Тема номера - «ИГРА ПО НОВЫМ ПРАВИЛАМ, ИЛИ ЧТО ДЕЛАТЬ РИТЕЙЛУ СЕГОДНЯ, ЧТОБЫ ВЫЖИТЬ ЗАВТРА?»
Нестабильность экономических условий – это то, что уже давно стало нашей реальностью. Но, тем не менее, то, что происходит сейчас, многих застало врасплох. И не удивительно – ситуация с пандемией и закрытием компаний нестандартна. И в дальнейшем события тоже не обещают развиваться в позитивном ключе. А значит, нужно оперативно искать те решения, которые помогут компании выжить и, возможно, выйти на новый уровень развития. О том, что делать ритейлеру сегодня, чтобы выжить завтра расскажет руководитель отдела проектов Begain Group Роман Насонов.
Какой должна быть ассортиментная политика в рознице в условиях кризиса? Как магазину эффективно работать с аудиторией в интернете? Как цифровизация может помочь ритейлерам в кризис? Какой сегодня должна быть мотивация продавцов? Ответы на эти и многие другие вопросы вы найдете в сегодняшнем номере.
Рубрика «Менеджмент»
ИГРА ПО НОВЫМ ПРАВИЛАМ, ИЛИ ЧТО ДЕЛАТЬ РИТЕЙЛУ СЕГОДНЯ, ЧТОБЫ ВЫЖИТЬ ЗАВТРА?
Роман Насонов, руководитель отдела проектов Begain Group
Готовь сани летом, а телегу зимой. Знакомая поговорка, правда? Настолько привычная, что мы понимаем о чем речь, но в сознании она не цепляется, а зря. Я не первый кто говорит, что в пословицах скрыта мудрость народа, мудрость выстраданная, сдобренная кровью и потом и потому – ценная. Существует два способа решения проблем, периодически возникающих в любом бизнесе. Первый я называю: «О, Боги, мы все умрем, что же делать?!» - это когда сложность пришла и даже не стоит на пороге, а ходит по магазину и смотрит, чем бы напакостить. И второй, очень близкий по смыслу к поговорке в начале текста, но с кодовым названием: «Разбросать солому на танкоопасных направлениях», звучит весьма образно, зато понятно. Если знаешь, где будешь падать, то подстелить толстый слой соломы – самое оно.
Рубрика «Управление ассортиментом»
АНТИКРИЗИСНЫЕ МЕРЫ: АССОРТИМЕНТНАЯ ПОЛИТИКА И НЕ ТОЛЬКО
Наталья Антонова, эксперт-аналитик «Службы профессиональная розница», директор Центра «Максимум», партнер Центра Командных Компетенций
Начну с базовых антикризисных приоритетов для розницы, которые актуальны в условиях новой реальности. Во-первых, наращивайте уровень доверия. Ритейлерам надо сфокусироваться на наращивании прозрачности, доверия и демонстрации этого для своих сотрудников, покупателей, партнеров. Коммуникация всех действий по безопасности своих сотрудников и покупателей будет иметь долгосрочный эффект для бизнеса. Далее в статье мы рассмотрим примеры доверительной коммуникации.
АССОРТИМЕНТНАЯ ПОЛИТИКА МАГАЗИНА: АНТИКРИЗИСНЫЕ МЕРЫ
Юлия Шкурина, специалист отдела проектов, Begain Group
Что такое кризис и как с ним жить? Кризис может быть разный, глобальный, региональный и даже локальный – это если по территории. А еще он может быть финансовый, кризис ликвидности или товарный. Кризисов так много, что глаза разбегаются. И методов преодоления тоже очень много. Но давайте рассмотрим, на примере цветочного магазина, как можно бороться с кризисами оперируя ассортиментом.
Рубрика «Продуктовый ритейл»
ПРОДУКТОВЫЙ РИТЕЙЛ СЕГОДНЯ: КАК ПРИВЛЕКАТЬ И УДЕРЖИВАТЬ КЛИЕНТОВ?
Дмитрий Яковлев, руководитель Cubic Music
Принимая во внимание нынешнюю ситуацию в мире, мы, специалисты компании Cubic Media, советуем не отказываться от рекламы и музыкального оформления. Звук способен влиять на потребительское поведение людей и программировать аудиторию на совершение определенных действий.
Рубрика «Маркетинг в магазине»
КАК МАГАЗИНУ ЭФФЕКТИВНО РАБОТАТЬ С АУДИТОРИЕЙ В ИНТЕРНЕТЕ
Анна Ипатова, Digital-директор компании «Лаборатория трендов» (Санкт-Петербург), автор курса «Интернет-маркетинг: технологии привлечения клиентов и развития бизнеса» Волгоградской гуманитарной академии профессиональной подготовки специалистов социальной сферы
В настоящее время никого уже не нужно уговаривать «идти в интернет», как это было буквально несколько лет назад. Интернет-технологии прочно заняли свое место в повседневной жизни: практически каждый взрослый житель крупного города использует интернет, имеет электронную почту и аккаунт хотя бы в одной социальной сети, коммуникации через интернет дешевы, а информация о пользователях становится все более полной и пригодной для глубокой сегментации. На этом фоне именно в интернет-взаимодействии большинство компаний видят будущее. Вопрос лишь в том, как сделать коммуникации наиболее эффективными.
Рубрика «Клиентский сервис»
ТИПОЛОГИЯ КЛИЕНТОВ
Алена Захарова, основатель студии архитектурного дизайна ArchMosaic – «Эмоциональный дизайн с научным подходом»
За последние две недели приходили заявки на редизайн коммерческих помещений. Те, кто не закрылся стараются делать ремонт или продумать помещение пока в залах нет клиентов – удивительно и логично одновременно. Ведь большинство паникует и говорит о полном прекращении работы. Думала тишина в бизнесе продлится немного дольше. Но люди готовы к изменениям и действиям.
