Тема номера - «Что мешает покупателям оставаться с нами «на всю жизнь»?»
Ни для кого не секрет, что удержание покупателя проще и выгоднее, нежели привлечение нового клиента. Но при этом многие магазины сталкиваются с проблемой оттока покупателей. О том, что мешает покупателям оставаться с нами «на всю жизнь» сегодня расскажет бизнес-ментор с более чем 30-летним опытом управления компаниями среднего и крупного бизнеса Константин Цивин.
Что помогает удержанию покупателей магазина? Как отвечать на положительные отзывы покупателей магазина? Как продвигать книжный магазин? Почему продавцы магазина быстро выгорают? Как диагностировать профессиональное выгорание у продавцов и что с этим делать? Ответы на эти и многие другие вопросы читайте в сегодняшнем номере.
Рубрика «Тема номера»
Что мешает покупателям оставаться с нами «на всю жизнь»?
Константин Цивин, бизнес-ментор с более чем 30-летним опытом управления компаниями среднего и крупного бизнеса. Член BIG-100 Club и программы «БезПроблем»; www.k-tsivin.ru
Каждый, кто решил испробовать свои силы в розничной торговле, знает: «старый друг лучше новых двух», а именно, - удержание покупателей куда эффективнее получения новых. Что же мешает нашим покупателям оставаться с нами «на всю жизнь»? Причин можно найти множество, но самой главной является одна: мы сами и мешаем. Наши ошибки и ошибки наших продавцов. Поэтому, прежде чем рассказать об эффективных методах удержания покупателей, я поведаю вам о самых часто встречающихся ошибках, которые буквально выталкивают клиентов из наших магазинов.
Рубрика «Клиентский сервис»
Золотые правила удержания покупателя: офлайн, онлайн и гибридный формат в 2026 году
Данил Бережной, консультант по бизнес–процессам и бизнес–архитектуре, директор по оргразвитию ООО «Вместе.ПРО»
Еще пятнадцать лет назад сама идея о том, что человек будет выбирать диван или холодильник через экран смартфона, не выходя из дома, казалась фантастикой. Поход в магазин был неотъемлемой частью процесса покупки – особенно когда речь шла о крупных, дорогих или сложных товарах. Потрогать, примерить, убедиться, поговорить с продавцом – это был стандартный сценарий, который не ставился под сомнение. Сегодня этот сценарий радикально изменился. По данным Data Insight за 2024 год, объем российского рынка онлайн-торговли превысил 8 триллионов рублей, а доля онлайн-покупок в общем объеме розничных продаж вплотную приблизилась к отметке 50% и продолжает расти. Особенно показательна динамика в категориях, которые еще недавно казались исключительно офлайновыми.
10 правил удержания покупателей магазина: как превратить случайного покупателя в постоянного
Наталья Антонова, эксперт-аналитик, консультант-практик по управлению ассортиментом, закупками и продажами. Сооснователь и директор Центра «Максимум», ведущий эксперт Службы «Профессиональная розница», опыт работы с компаниями в ритейле и производстве более 25 лет.
Удержание покупателей сегодня стало для розницы не просто важной задачей, а одним из ключевых условий устойчивого роста. Еще несколько лет назад многие магазины строили стратегию вокруг привлечения трафика: запускали акции, открывали новые точки, увеличивали рекламные бюджеты, делали ставку на широкий охват. Сегодня рынок кардинально изменился. Конкуренция усилилась, потребитель стал более требовательным, а выбор товаров и мест покупки — практически безграничным.
Как магазину работать с благодарностью покупателя
Василий Александров, генеральный директор экосистемы управления репутацией и бизнес-аналитики «Платформа Victory»
Когда в рознице говорят про работу с отзывами, почти всегда имеют в виду борьбу с негативом. Пришла одна звезда, покупатель пожаловался на грубого кассира или несвежий товар, и весь отдел поднимается по тревоге: пишем извинения, разбираемся, гасим. Это понятно: негатив виден, и он жжется. Однако за этой логикой теряется огромный ресурс, который лежит прямо под ногами и ничего не стоит. Положительные отзывы.
Как отвечать на положительные отзывы покупателей магазина?
Татьяна Хромогина, основатель и руководитель CTBImarketing.com
Вопрос работы с отзывами покупателей давно перестал быть исключительно частью клиентского сервиса. Сегодня это полноценный инструмент управления репутацией, формирования лояльности и повышения конкурентоспособности бизнеса. При этом, когда речь заходит об обработке отзывов, большинство компаний сосредотачивается преимущественно на негативной обратной связи. Владельцы бизнеса, маркетологи и специалисты по клиентскому сервису прекрасно понимают, что отрицательные комментарии нельзя оставлять без внимания. Однако положительные отзывы зачастую получают значительно меньше внимания, хотя именно они способны принести компании не меньшую, а иногда и большую пользу.
