Тема номера - «Франчайзинг набирает обороты»
По данным исследований в последние годы рынок франчайзинга показывает рост и по числу предложение, и по количеству зарегистрированных договоров коммерческой концесcии. О том, как правильно выбрать франшизу сегодня в номере расскажет наш постоянный автор – директор по развитию франчайзинга сети «Стильпарк» Елена Попова.
Какие ошибки ритейлера приводят к снижению лояльности покупателей? Как грамотно устанавливать контакт с клиентом в розничных продажах? Каковы правила эффективных рассылок для покупателей интернет-магазинов? Что чаще всего покупают потребители в интернете? Ответы на эти и другие и многие другие вопросы вы найдете в сегодняшнем номере.
Рубрика «Тема номера»
ФРАНЧАЙЗИНГ НАБИРАЕТ ОБОРОТЫ
Елена Попова, директор по развитию франчайзинга сети «Стильпарк».
Франчайзинг в России все активнее набирает обороты. По данным franshiza.ru за 2020 год, который был для бизнеса крайне непростым в связи с эпидемией и локдауном, рынок вырос на 7% по числу предложений, и на 3,8% по количеству зарегистрированных договоров коммерческой концессии. Это во многом связано с тем, что предприниматели стремятся минимизировать риски, и хотят обезопасить инвестиции, поэтому делают выбор в пользу сильного бренда и эффективной бизнес-модели.
Рубрика «Продажи в торговом зале»
ПРИЕМЫ УСТАНОВЛЕНИЯ КОНТАКТА В РОЗНИЦЕ
Ася Барышева, консультант в сфере продаж, сертифицированный специалист международного класса. Опыт: 20 лет. Обучение технологии активных продаж. Выстраивание системы активных продаж. Сайт: abarysheva.ru
В розничных продажах большой проблемой является установление контакта с клиентом. Невозможно провести ни сбор информации, ни презентацию, ни работу с возражениями, если твой покупатель избегает взгляда, не хочет отвечать на вопросы и не желает ничего слушать. Стандартный прием в виде вопроса «Чем могу помочь?» или «Что вас интересует?» хорошо подходит для клиентов, которые четко определились, что им надо. Проблема состоит в том, что доля таких покупателей составляет порядка 10-20% всех посетителей торговой точки (речь идет о модели салонных продажах) – не больше. Но что делать с оставшимися 80-90%, которые говорят: «я просто смотрю», «пока ничего не заинтересовало» или «помогите материально»?
Рубрика «Клиентский сервис»
ОШИБКИ РИТЕЙЛЕРОВ, КОТОРЫЕ СНИЖАЮТ ЛОЯЛЬНОСТЬ ПОКУПАТЕЛЕЙ
Екатерина Евдокимова, Управленец-практик (опыт работы в сфере – 20 лет). Бизнес-консультант и тренер (авторские тренинги по работе с человеческими ресурсами), основное направление – ценностная мотивация; https://www.instagram.com/evdokimova_e/ (ник – @evdokimova_e);
https://www.facebook.com/PRofile.php?id=100010892622403
Борются за покупателя все ритейлеры. Во всяком случае, хотят это делать. Но не редко получается, как в старом афоризме, где «хотели как лучше, а получилось как всегда». Ошибки бывают разные, но я расскажу о двух самых типичных, которые мне часто описывают в своих интервью сами потребители. Первая история – про то, что все-таки консультант и его поведение могут легко аннулировать лояльность даже «не прикасаясь» к клиенту.
КАК МОТИВИРОВАТЬ ПОКУПАТЕЛЯ ВОЗВРАЩАТЬСЯ В ВАШ МАГАЗИН
Ирина Иванова, бизнес-консультант
Рассчитывать на разовых покупателей ритейлер не может – обязательно надо работать над тем, чтобы клиенты возвращались в магазин за повторными покупками. Если делать акцент лишь на скидки, то это приведет к недополучению значительной части прибыли. Поэтому нужно искать другие варианты удержания покупателей. В любом случае, надо понимать, что возвращаться покупатель захочет лишь туда, где ему было комфортно совершать покупки, где он смогу купить именно то, что хотел приобрести. То есть, в итоге от посещения магазина у покупателя должны оставаться только позитивные впечатления.
Рубрика «Маркетинг в магазине»
ЧАТ-БОТЫ В РИТЕЙЛЕ: ПЛЮСЫ И МИНУСЫ
Анна Ипатова, директор агентства по автоматизации коммуникаций «AI samurai», Digital-маркетолог, бизнес-консультант
Ни для кого не новость, что привычки современных потребителей достаточно быстро меняются под влиянием развития цифровых технологий, а также под влиянием дополнительных внешних воздействий, к которым можно отнести пандемию коронавируса. Вне зависимости от отношения к пандемийной ситуации, все эксперты отмечают, что произошедшие в потребительских привычках изменения, случившиеся за последний год, столь сильны, что вряд ли потребители вернутся к «допандемийному» состоянию.
ПРАВИЛА ЭФФЕКТИВНЫХ РАССЫЛОК ИНТЕРНЕТ-МАГАЗИНА
Юлия Федькина, бренд-архитектор, маркетолог-практик, независимый эксперт по развитию бизнеса
Многое зависит от специфики интернет-магазина и целевой аудитории. Опираясь только на количественные показатели, можно добиться эффективности, но гораздо лучше, когда рассылка получается качественной со всех сторон, получатели ее открывают с удовольствием и переходят на целевые страницы, где совершают покупки.
