Тема номера - «Работа с рекламациями клиентов магазина: пошаговый алгоритм»
Сотрудники каждого магазина сталкиваются с тем, что клиенты в некоторых случаях остаются недовольны. Для того, чтобы у магазина была положительная репутация, сотрудники торговой точки должны уметь работать с рекламациями клиентов. И не просто иметь общее представление, как вести себя в случае, если клиент, к примеру, хочет вернуть товар и получить деньги, а знать четкие шаги по работе с недовольным покупателем. Наш постоянный автор руководитель направления обучения компании «Мир сумок» Татьяна Юхневич расскажет сегодня в номере о том, каким должен быть пошаговый алгоритм работы с рекламациями.
Как подготовить офлайн магазин к открытию после карантина? Каким образом повысить уровень лояльности сотрудников магазина? Как компании-экосистемы сегодня меняют условия для среднего и малого бизнеса? Ответы на эти и другие вопросы управления магазином читайте в сегодняшнем номере.
Рубрика «Клиентский сервис»
РАБОТА С РЕКЛАМАЦИЯМИ КЛИЕНТОВ МАГАЗИНА: ПОШАГОВЫЙ АЛГОРИТМ
Татьяна Юхневич, руководитель направления обучения компании «Мир сумок»
Реклама́ция (лат. reclamatio — громкое возражение, неодобрение) — претензия покупателя или заказчика, предъявляемая продавцу или поставщику (подрядчику) по поводу ненадлежащего качества или количества поставляемого товара, требование об устранении недостатков, снижении цены, возмещении убытков (причиненного ущерба). Когда мы говорим про работу с рекламациями, то всегда должны иметь ввиду два аспекта. Первое: алгоритм работы с рекламациями должен соответствовать Закону о защите прав потребителей. Второе: должен быть проработан скрипт общения с клиентом во время обращения с рекламацией.
КАК ДЕЙСТВОВАТЬ ПРОДАВЦУ МАГАЗИНА, ЕСЛИ КЛИЕНТ НЕДОВОЛЕН?
Екатерина Жеребина, основатель консалтинговой компании «Взлет», предприниматель, бизнес консультант; www.kkvzlet.ru; https://www.instagram.com/ekaterina.zherebina/?igshid=1gaetnrmb5cas
Когда клиент не доволен? Чаще всего тогда, когда у него жалоба. Ответ на жалобу покупателя – отличная возможность улучшить отношения с ним. Я часто покупаю еду в Перекрестке, в отделе готовых блюд. Однажды я купила большого запеченного карпа. Главное, я спросила, сегодня ли его готовили. Мне подтвердили, что да. Придя, домой развернула его и поставила в духовку разогреть немного. Запах мне рассказал о многом. Прямо с противнем я через 30 минут была в магазине и конечно с чеком. Все недоразумение администратор уладила за считанные минуты, деньги моментально были зачислены на карту. Но осадок остался, потому что продавец за прилавком явно умолчала о его качестве. Еще обиднее за тех, кто купил бы его и уехал далеко. Зачастую клиент не может оперативно вернуть некачественный продукт. Но работа с жалобой проведена была качественно.
Рубрика «Тенденции»
КАК ПОДГОТОВИТЬСЯ ОФЛАЙН МАГАЗИНУ К ОТКРЫТИЮ ПОСЛЕ КАРАНТИНА?
Виктория Золотова, Co-Founder Fashionovation.us – бизнес-туры по миру для представителей индустрии моды, online образование для развития в fashion бизнесе. Co-founder Innovation Camp – бизнес-туры в Кремниевую Долину.
www.innovationcamp.us www.fashionovation.us
Прежде всего, именно владельцы офлайн магазинов ощутили на себе удар от текущих событий. Хотела поделиться советами, которые прежде всего относятся к владельцам офлайн магазинов индустрии моды. Ведь если продовольственные магазины продолжали свою работу, и будут продолжать лишь с рядом изменений и возможных нововведений для улучшения (об этом тоже можно поговорить), то именно магазины одежды/обуви/аксессуаров офлайн были совсем не подготовлены к сложившейся ситуации.
ЧТО ПРОИСХОДИТ В СФЕРЕ РОЗНИЧНОЙ ТОРГОВЛИ
В связи с пандемией коронавируса многие магазины испытывают различные трудности, вплоть до банкротства. На одни магазины ложится слишком большая нагрузка, другие только готовятся к открытию, а третьи уже не видят перспектив к дальнейшему развитию, так как находятся на грани разорения. Кроме того, сейчас происходит и немало изменений в законодательстве в сфере розничной торговли. Давайте поговорим о том, как реагируют ритейлеры на все происходящие перемены на рынке розничной торговли.