РАБОТА С ПОКУПАТЕЛЕМ: РЕКОМЕНДАЦИИ ПРОДАВЦУ
Работа с покупателем должна идти грамотно – так, чтобы он не только сегодня делал покупки в вашем магазине, но и вновь возвращался для совершения повторных покупок. А для этого необходимо соответствовать ожиданиям клиента. Что ждет покупатель сегодня от продавцов? Наши эксперты расскажут о том, каким образом должен действовать продавец с покупателем, чтобы способствовать формированию его лояльности.
Рубрика «Магазин и новые технологии»
КАК ЦИФРОВИЗАЦИЯ МОЖЕТ ПОМОЧЬ РИТЕЙЛЕРАМ ВЫЖИТЬ В КРИЗИС?
Олег Мотовилов, директор облачного бизнеса МТС
Текущая обстановка по-разному влияет на бизнес: у кого-то шквал заказов, кто-то, наоборот, отмечает катастрофическое снижение спроса. Например, fashion-ритейлеры ранее уже предупредили, что могут закрыть магазины в России. Сейчас они просят отсрочить платежи по кредитам, НДС и налогу на прибыль. Простаивают не только площади в торговых центрах, но и ИТ-мощности, которые при этом нуждаются в обслуживании.
Рубрика «Управление персоналом»
ЛИЧНЫЙ ПРОЦЕНТ С ПРОДАЖ – «УБРАТЬ НЕЛЬЗЯ ОСТАВИТЬ»?
Екатерина Евдокимова, управленец-практик (опыт работы в сфере – 20 лет). Бизнес-консультант и тренер (авторские тренинги по работе с человеческими ресурсами), основное направление – ценностная мотивация; https://www.instagram.com/evdokimova_e/ https://www.facebook.com/profile.php?id=100010892622403
Личный процент с продаж – система мотивации, которая в ритейле считается чуть ли не «золотым стандартом». Проверенная и сложившаяся годами привычка – бонус в виде процента с личных продаж обычно даже не обсуждается, он есть по умолчанию. И когда-то это действительно соответствовало реальности, здравому смыслу и давало хороший результат.
УПРАВЛЕНИЕ ПЕРСОНАЛОМ МАГАЗИНА В УСЛОВИЯХ КРИЗИЗА: ПРОБЛЕМЫ И ПУТИ ИХ РЕШЕНИЯ
Елена Шаблей-Дудникова, эксперт по управлению и развитию персонала
Построение функциональной системы управления персоналом – это важная задача любого руководителя. В условиях кризиса особенно обостряется проблема низкой квалификации кадров. И становится видно, что управление персоналом часто сводится к трем точкам: прием, увольнение, и издание приказов о выплате заработной платы или отправки в отпуск. Иными словами, все стараются соблюдать элементарные требования и нормы Трудового Законодательства. Но даже эти три позиции не прорабатываются с полной эффективностью.
КОНТРОЛЬ РАБОТЫ ПРОДАВЦОВ
Ирина Демидова, консультант по управлению
Сегодня конкуренция во многих сферах усиливается, в том числе и в ритейле. Поэтому так важно сегодня минимизировать все возможные ошибки. А значит, усилить контроль работы продавцов. В решении этой задачи поможет такой инструмент как «тайный контроль». Прежде всего, хочу предостеречь вас от использования тайного покупателя, как способа выявления худших сотрудников и, соответственно, их наказания. Сейчас контроль работы продавцов нужен в первую очередь для того, чтобы повысить качество обслуживания покупателей.
МОТИВАЦИЯ ПЕРСОНАЛА МАГАЗИНА СЕГОДНЯ ТРЕБУЕТ ПЕРЕМЕН?
Светлана Ромашова, бизнес-консультант
Все мы стали свидетелями того, как практически одномоментно условия нашей жизни кардинально поменялись. И если вчера мы считали, что нам не хватает стабильности и уверенности в завтрашнем дне, то сегодня мы четко видим, что такое настоящая нестабильность. Ритейлеры вынуждены оперативно реагировать на происходящее вокруг, иначе они сильно рискуют потерять бизнес. Но, как правило, ритейлер делает больший акцент в кризис на управлении ассортиментом, привлечении и удержании клиентов, а о персонале вспоминает лишь тогда, когда его результативность оставляет желать лучшего. Но не стоит забывать, что кадры решают все. И если меняется все вокруг, то и мотивация персонала должна тоже измениться.
Тема номера - «Какие проблемы возникают в процессе подбора персонала в магазин?»
Персонал компании – это наиважнейший ее ресурс, благодаря которому бизнес либо будет развиваться, либо терять свои позиции на рынке. И сфера ритейла здесь точно не является исключением: стоит сотруднику допустить ошибку в обслуживании покупателя, и он уже может быть потерян для компании навсегда. Поэтому ошибки при подборе персонала могут очень дорого обойтись для бизнеса. О том, какие проблемы возникают в процессе подбора сотрудников в магазин и как их избежать сегодня расскажет наш автор руководитель направления обучения компании «Мир сумок» Татьяна Юхневич.
Как панировать продажи в рознице? Как провести ребрендинг? Какие способы увеличения трафика в магазине действительно эффективные? Вы открыли новый магазин и не знаете, как привлечь клиентов? Ваш магазин теряет покупателей, и вы не знаете, почему так происходит? Ответы на все эти вопросы вы найдете на страницах сегодняшнего номера.
Рубрика «Управление персоналом магазина»
КАКИЕ ПРОБЛЕМЫ ВОЗНИКАЮТ В ПРОЦЕССЕ ПОДБОРА ПЕРСОНАЛА МАГАЗИНА?
Татьяна Юхневич, руководитель направления обучения компании «Мир сумок»
Если поиск и найм не приводит к результату, причиной может быть одна или несколько из восьми типовых проблем подбора. Эти восемь проблем относятся к тому или иному этапу воронки подбора, решая эти проблемы вы можете значительно увеличить ее эффективность. Воронка подбора – это маркетинговая модель, описывающая предполагаемое «путешествие» будущего соискателя от первого знакомства с объявлением до трудоустройства.