Рубрика «Маркетинг в магазине»
Особенности продвижения книжного магазина
Анастасия Исакова, маркетолог и креативный директор, автор канала father, son & saint andora
Прежде чем говорить про продвижение книжного магазина, предлагаю посмотреть на рынок таким, какой он есть сейчас. По итогам 2025 года маркетплейсы заняли 57% рынка печатных книг. Онлайн впервые обогнал офлайн: 53% покупок книг совершается через интернет. За последние четыре года число книжных магазинов в России сократилось на 25,7%, а закрытия происходят в 2,3 раза чаще, чем открытия. Дополнительное давление на рынок создает рост комиссий маркетплейсов: крупнейшие издательства уже заявили о планируемом повышении тарифов Wildberries и Ozon в 2026 году.
Тенденции в ритейле
Ольга Елисеева, консультант, маркетолог
В розничной торговле сегодня происходит немало изменений. В частности, очень быстро внедряются новые технологии. Большинство ритейлеров решают многие задачи с помощью искусственного интеллекта, используют роботов на складах и для доставки заказов покупателям. Открываются торговые точки в новых нестандартных форматах, расширяется ассортимент товаров. Каждый ритейлер выбирает свой путь к клиенту, но в любом случае это путь развития, автоматизации и повышения качества обслуживания.
Рубрика «Мерчандайзинг»
Мерчандайзинг сегодня: как показать товар лицом в офлайне и онлайне
Мария Ким, консультант по маркетингу и системе продаж консалтинговой компании «Вместе.ПРО», управляющий директор «Laimon Fresh» в Казахстане
Наука о комфорте покупателя переживает революцию, сейчас мерчандайзинг как дисциплина возник из очень простой идеи – покупатель должен видеть товар, понимать его ценность и иметь возможность легко до него добраться. Первые универмаги конца XIX века экспериментировали с выкладкой, освещением и навигацией по торговому залу именно с этой целью – создать среду, в которой человек чувствует себя комфортно и естественно движется к покупке. С тех пор мерчандайзинг вырос в полноценную науку, объединяющую психологию восприятия, логику потребительского поведения, принципы визуального дизайна и математику торгового пространства.
Рубрика «Магазин и новые технологии»
Практикум по трансформации мебельного ритейла из офлайна в онлайн
Пошаговый алгоритм и управление рисками
Олеся Бережная, консультант по стратегическому и антикризисному управлению, генеральный директор ООО «Вместе.ПРО»
Переход мебельной компании из офлайн-формата в онлайн – это не создание интернет-магазина, а фундаментальная пересборка бизнеса. Ошибка, которую совершают многие собственники, заключается в попытке «оцифровать» существующие процессы без их переосмысления. Онлайн-среда беспощадна к неточностям: клиент не простит размытое фото, долгий ответ менеджера или расхождение в сроках доставки. Первый шаг трансформации – психологический. Попрощайтесь с прошлым. Оставьте иллюзию, что перенос салона в интернет – это просто техническая задача. Перед вами полноценный проект длиной около 12 месяцев и бюджетом порядка 1 миллиона долларов США (около 77 миллионов рублей для России, примерно 480 миллионов тенге для Казахстана). Эти цифры включают перестройку процессов, технологии, создание контента и стабилизацию на период запуска. Далее разберем алгоритм, каждый этап которого содержит специфические риски, требующие превентивного управления.
Рубрика «Управление персоналом магазина»
Профессиональное выгорание продавцов: диагностика и профилактика
Дмитрий Чернышов, консультант по управлению персоналом, HR-директор ООО «Вместе.ПРО»
Профессиональное выгорание давно перестало быть темой, о которой говорят только в контексте врачей или социальных работников. По данным глобального исследования Gallup State of the Global Workplace 2023, около 59% работников по всему миру испытывают стресс на работе ежедневно – и это рекордный показатель за все время наблюдений. Экономические потери от снижения производительности из-за выгорания оцениваются в 3-5% мирового ВВП ежегодно, при этом сотрудники сферы торговли и продаж входят в топ-5 профессий с наиболее высоким уровнем эмоционального истощения.
Реальная эпидемия, или Как заботиться о психологическом здоровье продавцов?
