Рубрика «Круглый стол» 
ПРОДАЖИ В СПЕЦИАЛИЗИРОВАННЫХ МАГАЗИНАХ: КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТЬ И ЛОЯЛЬНОСТЬ
Подготовлено редакцией журнала «Управление магазином»
Друзья, поскольку ничто не ново под луной, все мы неоднократно слушали и читали разные мнения о клиентоориентированном подходе и покупательской лояльности о и том что на этих двух китах, собственно, и строится доход владельцев торговых точек. Сегодня мы хотим поговорить о них в более узком понимании. Итак, вопросы нашего журнала: 1. Что такое клиентоориентированный подход не в обычном супер- или мини-маркете, а, например, в специализированном магазине для спортсменов, рыбаков, охотников, медицинских работников и т. д.? Чем он отличается от клиентоориентированного подхода в привычном понимании этого слова? 2. Думается, что в понятие клиентоориентированности входит еще такой момент. Если в аптеке должен работать фармацевт – человек, имеющий медицинское образование, то, наверное, и в магазине для рыболовов продавец должен не просто иметь внушительный опыт продаж, но и иметь в списке своих хобби рыбалку. Обязательно ли это, на Ваш взгляд, и должно ли это выдвигаться на первый план при приеме на работу? 3. С другой стороны, магазин обуви тоже можно назвать специализированным, поскольку там продается только обувь. Здесь продавец-консультант также может услышать сотни вопросов по качеству обуви, и клиента не всегда удовлетворяет ответ а-ля «Это натуральная кожа, произведенная в Италии». Как быть клиентоориентированным здесь? 4. В книгах по розничной и оптовой торговле принято делить клиентов на группы и виды. В специализированных магазинах клиенты по умолчанию выделяются из общей толпы, и фактор случайных посетителей в таких торговых точках сводится к минимуму. Однако, наверняка можно поделить на группы и их. Какие группы Вы видите среди них? И что из принципов лояльности предложите для каждой из этих групп? 5. Как часто Вы сами заходите в такие магазины? Относите ли Вы себя к покупателям, которые обязательно пойдут за фоторамкой в фотосалон/магазин сувениров или будут пробовать ее найти в универсальных магазинах, иными словами – супермаркетах?
Рубрика «Маркетинг»
НЕСКОЛЬКО СЛОВ О РОЛИ МУЗЫКИ В ТОРГОВЛЕ
Ольга Новикова, менеджер по рекламе (Москва)
«Нам песня строить и жить помогает!» Наверное, многим знакома эта строчка из песни В. Лебедева-Кумача к фильму «Веселые ребята». Действительно, трудно представить себе жизнь без музыки: достаточно включить быструю энергичную мелодию – и любая работа спорится, а повседневные дела не кажутся такими утомительными и скучными, даже простой поход по магазинам доставляет удовольствие.
Рубрика «Записки опытного покупателя»
ВОПРЕКИ ПРАВИЛАМ (СО СЛОВ АДЕЛАИДЫ)
Екатерина Бузукова, независимый консультант по вопросам управления ассортиментом, профессиональный закупщик, бизнес-тренер (Москва)
Странные вещи начали происходить с Аделаидой. Неужели звезды повернулись к Аделаиде лицом? Неужели закон о торговле начал действовать и приносить плоды – все магазины стали заботиться о покупателях, продавцы стали вежливы и компетентны, а общество защиты прав потребителей закрылось за ненадобностью… Удивительные события, о которых Аделаида поспешила поделиться с нами, произошли на самом деле.
Рубрика «Исследование»
НИШЕВЫЕ ФОРМАТЫ ТОРГОВЛИ: КОНКУРЕНТНЫ ЛИ ОНИ НА СОВРЕМЕННОМ РОЗНИЧНОМ РЫНКЕ?
Юлия Охорзина, кандидат экономических наук, директор по внешним связям компании Tayga research (Новосибирск)
Проходящий (или уже прошедший) кризис принес с собой волну интереснейших розничных перемен: безусловные и монопольные лидеры рынка Новосибирска – федеральные сети – стали сдавать позиции. Покупатели, судя по опросам, проводимым компанией Tayga research, все больше и больше недовольны качеством, свежестью и ассортиментом продукции.
Рубрика «Особенности зарубежного ретейла»
ВСТРЕЧАЮТ ПО ОДЕЖКЕ
Инга Литвинова, журналист, психолог
Магазинов одежды в Австралии очень много. Нет, не так. Магазинов одежды в Австралии ОГРОМНОЕ КОЛИЧЕСТВО. Каждый второй магазин на центральной улице, добрая половина арендаторов торговых центров предлагают неприхотливым в одежде австралийцам новые коллекции и кипы распродажного товара. Написав «неприхотливым», я не ошиблась. Большинство жителей далекого от нас материка одевается просто – джинсы, юбки, рубашки, топы. Эти категории составляют ассортимент типового магазина, различие между ними по цветам и фасонам скорее из разряда «менее», чем «более».
Рубрика «Менеджмент»
ПРЕИМУЩЕСТВА КАТЕГОРИЙНОГО МЕНЕДЖМЕНТА В РОЗНИЦЕ
Александр Горский, партнер компании Ernst & Young (Москва)
Высокий уровень роста в последние десять лет определял круг первоочередных вопросов, которые пришлось решать лидерам рынка розничной торговли: расширение сети, привлечение финансирования, «выход из тени», построение устойчивой управленческой структуры. Однако в отдельных регионах и сегментах розничного рынка сетям приходится конкурировать за каждого покупателя, и на повестку дня вновь ставятся вопросы, связанные с основами розничного бизнеса. Востребованный ассортимент, конкурентные цены, высокий уровень представленности товара на полке, атмосфера торгового зала и уровень обслуживания покупателей в конечном итоге определяют победителя в конкурентной борьбе. А именно эти вопросы и составляют предмет категорийного менеджмента. В этом контексте тема о преимуществах категорийного менеджмента является надуманной, поскольку категорийный менеджмент не является целью в себе, а предлагает набор приемов, которые ведущие игроки на развитых рынках используют для построения устойчивых конкурентных преимуществ, в первую очередь, в области управления ассортиментом, представленностью и уровнем обслуживания покупателей.
РАЗРАБОТКА И ВНЕДРЕНИЕ СТАНДАРТОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОКУПАТЕЛЕЙ
Татьяна Ивлева, директор RETAIL SERVICE COMPANY (Нижний Новгород)
Начало статьи – в №9 журнала «Управление магазином»
Рубрика «Правовой консалтинг»
ВОПРОСЫ И ОТВЕТЫ
Рубрику ведут эксперты службы правового консалтинга компании «Гарант», которые отвечают на вопросы ретейлеров.
