазина, а потом директором розничной сети вспоминаю с теплом. Хочешь работой с цифрами, хочешь с людьми, хочешь проводи эксперименты. Это очень интересная работа, если умеешь ее делать. В этой статье расскажу, как директору сети или дивизиона отличить хорошего директора магазина, и как самому директору магазина убедиться, что он владеет основными ключевыми навыками успешного директора.