Анастасия Ланская. психолог, психодраматерапевт, сексолог, интервьюер, основатель проекта «Откровенный разговор»
Выгорание продавцов в розничной торговле давно перестало быть просто громким словом. Это весьма реальная эпидемия, которая ежегодно вымывает из профессии сотни сотрудников, снижает прибыль и разрушает атмосферу в коллективах. В погоне за планами и лояльностью клиентов руководство часто забывает, что продавец не просто винтик в системе, а живой человек, ежедневно проживающий сотни микроконтактов, каждый из которых может стать последней каплей. Почему же так происходит и что с этим делать, попробуем разобраться.
Почему продавцы магазина быстро выгорают: причины, решения, профилактика
Екатерина Малашонок, руководитель по развитию розничного направления трейд-маркетингового агентства «АЛИДИ Продвижение»
Розничная торговля относится к секторам с максимальным уровнем психоэмоциональных нагрузок на линейный персонал. Высокая интенсивность взаимодействия с клиентским потоком, жесткая регламентация поведения и ненормированный эмоциональный труд формируют комплекс факторов, закономерно приводящих к профессиональному выгоранию. Текучесть кадров в ритейле часто интерпретируют как проблему рынка труда, однако эмпирические данные указывают на более глубокую причину: организационная среда сама воспроизводит условия для истощения сотрудников. Рассмотрим проблему системно.
Почему свадебные стилисты выгорают быстрее других продавцов
Лейсан Замилова, эксперт по свадебной моде и выбору свадебного образа, основатель свадебного салона MEGADAY
Я часто слышу, что выгорание сотрудников является проблемой крупных розничных сетей, однако мой опыт показывает, что для свадебной индустрии этот вопрос не менее актуален. Более того, в нашей сфере эмоциональное истощение сотрудников развивается даже быстрее, потому что мы работаем не просто с покупателями, а сопровождаем девушек в один из самых важных и волнительных периодов их жизни.
Рубрика «Ваш юрист»
Правовые нюансы управления магазином
При рассмотрении заявок на участие в торгах на поставку продуктов питания (овощи свежие) было обнаружено, что у одного из участников в выписке из ЕГРЮЛ зарегистрированный код ОКВЭД — на розничную продажу. Возможно ли заключение контракта с таким участником? Вправе ли ИП осуществлять инкассацию: забирать выручку из магазинов третьих лиц и сдавать денежные средства в банк по доверенности от третьих лиц? Какие риски возникают у организации в части налогообложения исходя из торговли на таких условиях как на территории Российской Федерации, так и на территории Республики Беларусь?
Рубрика «Анонс»
Читайте в следующем номере
Идеальный продавец сегодня: практическое руководство для руководителя магазина
Портрет продавца за последние пять лет изменился до неузнаваемости. Покупатель приходит в магазин уже подготовленным: он изучил обзоры, сравнил цены в интернете, прочитал отзывы. Ему не нужен «живой каталог» — ему нужен эксперт, психолог и немного дизайнер впечатлений в одном лице. Давайте разберем, из каких слагаемых складывается идеальный продавец сегодня, и как эти слагаемые измерить практикой — на реальных кейсах. Можно научить человека работать с кассой, выучить скрипты и товарную матрицу. Но есть вещи, которым научить почти невозможно. Именно они отделяют среднего продавца от идеального.
Зачем офлайн-магазину собственный сайт?
В работе с компаниями из розничного сегмента мы сделали один большой вывод – эпоха цифровизации захватила абсолютно каждый уголок нашего существования. Кажется, что сегодня практически все офлайн-магазины имеют собственные сайты, на которых продаются их товары и услуги. Однако сам по себе сайт – это не гарантия успеха бизнеса и далеко не гарантия результата. Эффективность сайта зависит от того, насколько грамотно он встроен в работу магазина и какие задачи он решает. Разберем, какие функции в принципе нужно приписывать онлайн-точкам, какие конкретно варианты подходят для разных типов бизнеса и ответим на ключевой вопрос – «зачем же инвестировать в создание сайта для офлайн-точки?». Для этого рассмотрим кейс на примере нашего клиента – магазина профессионального оборудования для барберов и парикмахерах, который развивает продажи сразу в двух направлениях: онлайн и офлайн.
Выгорание сотрудников магазина: виды, диагностика и пути решения
Проблематика выгорания сотрудников стала задачей №1 в 2025- 2026 году. Это угроза для бизнеса, которая дошла до уровня законодательных инициатив — депутаты Госдумы РФ предлагают официально закрепить это понятие в медицинской классификации. Реализация инициативы парламентариев позволит сформировать единый подход к описанию профессионального выгорания в российской медицинской практике, развить профилактику хронического стресса на рабочем месте, а также обеспечить точную связь между системой здравоохранения, охраной труда и корпоративными программами укрепления здоровья.