Рубрика «Менеджмент»
ОСОБЕННОСТИ ПЛАНИРОВАНИЯ ПРОДАЖ В РОЗНИЧНОЙ ТОРГОВЛЕ
Наталья Антонова, эксперт-аналитик «Службы профессиональная розница», директор Центра «Максимум», партнер Центра Командных Компетенций
Откуда берется план продаж? Есть владелец компании, который вкладывает определенную сумму в бизнес, то есть в свой магазин или сеть магазинов. Он хочет получать определенную отдачу с этого магазина (сети) – больше, чем он получил бы, если просто положил деньги в банк. Когда желаемая сумма известна, остается подсчитать требуемый для этого товарооборот, выручку. Это и есть план продаж.
Рубрика «Управление персоналом магазина»
ОПТИМИЗАЦИЯ ПРОЦЕССА ПОДБОРА ПЕРСОНАЛА В РИТЕЙЛЕ
Алексей Аверьянов, Эксперт HR направления. Опыт тренинговой и консультационной деятельности – более 18 лет. Консультант «Школы командного лидерства Максима Долгова»
Ритейл – отрасль, которая сейчас активно внедряет инновации. Так, по мнению аналитиков венчурного фонда The Untitled ventures, крупнейшие мировые игроки сегмента ритейл в 2019 году вложили миллиарды долларов в инновационные технологические проекты. Одним из ключевых трендов ближайших лет аналитики определяют широкое внедрение Big Data как реальность.
Рубрика «Клиентский сервис»
ОШИБКИ, ИЗ-ЗА КОТОРЫХ МАГАЗИН ТЕРЯЕТ КЛИЕНТОВ
Евгения Семенова, бизнес-консультант
Не один магазин не может похвастаться тем, что не теряет ни одного клиента, но, при этом, у одной торговой точки отток покупателей идет очень большой, а у другой – вполне допустимый. Какие же ошибки приводят к потере клиентов магазина и как их избежать? Анализ работы магазина поможет понять, каковы ваши слабые и сильные стороны, а значит, даст возможность вычислить те ошибки, которые и приводят к оттоку клиентов.
Рубрика «Маркетинг в магазине»
Александр Берников, интернет-маркетолог / E-commerce эксперт. Опыт работы более 12 лет. Консультант в ЦРПП при правительстве Санкт-Петербурга; Сайт – abernik.ru
Торговля постоянно развивается – предприниматели используют современные способы продвижения товаров и услуг. Для успешного ведения бизнеса мало разработать концепцию бренда, нанять хорошего менеджера и найти помещение в районе с высокой проходимостью. Маркетинг – это сложная наука, которая подразумевает правильное использование всех инструментов.
ОСОБЕННОСТИ ПРОВЕДЕНИЯ РЕБРЕНДИНГА В РИТЕЙЛЕ
Вала Беловежская, руководитель компании Begain Group
Многие называют ребрендингом смену вывески, логотипа и свежий ремонт внутри магазина. Нередко бизнесмены считают, что внешние изменения помогут им удержаться на рынке. Нет, не помогут. Если делать ставку только на внешние изменения, которые, кстати, называются редизайном. Бренд – это то, что говорит о вас покупатель, когда он вышел из вашего магазина. То, что он расскажет своим родным и знакомым: о том, как его у вас обслужили, о товаре, который купил, об ассортименте, из которого выбирал... То, что его удивило или зацепило, причем о чем-то плохом рассказывают гораздо чаще, чем о хорошем. В отличие от редизайна, ребрендинг – это, к примеру, смена целевой аудитории, с которой вы работаете, глобальная смена ассортимента, который вы предлагаете, кардинальная смена направления бизнес-деятельности, которая приносит вам доход.
ЭФФЕКТИВНЫЕ СПОСОБЫ ПРОДВИЖЕНИЯ ИНТЕРНЕТ-МАГАЗИНОВ
Ольга Немова, инстаграм-маркетолог; https://instagram.com/olyanemovaa
Вы владелец интернет-магазина, но не знаете, как привлечь новый трафик и повысить продажи в своем магазине? Тогда читайте эту статью до конца и на примере моего личного опыта, я поделюсь с вами эффективными способами продвижения. Так как я являюсь инстаграм-маркетологом и занимаюсь упаковкой и продвижением в Инстаграм, следовательно наша речь пойдет именно об этой площадке. С невероятно большим рынком и лояльными потребителями!
КАК УВЕЛИЧИТЬ ТРАФИК В МАГАЗИНЕ
Григорий Крутеев, «SMM RADAR», CEO; https://smmradar.ru
В последние годы очень эффективным себя показывает инструмент гиперлокального таргетинга «WiFi-Радар». Мы в компании SMM RADAR создали этот продукт и успешно развиваем его с нашими клиентами. Помните раньше было популярно нанимать промоутеров, которые раздавали сертификаты и флаеры со скидками и спецпредложениями. Только теперь эти флаеры никто не берет и эффективность этого метода привлечения крайне низка. Люди перекочевали в онлайн. Сидят в социальных сетях часами.
Рубрика «Управление персоналом»
ИДЕАЛЬНЫЙ КОНСУЛЬТАНТ МАГАЗИНА ПРЕМИУМ-КЛАССА – КАКОЙ ОН?
Денис Голубцов, директор по развитию Selvery. Выпускник Школы бизнеса Открытого университета Великобритании (The Open University)
Продавцы-консультанты премиум-класса известны, пожалуй, со времен полумифического царя Брахмадатты, к которому со своими товарами захаживали только избранные торговцы уникальными артефактами. Сегодня профессия «элитного торговца» претерпела значительные изменения, однако кое-что все же осталось неизменным. О качествах продавца-консультанта премиум-класса и его типичных ошибках мы сегодня и расскажем.
ЗАЧЕМ ПРОДАВЦУ МАГАЗИНА ЛИЧНОСТНОЕ РАЗВИТИЕ?
Людмила Грачева, бизнес-коуч, консультант
Многие руководители уверены, что продавцов достаточно научить техникам продаж, провести для них продуктовое обучение, и этого им будет вполне достаточно для успеха в продажах. Возможно, еще вчера это и было так, но сегодняшние реалии диктуют нам иные условия: современный продавец – это уже не просто тот, кто отпускает покупателям товар, а тот, кого смело можно назвать экспертом в своей отрасли и высокообразованным человеком. А также, на мой взгляд, продавцу просто необходимо изучать психологию клиентов, иначе успеха в продажах будет достичь практически невозможно.