Рубрика «Магазин и новые технологии»
КАК КОМПАНИИ-ЭКОСИСТЕМЫ СЕГОДНЯ МЕНЯЮТ УСЛОВИЯ ДЛЯ СРЕДНЕГО И МАЛОГО БИЗНЕСА
Татьяна Глазачева, CEO Robokassa, о том, какие новые возможности малому и среднему бизнесу сегодня предлагает рынок цифровых экосистем в России
Сегодня трудно представить нашу жизнь без интернет-магазинов. Все мы привыкли к тому, что можно оформить заказ и получить его на следующий день (а иногда и в тот же день). За весь этот потребительский комфорт надо благодарить технологическое развитие в сфере ритейла. Работу над этим начинали более 20 лет назад такие компании, как Amazon и Rakuten, ставшие сейчас гигантами e-commerce.
10 ПРИЗНАКОВ ПРАВИЛЬНОЙ КАРТОЧКИ ТОВАРА
Дмитрий Чайковский, бренд-маркетолог, копирайтер, бизнес-консультант, владелец BRANDHERO school&agency. Соучредитель IT агентства WebFace
Карточка товара – основной и самый важный элемент сайта, который презентует и продает ваш продукт. На странице карточки товара должна присутствовать вся необходимая информация для принятия решения покупки. Чтобы посетитель, не покидая страницу, принял решение совершить покупку.
Что же такое правильная карточка товара?
Это карточка, которая сочетает в себе принципы:
КАК УВЕЛИЧИТЬ ПРОДАЖИ В ИНТЕРНЕТ-МАГАЗИНЕ?
Николай Полушкин, директор веб-студии DIUS, эксперт в области поискового продвижения, интернет-маркетинга
Главная и немаловажная деталь любого интернет-магазина – карточка товара. Если грамотно подойти к составлению ее структуры и SEO-оптимизации, можно решить сразу несколько стратегически важных задач:
привлечь на сайт целевой трафик из ТОП-10 поисковых систем;
заинтересовать и вовлечь посетителей;
увеличить конверсию сайта за счет роста количества оформленных заказов;
поднять сумму среднего чека с помощью предложения сопутствующих товаров при оформлении покупки.
Рубрика «Продажи в торговом зале»
РАБОТА С КЛИЕНТОМ В ТОРГОВОМ ЗАЛЕ: КАК ИЗБЕЖАТЬ ОШИБОК?
Светлана Нестерова, бизнес-консультант, предприниматель
Работая с клиентом в торговом зале, продавцы допускают самые разные ошибки. При этом они даже не всегда осознают, что сделали что-то не так. Но надо понимать, что покупатели не все и не всегда готовы прощать продавцам их ошибки, и многие из них уйдут к конкурентам. Поэтому так важно, чтобы для продавцов проводилось обучение, для них были разработаны скрипты и регламенты по работе с покупателями. И, конечно, нельзя забывать о контроле работы продавцов, что поможет руководству увидеть те ошибки, которые допускаются в работе с клиентами магазина.
Рубрика «Управление персоналом»
КАК СЕГОДНЯ ПОВЫСИТЬ УРОВЕНЬ ЛОЯЛЬНОСТИ ПОКУПАТЕЛЕЙ МАГАЗИНА?
Денис Лысак, эксперт рынка FMCG & Retail с 25-летним опытом работы на ключевых позициях в интернациональных и российских компаниях. Лучший Директор Дивизиона ООО Перекресток (X5 Retail Group) 2018. Лидер рейтинга Лучших коммерческих директоров по версии газеты «Коммерсант» 2010-11гг.
Прежде всего определимся, что такое лояльность и как она измеряется. К моему огромному удивлению, далеко не все сети, включая даже ТОП10 федеральных, последовательно работают с лояльностью своих покупателей. То есть большинство компаний понимает, что нужно предпринимать комплекс мер, чтоб покупатель возвращался в магазин с удовольствием, но системный подход присутствует далеко не у всех. Ответ, собственно, на поверхности – качественную оценку динамики лояльности можно провести лишь на большой постоянной выборке, а это очень затратное упражнение.
ЭФФЕКТИВНАЯ НЕМАТЕРИАЛЬНАЯ МОТИВАЦИЯ ПРОДАВЦОВ МАГАЗИНА
Екатерина Жеребина, основатель консалтинговой компании «Взлет», предприниматель, бизнес консультант; www.kkvzlet.ru; https://www.instagram.com/ekaterina.zherebina/?igshid=1gaetnrmb5cas
Я начну словами, которые и так кажутся очевидными: «Вы получаете то, что даете». Однако все ли это используют в своих компаниях. Точно знаю – нет. Зачастую эффективная мотивация не требует вообще финансовых затрат, и мы сейчас поговорим именно об этих инструментах.
Рубрика «Ваш юрист»
ЧТО ГОВОРИТ ЗАКОН…
Законодательство в сфере розничной торговли постоянно претерпевает какие-то изменения, и без понимания этих новшеств ритейлер легко может допустить непоправимые ошибки. Эксперты нашего журнала рассмотрят сегодня несколько конкретных ситуаций, с которыми сталкиваются руководители и собственники магазинов, и расскажут, как нужно действовать в них в соответствии с законом.
