Тема номера - «Повышение качества обслуживания клиентов в ритейле: с 
чего начать?»
От того, насколько качественно продавцы обслуживают по-купателей магазина, во многом зависит успех продаж. Сегод-няшний потребитель требователен и не так легко прощает даже незначительные ошибки со стороны ритейлеров. И если сегодня покупатель уйдет из магазина, будучи недовольным тем, как его там обслужили, то он не просто не вернется в эту торговую точку ни завтра, ни послезавтра, он еще и сво-им близким и знакомым расскажет о том, как его обслужили. А учитывая то, как быстро сегодня может распространяться информация, особенно негативного характера, вопрос качества обслуживания покупателей должен быть у ритейлеров под осо-бым контролем. О том, как повысить качество обслуживания клиентов в ритейле, сегодня расскажет наш автор лидер креа-тивной команды МА CLEVER marketing Антонина Балицай
А также в сегодняшнем номере эксперты нашего журнала поделятся своими практическими наработками по решению таких вопросов, как привлечение и удержание покупателей ин-тернет-магазина, правила проведения акций в розничном мага-зине, проведение ребрендинга магазина, и расскажут о многих других важных моментах управления магазином.
Рубрика «Клиентский сервис»
ПОВЫШЕНИЕ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ В РИТЕЙЛЕ: С ЧЕГО НАЧАТЬ?
Антонина Балицай
Формула успешного бизнеса выглядит так: хороший сервис + профессио-нальное продвижение = высокие продажи. Что происходит с теми, кто не придерживается золотого правила торговли? Результат выглядит так: регулярный отток клиентов, потеря прибыли, постепенное разорение. Одна исследовательская компания посчитала, что по причине плохого сервиса и отсутствия приемлемых стандартов обслуживания ежегодно компании те-ряют порядка 6 триллионов долларов.
ЧТО ОТТАЛКИВАЕТ ПОТЕНЦИАЛЬНЫХ ПОКУПАТЕЛЕЙ ИНТЕРНЕТ-МАГАЗИНА?
Михаил Бородянский
«Помни: ты можешь задать мне только один вопрос», – сказал оракул Мар-кетологу, пришедшему за мудрым советом. «Что мешает нашему интер-нет-магазину продавать в пять раза больше?» – спросил Маркетолог, суя старцу под нос свой новенький планшет с цифрами и графиками. «Крестик в углу экрана», – промолвил оракул, указывая на кнопку закрытия окна браузера. «Но почему все нажимают на нее?!» – возмутился Маркетолог. «К сожалению, это уже твой второй вопрос», – ответил оракул…
ПРИВЛЕЧЕНИЕ И УДЕРЖАНИЕ ПОКУПАТЕЛЕЙ ИНТЕРНЕТ-МАГАЗИНА
Анастасия Тимченко, социальный психолог и специалист в сфере маркетинга социальных медиа
Привлечение и удержание клиентов – для магазина задачи крайне важные. А на начальных стадиях даже жизненно необходимые. Привлечение нового по-купателя сейчас – в эпоху высочайшей конкуренции – сродни искусству.
КАК УДЕРЖАТЬ КЛИЕНТА РОЗНИЧНОГО МАГАЗИНА?
Максим Котляренко, основатель и генеральный директор компании «Стартап под ключ»
Достаточно емкая тема для обсуждения. Команда наших маркетологов по-стоянно отвечает на подобные запросы. Для разных сфер розничных магази-нов существуют различные приемы. И их достаточно большое количество. Если одна из фишек действует в магазине по продаже продуктов, то в мага-зине хозяйственной тематики или нижнего белья этот прием уже работать не будет. Поэтому расскажу про общие подходы удержания клиентов.
ПУТЬ ВОИНА РИТЕЙЛА
Евгений Лебедев, директор практики систем управления взаимоотношениями с клиентами компании Columbus
Бизнес похож на самурая: он должен быть доблестным и эффективным вои-ном, правильно использовать «дайсе», наизусть знать торговое «бусидо», а главное преданно служить клиентам, иначе придется сделать «сэппуку».
Рубрика «Маркетинг в магазине»
КАК ПРАВИЛЬНО СДЕЛАТЬ РЕБРЕНДИНГ МАГАЗИНА ОДЕЖДЫ, ЧТОБЫ ПОДНЯТЬ ПРОДАЖИ
Вала Беловежская
«Страшно» и «дорого» – нередко именно эти две ассоциации всплывают в голове владельца магазина при слове «ребрендинг». На бизнес-порталах и сай-тах агентств о ребрендинге написано много всего – и мало, по сути. В основ-ном дан голый процесс, очень и очень упрощенно. Сделать саморебрендинг, основываясь на этих рекомендациях, все равно что, заглядывая в книжку, делать себе лоботомию. Чревато, знаете ли.