Тема номера - «Геймификация как способ удержать покупателей магазина»
В последние годы маркетологи вынуждены постоянно искать все новые и новые пути к сердцу потребителя. Всегда ли новые методы продвижения на рынке дают ожидаемый эффект? Нет, не всегда, но несмотря ни на что, нельзя зацикливаться на старых методиках привлечения и удержания клиентов, нужно искать новые ходы. О том, как использовать геймификацию в качестве способа удержания покупателей магазина сегодня расскажет наш новый автор основатель креативного агентства «Shiva-Marketing» Илья Есин
Почему покупатель уходит к конкурентам и как его удержать? Как продвигать магазин в социальных сетях? Как создать комфортную атмосферу для покупателей в магазине? На эти и другие вопросы сегодня в номере ответят эксперты нашего журнала. А также расскажут о тенденциях в интернет-продажах, о том, чему и как учить продавцов магазина и поделятся практическими наработками по решению многих других вопросов управления магазином.
Рубрика «Клиентский сервис»
ГЕЙМИФИКАЦИЯ КАК СПОСОБ УДЕРЖАТЬ ПОКУПАТЕЛЕЙ МАГАЗИНА
Илья Есин, основатель креативного агентства «Shiva-Marketing»
С каждым годом появляется все больше различных маркетинговых инструментов, позволяющих продвинуть товар на рынке. В связи с этим, возникает вопрос о том, насколько они эффективны и смогут ли заменить классические способы продвижения продукции. Рассмотрим инструмент геймификация, который может быть использован не только для взаимодействия с внешним рынком, но и при надлежащем использовании способен сократить издержки внутри организации.
ЭФФЕКТИВНЫЕ ПРОГРАММЫ ЛОЯЛЬНОСТИ В РИТЕЙЛЕ
Антонина Балицай, Лидер креативной команды МА CLEVER marketing, эксперт в области BTL- и digital-продвижения
Каждый продавец хочет найти путь к сердцу покупателя. Программы лояльности сокращают эту дорогу. Но выбрать, рассчитать успех, внедрить и заставить работать на первый взгляд простую систему бонусов и скидок – задача долгоиграющая и энергозатратная. Перед маркетологом встает масса вопросов: как привлечь целевую аудиторию? Какие привилегии предложить? Что сейчас пользуется спросом на рынке?
ПОЧЕМУ ПОКУПАТЕЛЬ УХОДИТ К КОНКУРЕНТАМ
Инна Жукова, экс-директор филиала УФО ИКЕА (г. Екатеринбург); https://www.facebook.com/Zhukova2019
Существует несколько причин ухода к конкурентам:
Рубрика «Мерчандайзинг»
КАК СОЗДАТЬ КОМФОРТНУЮ АТМОСФЕРУ ДЛЯ ПОКУПАТЕЛЕЙ МАГАЗИНА?
Анастасия Медведева, бизнес-консультант
Покупателя сегодня очень не просто привлечь в магазин, а сделать его постоянным клиентом еще сложнее. Скидками, бонусами уже никого не удивить – потребитель настолько привык ко всем распродажам, что стал к ним относиться к неотъемлемой части розничной торговли. Но для успеха продаж необходимо искать способы удержания покупателей. И один из них – это комфортная атмосфера в магазине.
Рубрика «Маркетинг в магазине»
КАК ПРИВЛЕЧЬ И УДЕРЖАТЬ ПОКУПАТЕЛЯ, ИЛИ ФАКТОРЫ УСПЕХА ПРОДАЖ В РОЗНИЦЕ
Марина Липатова, бизнес-консультант
Розничные продажи многим кажутся чем-то простым: вроде бы покупатели сами приходят и покупают товары. Но это слишком поверхностный взгляд на розничные продажи. Потребителей еще надо привлечь в магазин, а потом удержать, чтобы они стали постоянными покупателями. И, как показывает практика, не так просто сегодняшнему потребителю продать – его требования к качеству товара и обслуживания стали намного выше. Да и удержать покупателей в условиях жесткой конкуренции в ритейле, стало тоже очень сложно. Так что же сегодня способствует успеху продаж в рознице?
ЭФФЕКТИВНЫЕ МЕТОДЫ ПРОДВИЖЕНИЯ МАГАЗИНА В СОЦСЕТЯХ
Мария Трушкова, руководитель отдела маркетинга PromoPult
Каждый метод продвижения в соцсетях эффективен по-своему. Хорошо себя показывают и нативные интеграции в тематических пабликах и у блогеров, и таргетированная реклама, и крауд-маркетинг, и развитие собственного паблика. Главное — понимать, какой метод продвижения лучше подойдет в конкретном случае.
Рубрика «Магазин и новые технологии»
ТРЕНДЫ ИНТЕРНЕТ-ТОРГОВЛИ В 2019 ГОДУ
Анна Ипатова, Digital-директор компании «Лаборатория трендов» (Санкт-Петербург), автор курса «интернет-маркетинг: технологии привлечения клиентов и развития бизнеса» Волгоградской гуманитарной академии профессиональной подготовки специалистов социальной сферы
Интернет-технологии развиваются с огромной скоростью, и чуть ли не каждый месяц у компаний появляются новые способы презентации продуктов, способы отстройки от конкурентов или технологии обслуживания клиентов. Новые технологии, помноженные на новые потребительские привычки и изменения в поведении покупателей, формируют иной раз неожиданные и причудливые тренды, меняющие целые отрасли и рынки. Сфера интернет-торговли здесь не исключение.
Рубрика «Управление персоналом магазина»
ЗАЧЕМ И ЧЕМУ НАДО ОБУЧАТЬ ПРОДАВЦОВ МАГАЗИНА?