Рубрика «Мерчандайзинг»
ТРИ СОВЕТА ОПЫТНОГО ЗАКУПЩИКА ПО ВЕДЕНИЮ ПЕРЕГОВОРОВ
Сергей Илюха, Бизнес-консультант, генеральный директор консалтингового агентства «Лига Коммерсантов». Член правления Российской ассоциации экспертов рынка ритейла. Кандидат технических наук
Все поставщики, кто хотя бы раз вел переговоры с закупщиками розничных сетей скажут. Что в процессе делового общения закупщик «очень неприятный человек», хотя в жизни просто душка. В этой статье я покажу, почему закупщику плохо быть излишне жестким и как незначительно изменив свой стиль можно существенно улучшить коммерческие условия.
Рубрика «Управление персоналом»
ТЕХНОЛОГИЯ ПОДБОРА И ПЕРВИЧНОГО ОБУЧЕНИЯ ПРОДАВЦОВ МАГАЗИНА
Вера Филатова, консультант, коуч
От продавцов во многом зависит успешность магазина, и если персонал будет допускать ошибки в работе, то это часто будет приводить к потере покупателей, к тому, что они будут уходить без покупок. Очень важно продуманно проводить подбор персонала, и обязательно проводить обучение. Без обучающих мероприятий продавцам будет сложно добиться хороших результатов в работе.
Рубрика «Ваш юрист»
ВАЖНЫЕ ВОПРОСЫ ОРГАНИЗАЦИИ РОЗНИЧНЫХ ПРОДАЖ
Построение бизнеса в сфере розничной торговли имеет множество разных нюансов, и если хоть что-то будет упущено из вида, то это может привести к ряду весьма негативных последствий. Может ли ритейлер по патенту продавать товар юридически лицам? Является ли USB-можем технически сложным товаром, не подлежащим обмену и возврату? Необходимо ли восстанавливать НДС с переданных на благотворительность товаров? Ответ на эти и другие вопросы помогут сегодня эксперты службы Правового консалтинга ГАРАНТ.
Рубрика «Тенденции»
ЧТО ВЫБИРАЮТ ПОТРЕБИТЕЛИ И ЧТО ПРЕДЛАГАЮТ РИТЕЙЛЕРЫ
В последнее время жизнь стала щедрой на внезапные перемены, и это обязательно сказывается на выборе покупателей. Потребительское поведение меняется – вчера спросом пользовалось одно, сегодня – другое, а завтра – третье. Но и ритейлеры не позволяют себе почивать на лаврах – они регулярно обновляют ассортимент, добавляют какие-то услуги для покупателей, делают более удобной доставку товара и т. д.
СТАТИСТИКА ROBOKASSA ЗА I КВАРТАЛ: ЧТО ЧАЩЕ РОССИЯНЕ ПОКУПАЮТ В ИНТЕРНЕТЕ
Татьяна Глазачева, CEO платежного сервиса Robokassa
Ознаменованный началом пандемии COVID-19, 2020 год оказал серьезное влияние на многие сферы экономики и нашей жизни. Например, для сферы электронной коммерции год, можно сказать, оказался успешным – во всем мире был зафиксирован стремительный рост этого сектора экономики. В том числе и в России рынок e-commerce показал рост на 58,5% по сравнению с показателем 2019 года и достиг 3,2 трлн рублей (на основе данных от Ассоциации компаний интернет-торговли). Многие предприниматели, которые занимались офлайн бизнесом, начали в срочном порядке переходить в онлайн. Эту тенденцию можно наблюдать и на примере статистики Robokassa, по которой видно, что весной 2020 года произошел большой скачок количества новых подключений магазинов и индивидуальных предпринимателей.
Рубрика «Форматы магазинов»
МАГАЗИНЧИК НА АЗС: КОМПЬЮТЕРНОЕ ЗРЕНИЕ ПОМОГЛО ОПЕРАТОРАМ ПРАВИЛЬНО РАССТАВИТЬ ТОВАРЫ НА ПОЛКАХ
Александра Гончарова, руководитель продукта Goods Checker в компании IBA Group (Минск)
В магазине на заправке нет мерчандайзеров: здесь оператор одновременно и расставляет товары, и продает бензин, и готовит кофе. Как контролировать выкладку товаров на полках, если таких магазинов несколько сотен, и расположены они в разных концах страны? Нужен инструмент, который будет анализировать работу операторов АЗС и торговых точек, а самим операторам позволит автоматизировать сравнение реалограмм с планограммами. Сегодня поделимся результатами пилотного проекта с сетью автозаправочных станций.
Рубрика «Продажи в торговом зале»
КОГДА ПОКУПАТЕЛЬ НЕДОВОЛЕН
Татьяна Медведева, консультант, эксперт
Когда покупатель остался недоволен покупкой или обслуживанием, то большинству продавцов видится дальнейшее развитие ситуации в черных красках. Они уверены, что покупатель уже потерян для магазина, но это для них не самое страшное – они больше боятся скандала, который может произойти в торговом зале или же в сети интернет, и вся эта ситуация станет известной немалому кругу людей. И, конечно же, продавцы боятся, что их уволят за конфликтную ситуацию с клиентом.