ЛУЧШИЕ СПОСОБЫ РЕКЛАМЫ РОЗНИЧНОГО МАГАЗИНА
Александр Поляков, руководитель рекламного агентства artwist.ru, разработчик zoomkit.ru; соцсеть facebook.com/polyakov.al
В настоящий момент розничные магазины лучше всего рекламировать в Ин-тернете. Интернет-реклама позволяет измерять результативность каж-дого канала и быстро корректировать стратегию рекламирования. Какие каналы интернет-рекламы лучше использовать в каждом конкретном случае, приходится выбирать индивидуально.
НЮАНСЫ ПРОДВИЖЕНИЯ МЕБЕЛЬНОГО МАГАЗИНА
Георгий Перельман, эксперт в управлении розничной торговлей, директор и основатель Perelman Group, ех. директор департамента розничной торговли «Орматек» (300 магазинов)
Продвижение = реклама. Многие думают именно так и… заблуждаются. Сре-ди множества вариантов продвижения магазина самый простой, но при этом дорогостоящий – это реклама. Хорошую рекламу на телевидении или в дру-гих средствах массовой информации могут себе позволить только крупные компании с высокой прибылью.
ПРАВИЛА ПРОВЕДЕНИЯ АКЦИИ В РОЗНИЧНЫХ МАГАЗИНАХ
Татьяна Громова, директор по представлению бренда в рознице, SOKOLOV
Маркетинговые акции сегодня – это неотъемлемый и важный элемент любо-го розничного бизнеса. Часто бывает, что при хорошей идее и визуальной ре-ализации акция не срабатывает в магазине. Или, наоборот, при отсутствии рекламной кампании торговая точка показывает невероятные результаты. Все потому, что запуск и реализация промоактивности в рознице – это всег-да многоступенчатый процесс, результат которого зависит не только от маркетолога и продавца, но и от других служб – IT, рекламщики, директор по рознице, мерчандайзеры, категорйщики и т. д. Не говоря уже о том, как сложно руководителям небольших сетей/магазинов самим распланировать проведение промоакции.
Рубрика «Управлeниe пeрснналом»
АДАПТАЦИЯ И ОБУЧЕНИЕ НОВЫХ ПРОДАВЦОВ
Анастасия Медведева, бизнес-консультант, коуч
А так ли нужна адаптация новым сотрудникам магазина? Этот вопрос не раз приходилось слышать от руководителей в сфере ритейла. А ведь именно в ритейле текучесть кадров очень высокая, а значит, руководство магазинов должно делать все для того, чтобы удержать персонал.
ОСОБЕННОСТИ ЕЖЕДНЕВНОГО КОНТРОЛЯ РАБОТЫ ПРОДАВЦОВ МАГАЗИНА
Ирина Пылыпив, бизнес-аналитик научно-исследовательской компании «Лаборатория трендов»
Не вызывает сомнений утверждение, что работа продавцов является од-ним из основных факторов успеха магазина в целом. Безусловно, юридическое обеспечение, логистика и снабжение важны, но без конечного субъекта – про-давца все это не имеет смысла. Обслуживание на сегодняшний день стоит во главе угла и позволяет отстроиться от конкурентов, завоевать доверие и лояльность покупателя.
Рубрика «Магазин и новыe тexнологии»
СПОСОБЫ ПОВЫШЕНИЯ РОСТА ПРОДАЖ В ИНТЕРНЕТ-МАГАЗИНЕ
Ирина Шамина, исполнительный директор агентства 1PS.RU
Каждый владелец интернет-мага-зина мечтает о росте онлайн-про-даж. Но чтобы планировать рост, надо понимать, от чего зависят продажи. Если подходить к во-просу глобально, то можно вы-делить 3 фактора.
Рубрика «Мерчандайзинг»
ВАЖНЫЕ ДЕТАЛИ ДИЗАЙНА ТОРГОВОГО ПОМЕЩЕНИЯ
Андрей Сидякин, руководитель архитектурной студии «Преображение»; preobraz.art
Сегодня торговое пространство преображается в место досуга. Торговля как продажа со склада год от года проигрывает Интернету своих покупателей. Собственно, офлайн-магазин конкурирует с любимым домашним диваном, сидя на котором мы все больше покупаем онлайн.