Новых продавцов необходимо обучать с самых первых дней, что, к сожалению, имеет место быть не в каждом магазине. И как результат такого халатного отношения к обучению сотрудников магазина растет текучка кадров, покупатели остаются недовольны обслуживанием. Сегодня наши авторы расскажут о том, как и чему нужно учить новых продавцов магазина.
Рубрика «Тенденции»
РЫНОК КАНЦТОВАРОВ ОТКРЫВАЕТ НОВЫЕ ГОРИЗОНТЫ
Ирина Сенникова, эксперт розничного рынка
С приближением каждого нового учебного года ритейлеры ожидают оживления на рынке канцелярских товаров, а после этого ждут скорого спада. Такая тенденция складывалась на протяжении десятилетий. Как события развиваются сегодня? Какие факторы оказывают влияние на состояние рынка канцтоваров? Какие тренды задают вектор дальнейшего развития? Давайте разбираться.
РЫНОК ХОЗТОВАРОВ: РОЗНИЦА НЕ ТЕРПИТ АУТСАЙДЕРОВ
Андрей Метельников, эксперт розничного рынка
Безнадежно канули в прошлое те времена, когда для уборки шли в ход все подручные средства: хозяйки вытирали пыль тряпками из того, что еще недавно было любимым халатом или футболкой, а прессу выписывали только потому, что газетной бумагой можно натереть оконные стекла до идеального блеска. Возможно, сегодня еще кто-то помнит полки советских хозяйственных магазинов, где была только фольга для запекания и ершики, которые вместе со сбежавшим молоком счищали с кухонных плит всю эмаль. Это уже история. Однако переход от полупустых полок к изобилию товаров нельзя назвать легким.
Рубрика «Клиентский сервис»
НОВЫЕ ИНСТРУМЕНТЫ УДЕРЖАНИЯ ПОКУПАТЕЛЕЙ МАГАЗИНА
Дмитрий Зеленко, коммерческий директор компании «ЛАНИТ Омни», Москва. Окончил Московский Государственный Университет. Специалист по продажам и прямым коммуникациям с клиентами. До перехода в «ЛАНИТ Омни» в 2016 году возглавлял коммерческий департамент крупнейшего директ-маркетингового агентства «Аккорд Пост»
За время своего существования система поощрения и удержания покупателей претерпела изменения. Все начиналось с дисконтных программ, позволяющих клиенту получить сиюминутную выгоду, а владельцу торговой точки – увеличить средний чек и объем продаваемых товаров. Затем появились бонусные программы – более эффективный и гибкий маркетинговый инструмент, мотивирующий покупателя прийти в магазин снова. Однако будущее за персональными предложениями, или Next Best Offer, которые формируются для каждого участника программы лояльности.В ритейле не всегда вопрос обучения персонала решается успешно. В одних компаниях этим вопросом вообще не занимаются, в других обучение проводят редко и бессистемно, а в-третьих на обучающих мероприятиях нередко уделяют внимание каким-то второстепенным вещам, а важное остается не изученным. Так на чем же делать акцент при обучении продавцов розничного магазина?
КАК УВЕЛИЧИТЬ ПОКУПАТЕЛЬСКИЙ ТРАФИК?
Многие ритейлеры ломают голову над тем, как увеличить покупательский трафик в магазине. И вроде бы уже все сделано для этого, использованы все возможные «фишки» привлечения покупателей, но иногда стоит посмотреть на свой магазин несколько иным взглядом. И решение наверняка найдется.
ИННОВАЦИИ В РИТЕЙЛЕ
В наши дни в любой сфере деятельности появляются какие-то новшества. И несмотря на то, что некоторым ритейлерам кажется, что у них и так бизнес процветает и развивается, и какие-то перемены им совершенно не нужны, на самом деле это не так. В сфере торговли последние годы происходит много изменений, внедряется много новых инструментов по работе с покупателями, автоматизации магазина и т. д. И только тот ритейлер, который будет отслеживать тенденции на рынке, и соответствовать требованиям времени, станет успешным.
Тема номера - «Психология потребителя: вчера, сегодня, завтра»
Изучение психологии потребителя сегодня необходимо для успеха в ритейле. Продавцы должны понимать, как изменилась психология покупателя за последние годы, и какие перемены стоит ожидать в ближайшее время. Понимание того, что хочет клиент сегодня и каковы его ожидания будут в ближайшее время, очень важно для успешных продаж. О трендах изменений потребительского поведения сегодня в номере расскажет наш постоянный автор digital-директор компании «Лаборатория трендов» Анна Ипатова
А также на страницах этого номера вы узнаете о том, как работать с отзывами клиентов в ритейле, каковы основные правила оформления интерьера в магазине, каким образом и для чего проводить оценку персонала в ритейле. И это еще не все – эксперты нашего журнала дадут сегодня немало практических рекомендаций, которые помогут вам повысить эффективность управления магазином.
Рубрика «Клиентский сервис»
Психология потребителя: вчера, сегодня, завтра
Анна Ипатова, Digital-директор компании «Лаборатория трендов» (Санкт-Петербург), автор курса «Интернет-маркетинг: технологии привлечения клиентов и развития бизнеса» Волгоградской гуманитарной академии профессиональной подготовки специалистов социальной сферы
Психологию потребителей на протяжении более чем пятидесяти лет изучают такие дисциплины, как нейромаркетинг и поведенческая экономика. Ей уделяют внимание когнитивная и социальная психология, исследователи пытаются выявить особенности поведения потребителей и их отношение к товарам и услугам. И на текущий момент становится понятно, что многие аспекты потребительского поведения зависят не от особенностей продукта, а прежде всего от особенностей ситуации, в которой совершается покупка.
Как работать с отзывами клиентов в ритейле?
Богдан Белоконь, руководитель репутационного агентства Rating Up
Приоритеты меняются. Если раньше ритейлеры ставили ставки на привлечение новых клиентов, то в ближайшее время актуально удержание старых. Все потому, что гораздо легче мотивировать на покупку тех, кто уже знаком с продукцией компании. В этой статье мы подробно поговорим о клиентах ритейла, влиянии отзывов на их решение, работе с негативными и положительными отзывами и стимулировании потребителей на написание новых.
Рубрика «Менеджмент»
Как региональная сеть супермаркетов «Слата» внедрила управление проектами
Анастасия Кондеева, руководитель проектного офиса ГК «Слата»
На Международной конференции по управлению проектами Informedia Russia, которая прошла в Москве в декабре 2019 года, самой популярной стала секция «Культура управления проектами», а самым ярким выступлением – доклад Проектного офиса Группы Компаний «Слата» о персональной трансформации проектного менеджера. Что же такого особенного делают проектные менеджеры ведущего ритейлера Восточной Сибири? И как так вышло, что молодой Проектный офис, созданный всего лишь в конце 2018 года, уже успел заслужить звание «Компетентный проектный офис страны», выйдя в финал самого престижного конкурса в сфере проектного управления «Проектный Олимп»?
Рубрика «Продажи в торговом зале»
Покупатель всегда прав? Или Как работать с недовольными покупателями
Ольга Григорьева, бизнес-консультант, коуч
В продажах часто принято говорить, что клиент всегда прав. Но так ли это на самом деле? Как работать с недовольными клиентами? Всегда ли надо идти им навстречу? Что делать продавцу, если недовольный клиент пытается манипулировать? Сразу хочу сказать, что даже в клиентоориентированных компаниях понимают, что клиент бывает не прав, но даже в этом случае продавец должен оставаться максимально тактичным.
Рубрика «Мерчандайзинг»
Основные правила оформления интерьера магазина
Светлана Сапунова, руководитель креативного агентства Sapunova food & people
Успешный бизнес – это сочетание большого количества факторов и обстоятельств. Для розничной торговли важно удачное расположение магазина, ассортимент, профессиональный персонал, ценовая политика и многое другое. Среди таких факторов важнейшую роль для развития магазина играет интерьер.
Рубрика «Маркетинг в магазине»
Контент-маркетинг: как он работает в ритейле?
Антонина Балицай, лидер креативной команды МА CLEVER marketing. Эксперт в области BTL- и digital-продвижения, http://www.1btl.ru
Контент-маркетинг используется давно и успешно для создания и улучшения репутации. Но есть ли смысл применять такой инструмент для продвижения магазина? Чтобы ответить на этот вопрос, нужно разобраться подробнее в основных принципах работы, ключевых инструментах и показателях эффективности. К слову, около 80% компаний уже используют контент в качестве средства коммуникации с аудиторией. Но обо всем по порядку.
Особенности ребрендинга в ритейле
Артем Ескин, основатель и руководитель компании «Камневеды»
Ритейл — одна из самых динамично развивающихся отраслей, в которой все быстро меняется, потому с необходимостью проведения ребрендинга сталкиваются многие компании. Чтобы процесс прошел успешно и принес положительные результаты, стоит учесть ряд условий.
Рубрика «Магазин и новые технологии»
Автоматизация в магазине: современные решения
Евгений Кордюков, директор по развитию отрасли Ритейл АО «ЭР-Телеком Холдинг» (ТМ «Дом.ru», «Дом.ru Бизнес»)
Автоматизация и повышение эффективности – остаются в фокусе внимания. Новые технологии и телеком-решения по-прежнему будут способствовать, прежде всего, повышению эффективности бизнеса. Поэтому предприниматели, в том числе в ритейле, активно используют услуги и сервисы, которые помогают снижать издержки и повышать производительность труда.
IT-технологии в ритейле: как при помощи виртуальной реальности увеличить продажи и мотивировать сотрудников?
Дмитрий Кириллов, президент VR/AR-компании Modum Lab
Живой интерес VR/AR-технологии сегодня вызывают не столько у представителей сферы развлечений, сколько у бизнеса. Компании научились использовать виртуальную реальность, как прикладной инструмент для повышения продаж, рекламы и маркетинга, а также для тренировки и обучения персонала. Несколько реже инновации применяют в коммуникационных целях, внутреннем и внешнем взаимодействии. В последние несколько лет все активнее IT-решения внедряют и представители ритейла.
Рубрика «Управление персоналом в магазине»
Практика использования инструментов оценки персонала в ритейле
Наталья Антонова, эксперт-аналитик, консультант-практик по управлению ассортиментом, закупками и продажами в розничной и оптовой торговле http://maximum.center/
Аверьянов Алексей, эксперт HR направления. Опыт тренинговой и консультационной деятельности – более 18 лет. Консультант «Школы командного лидерства Максима Долгова»
Согласно данным, опубликованным в газете «Ведомости», в 2019 году все ритейлеры имели сложности в работе с персоналом. Опрос 1200 сотрудников российских розничных компаний, проведенный Avito.ru, показал: 57% линейных работников – респондентов готовы уволиться в ближайшее время. 40% из них в качестве главной причины указывают низкую зарплату, 23% – плохие условия труда, 18% – отсутствие карьерных перспектив, 12% – конфликты с руководством. Как же сети и магазины могут поддерживать стабильный бизнес в таких условиях?
Атмосфера в коллективе продавцов магазина
Анна Тимофеева, бизнес-коуч, консультант
Так ли важно, какова атмосфера в коллективе продавцов магазина? Многие ритейлеры считают, что это вообще не имеет никакого значения, и поэтому ничего не предпринимают, если продавцы между собой конфликтуют. А некоторые руководители, надо заметить, даже рады, если между сотрудниками нет особо дружеских отношений, так как им кажется, что это облегчает управление коллективом сотрудников.
Рубрика «Маркетинг в магазине»
30 способов привлечь клиентов в новый магазин
Многие слышали, что эра интернет торговли все больше и больше захватывает нас, магазины закрываются, переходят в онлайн режим. Но не стоит беспокоиться, реальность все-таки такова, что продажи в офлайн режиме все-таки в 10 раз больше, чем онлайн. И связано это в первую очередь с тем, что покупатели хотят потрогать продукт перед покупкой, второе, никто не любит платить за доставку и третье, они хотят забрать товар сразу. Поэтому розничные магазины всегда были и будут существовать, главное выделиться на фоне остальных и удержать лояльных клиентов, это задача непростая, но если будете следовать нашим советам, у вас непременно все получится.
Рубрика «Анонс»
Читайте в следующем номере
Как избежать ошибок при поиске и найме сотрудников в магазин?
От того, какой персонал будет работать в магазине, во многом зависит и успешность этого магазина. Не зря говорят, что кадры решают все. Человеческий фактор в торговле играет далеко не последнюю роль. А следовательно, ошибки при найме сотрудников в магазин могут дорого обойтись ритейлеру. Как же избежать ошибок? Первое, с чего следует начать решение кадрового вопроса в магазине – это определиться с тем, какие сотрудники вам требуются, а каких вы не возьмете на работу, так как они не смогут справляться с поставленными перед ними задачами.
Ошибки, из-за которых магазин теряет клиентов
Не один магазин не может похвастаться тем, что не теряет ни одного клиента, но, при этом, у одной торговой точки отток покупателей идет очень большой, а у другой – вполне допустимый. Какие же ошибки приводят к потере клиентов магазина и как их избежать? Анализ работы магазина поможет понять, каковы ваши слабые и сильные стороны, а значит, даст возможность вычислить те ошибки, которые и приводят к оттоку клиентов.
Нюансы работы с отзывами клиентов в ритейле
Отзывы покупателей сегодня важны для привлечения и удержания клиентов, как никогда. Ведь многие покупатели, прежде, чем сделать покупку знакомятся с отзывами о самом магазине, о товаре, который они хотят приобрести. И если отзывы будут в своем большинстве носить негативный характер, то не трудно догадаться, что покупка не состоится. Особенно если ваша компания не отвечает на негативные отзывы, а еще хуже, если она их просто удаляет. Есть и другая сторона вопроса – когда магазин никак не реагирует на положительные отзывы довольных клиентов. Это также риск потерять покупателей.
Тема номера - «Психология потребителя: вчера, сегодня, завтра»
Изучение психологии потребителя сегодня необходимо для успеха в ритейле. Продавцы должны понимать, как изменилась психология покупателя за последние годы, и какие перемены стоит ожидать в ближайшее время. Понимание того, что хочет клиент сегодня и каковы его ожидания будут в ближайшее время, очень важно для успешных продаж. О трендах изменений потребительского поведения сегодня в номере расскажет наш постоянный автор digital-директор компании «Лаборатория трендов» Анна Ипатова
А также на страницах этого номера вы узнаете о том, как работать с отзывами клиентов в ритейле, каковы основные правила оформления интерьера в магазине, каким образом и для чего проводить оценку персонала в ритейле. И это еще не все – эксперты нашего журнала дадут сегодня немало практических рекомендаций, которые помогут вам повысить эффективность управления магазином.
Рубрика «Клиентский сервис»
ПСИХОЛОГИЯ ПОТРЕБИТЕЛЯ: ВЧЕРА, СЕГОДНЯ, ЗАВТРА
Анна Ипатова, Digital-директор компании «Лаборатория трендов» (Санкт-Петербург), автор курса «Интернет-маркетинг: технологии привлечения клиентов и развития бизнеса» Волгоградской гуманитарной академии профессиональной подготовки специалистов социальной сферы
Психологию потребителей на протяжении более чем пятидесяти лет изучают такие дисциплины, как нейромаркетинг и поведенческая экономика. Ей уделяют внимание когнитивная и социальная психология, исследователи пытаются выявить особенности поведения потребителей и их отношение к товарам и услугам. И на текущий момент становится понятно, что многие аспекты потребительского поведения зависят не от особенностей продукта, а прежде всего от особенностей ситуации, в которой совершается покупка.
КАК РАБОТАТЬ С ОТЗЫВАМИ КЛИЕНТОВ В РИТЕЙЛЕ?
Богдан Белоконь, руководитель репутационного агентства Rating Up
Приоритеты меняются. Если раньше ритейлеры ставили ставки на привлечение новых клиентов, то в ближайшее время актуально удержание старых. Все потому, что гораздо легче мотивировать на покупку тех, кто уже знаком с продукцией компании. В этой статье мы подробно поговорим о клиентах ритейла, влиянии отзывов на их решение, работе с негативными и положительными отзывами и стимулировании потребителей на написание новых.
Рубрика «Менеджмент»
КАК РЕГИОНАЛЬНАЯ СЕТЬ СУПЕРМАРКЕТОВ «СЛАТА» ВНЕДРИЛА УПРАВЛЕНИЕ ПРОЕКТАМИ
Анастасия Кондеева, руководитель проектного офиса ГК «Слата»
На Международной конференции по управлению проектами Informedia Russia, которая прошла в Москве в декабре 2019 года, самой популярной стала секция «Культура управления проектами», а самым ярким выступлением – доклад Проектного офиса Группы Компаний «Слата» о персональной трансформации проектного менеджера. Что же такого особенного делают проектные менеджеры ведущего ритейлера Восточной Сибири? И как так вышло, что молодой Проектный офис, созданный всего лишь в конце 2018 года, уже успел заслужить звание «Компетентный проектный офис страны», выйдя в финал самого престижного конкурса в сфере проектного управления «Проектный Олимп»?
Рубрика «Продажи в торговом зале»
ПОКУПАТЕЛЬ ВСЕГДА ПРАВ? ИЛИ КАК РАБОТАТЬ С НЕДОВОЛЬНЫМИ ПОКУПАТЕЛЯМИ
Ольга Григорьева, бизнес-консультант, коуч
В продажах часто принято говорить, что клиент всегда прав. Но так ли это на самом деле? Как работать с недовольными клиентами? Всегда ли надо идти им навстречу? Что делать продавцу, если недовольный клиент пытается манипулировать? Сразу хочу сказать, что даже в клиентоориентированных компаниях понимают, что клиент бывает не прав, но даже в этом случае продавец должен оставаться максимально тактичным.
Рубрика «Мерчандайзинг»
ОСНОВНЫЕ ПРАВИЛА ОФОРМЛЕНИЯ ИНТЕРЬЕРА МАГАЗИНА
Светлана Сапунова, руководитель креативного агентства Sapunova food & people
Успешный бизнес – это сочетание большого количества факторов и обстоятельств. Для розничной торговли важно удачное расположение магазина, ассортимент, профессиональный персонал, ценовая политика и многое другое. Среди таких факторов важнейшую роль для развития магазина играет интерьер.
Рубрика «Маркетинг в магазине»
КОНТЕНТ-МАРКЕТИНГ: КАК ОН РАБОТАЕТ В РИТЕЙЛЕ?
Антонина Балицай, лидер креативной команды МА CLEVER marketing. Эксперт в области BTL- и digital-продвижения, http://www.1btl.ru
Контент-маркетинг используется давно и успешно для создания и улучшения репутации. Но есть ли смысл применять такой инструмент для продвижения магазина? Чтобы ответить на этот вопрос, нужно разобраться подробнее в основных принципах работы, ключевых инструментах и показателях эффективности. К слову, около 80% компаний уже используют контент в качестве средства коммуникации с аудиторией. Но обо всем по порядку.
ОСОБЕННОСТИ РЕБРЕНДИНГА В РИТЕЙЛЕ
Артем Ескин, основатель и руководитель компании «Камневеды»
Ритейл — одна из самых динамично развивающихся отраслей, в которой все быстро меняется, потому с необходимостью проведения ребрендинга сталкиваются многие компании. Чтобы процесс прошел успешно и принес положительные результаты, стоит учесть ряд условий.
Рубрика «Магазин и новые технологии»
АВТОМАТИЗАЦИЯ В МАГАЗИНЕ: СОВРЕМЕННЫЕ РЕШЕНИЯ
Евгений Кордюков, директор по развитию отрасли Ритейл АО «ЭР-Телеком Холдинг» (ТМ «Дом.ru», «Дом.ru Бизнес»)
Автоматизация и повышение эффективности – остаются в фокусе внимания. Новые технологии и телеком-решения по-прежнему будут способствовать, прежде всего, повышению эффективности бизнеса. Поэтому предприниматели, в том числе в ритейле, активно используют услуги и сервисы, которые помогают снижать издержки и повышать производительность труда.
IT-ТЕХНОЛОГИИ В РИТЕЙЛЕ: КАК ПРИ ПОМОЩИ ВИРТУАЛЬНОЙ РЕАЛЬНОСТИ УВЕЛИЧИТЬ ПРОДАЖИ И МОТИВИРОВАТЬ СОТРУДНИКОВ?
Дмитрий Кириллов, президент VR/AR-компании Modum Lab
Живой интерес VR/AR-технологии сегодня вызывают не столько у представителей сферы развлечений, сколько у бизнеса. Компании научились использовать виртуальную реальность, как прикладной инструмент для повышения продаж, рекламы и маркетинга, а также для тренировки и обучения персонала. Несколько реже инновации применяют в коммуникационных целях, внутреннем и внешнем взаимодействии. В последние несколько лет все активнее IT-решения внедряют и представители ритейла.
Рубрика «Управление персоналом в магазине»
ПРАКТИКА ИСПОЛЬЗОВАНИЯ ИНСТРУМЕНТОВ ОЦЕНКИ ПЕРСОНАЛА В РИТЕЙЛЕ
Наталья Антонова, эксперт-аналитик, консультант-практик по управлению ассортиментом, закупками и продажами в розничной и оптовой торговле http://maximum.center/
Аверьянов Алексей, эксперт HR направления. Опыт тренинговой и консультационной деятельности – более 18 лет. Консультант «Школы командного лидерства Максима Долгова»
Согласно данным, опубликованным в газете «Ведомости», в 2019 году все ритейлеры имели сложности в работе с персоналом. Опрос 1200 сотрудников российских розничных компаний, проведенный Avito.ru, показал: 57% линейных работников – респондентов готовы уволиться в ближайшее время. 40% из них в качестве главной причины указывают низкую зарплату, 23% – плохие условия труда, 18% – отсутствие карьерных перспектив, 12% – конфликты с руководством. Как же сети и магазины могут поддерживать стабильный бизнес в таких условиях?
АТМОСФЕРА В КОЛЛЕКТИВЕ ПРОДАВЦОВ МАГАЗИНА
Анна Тимофеева, бизнес-коуч, консультант
Так ли важно, какова атмосфера в коллективе продавцов магазина? Многие ритейлеры считают, что это вообще не имеет никакого значения, и поэтому ничего не предпринимают, если продавцы между собой конфликтуют. А некоторые руководители, надо заметить, даже рады, если между сотрудниками нет особо дружеских отношений, так как им кажется, что это облегчает управление коллективом сотрудников.
Рубрика «Маркетинг в магазине»
30 СПОСОБОВ ПРИВЛЕЧЬ КЛИЕНТОВ В НОВЫЙ МАГАЗИН
Многие слышали, что эра интернет торговли все больше и больше захватывает нас, магазины закрываются, переходят в онлайн режим. Но не стоит беспокоиться, реальность все-таки такова, что продажи в офлайн режиме все-таки в 10 раз больше, чем онлайн. И связано это в первую очередь с тем, что покупатели хотят потрогать продукт перед покупкой, второе, никто не любит платить за доставку и третье, они хотят забрать товар сразу. Поэтому розничные магазины всегда были и будут существовать, главное выделиться на фоне остальных и удержать лояльных клиентов, это задача непростая, но если будете следовать нашим советам, у вас непременно все получится.
Отзывы покупателей сегодня важны для привлечения и удержания клиентов, как никогда. Ведь многие покупатели, прежде, чем сделать покупку знакомятся с отзывами о самом магазине, о товаре, который они хотят приобрести. И если отзывы будут в своем большинстве носить негативный характер, то не трудно догадаться, что покупка не состоится. Особенно если ваша компания не отвечает на негативные отзывы, а еще хуже, если она их просто удаляет. Есть и другая сторона вопроса – когда магазин никак не реагирует на положительные отзывы довольных клиентов. Это также риск потерять покупателей.
