Тема номера – Качество – ключ к успеху
Рубрика «Стратегия»
СТАНОВЛЕНИЕ КАТЕГОРИЙНОГО МЕНЕДЖМЕНТА В ТОРГОВОЙ СЕТИ
Александрина Трухова,управляющий партнер AceTarget Северо Запад
Категорийный менеджмент (или ассортиментное управление) возник на Западе еще в 80-х – начале 90-х годов ХХ века. В настоящее время все больше российских компаний переходит на данную технологию. Сформировать максимально эффективный ассортимент, который бы был востребован целевой аудиторией, – значит определенно добиться своей цели в выстраивании прибыльного, успешного бизнеса. Утвержденный ассортимент должен быть в магазине постоянно и в нужном количестве, а выкладка этого ассортимента должна соответствовать планограммам, которые разработаны и утверждены категорийным менеджером.
ПРОБЛЕМЫ ИНВЕСТИРОВАНИЯ В РОЗНИЧНУЮ ТОРГОВЛЮ DIY-РЫНКА
Спикеры:
Алексей Иовлев, генеральный директор сети «Метрика»
Николай Габышев, управляющий партнер PollyannaCapitalPartners
Дмитрий Токарев, партнер Retaility
В мае 2011 года в рамках форума DIY&Household Retail Russia 2011 состоялся семинар на тему «Инвестиции в развитие: что сдерживает приход инвесторов в отрасль?».
ПРАВИЛА ОТКРЫТИЯ МАГАЗИНА МОДНОЙ ОДЕЖДЫ В СЕГМЕНТЕ «МАСС-МАРКЕТ»
Вилена ЩЕГОЛЕВА, руководитель отдела продаж и франчайзинга компании SODA.
Решили открыть свой магазин модной недорогой одежды? Хотите, чтобы бизнес процветал и приносил вам стабильную и высокую прибыль? Именно грамотная подготовка – фундамент будущего успеха вашего бизнеса. Сложно переоценить значимость каждого из этапов. В данной статье мы расскажем, с чего собственно нужно начинать, если ваша цель – организовать конкурентоспособный сильный бизнес на рынке fashion-ретейла, в чем заключается основная специфика рождения магазина модной недорогой одежды, какие «подводные камни» могут встретиться на пути и как эффективно разрешить любые трудности.
Рубрика «Персонал»
ПОДБОР РУКОВОДЯЩИХ КАДРОВ МАГАЗИНА. ОЦЕНКА РИСКОВ. 3 ЧАСТЬ
Карина Олейник,генеральный директор PAPA Group Ltd.
Как вы уже успели убедиться, подбирая руководящие кадры, важно не только оценивать их профессиональные компетенции, но и личностные особенности, иначе последствия могут быть катастрофичными. И чем талантливее кандидат, тем опаснее может быть сотрудник, нелояльный к организации. Мы завершаем с вами анализ плоскостей характера, которые влияют на особенности моделей поведения руководителя, рассмотрением еще буквально двух факторов личности – склонности к процессным или результативным видам работ, а также экстра/ интровертность.
ВНУТРИФИРМЕННЫЕ КОНФЛИКТЫ
Игорь Ходыкин,топ-менеджер, член Комитета по торговле Архангельской ТПП.
Приятно рассуждать о решаемых профессиональных сложностях, которые сулит нам работа: продвижение продукции, реализация смелых креативных идей, увеличение продаж и пр. Приятно, потому как мы к этому готовы, мы этому учились… Сегодня наш автор предлагает поговорить о том, в чем мы имеем мало опыта: о внутрифирменных конфликтах, причинах их возникновения и способах устранения.
Рубрика «Продавцы и покупатели»
МЕТОДЫ ИЗМЕРЕНИЯ И КОНТРОЛЯ КАЧЕСТВА СЕРВИСА
Елена Трофимова, управляющий партнер «Practic.um».
Анна Шипунова, ведущий эксперт «Practic.um», бизнес-консультант по практике.
Качество обслуживания клиентов – один из наиболее значимых факторов успеха каждой розничной компании. Сегодня потребитель при выборе товаров или услуг ориентируется не только на цены, но и на то, как его обслужили в магазине. Высшее руководство и менеджеры компаний осознают это, и одним из приоритетных направлений деятельности выбирают достижение и поддержание высокого качества обслуживания клиентов, которое приводит к увеличению количества лояльных покупателей, формирует благоприятный имидж магазина (или их сети), что приводит к росту результативности работы.
НА ЧУЖОЙ РОТОК НЕ НАКИНЕШЬ ПЛАТОК, ИЛИ ЧТО ОТВЕЧАТЬ НА ВЫСКАЗЫВАНИЯ ПОКУПАТЕЛЕЙ
Галина Фомиченко, независимый бизнес-консультант с 2005 года по сервису и продажам в Западно-Сибирском регионе
Покупатель с удовольствием пользуется своим правом высказываться в вашем магазине так, как считает нужным, потому что мы сами дали ему это право, провозгласив «КЛИЕНТ ВСЕГДА ПРАВ». И ему абсолютно все равно, как чувствует себя продавец после этого. Очень важно понимать, что стоит за негативным, резким высказыванием покупателя, что сидит в «корне», и не надо идти за своим собственным эмоциональным порывом. Чаще всего покупатель недоволен ситуацией, с ним произошедшей, и против продавца ничего личного он не имеет.
Рубрика «Маркетинг»
СЕКРЕТЫ ПРОДАЖИ ДОРОГИХ ТОВАРОВ
Елена Закаблуцкая, консультант по управлению, эксперт в области формирования лояльности персонала.
Продажа – она и в Африке продажа, никто с этим спорить не будет. Следовательно, нет никакой разницы в том, продавать ли, например, булочки или ювелирные изделия, элитную обувь или стиральный порошок, иранские ковры ручной работы или китайские вентиляторы? Так ли это? Все равно ли: работать ли в эконом-формате или формате «дорогого товара»?
ПОЧЕМУ НЕ РАБОТАЮТ СКИДКИ? ВЫЯВЛЯЕМ ПРИЧИНЫ И ОПРЕДЕЛЯЕМ ПУТИ ПОВЫШЕНИЯ ЭФФЕКТИВНОСТИ ПРОДАЖ
Михаил Христосенко,директор веб-студии: hms-web.ru,которая входит в 100 лучших студий России. Автор проекта «Бизнес-билдер – Центр развития бизнеса».
«Грандиозные скидки от нашего магазина! Теперь вы можете купить все, что раньше вам казалось недоступным!» – всем нам знакома ситуация, когда на светофоре в машину вдруг внезапно заталкивают листовку с информацией (уже ставшей стандартной!) о том, что где-то что-то подешевело. Но, согласитесь, вам порой это предложение вовсе интересно, а часто даже и раздражает… это слово – скидки, скидки, скидки…
ОХОТА И СОБИРАТЕЛЬСТВО … С ТЕЛЕЖКОЙ
Вадим Матюшкин, кандидат психологических наук. Директор по стратегическому планированию DA Creative Group.
Доминирующей потребностью покупателя, находящегося в продуктовом магазине, является экономия времени на поиск нужных ему товаров. Эта потребность не привязана к каким-то делам вне магазина, она возникает как естественное следствие утомления, перегрузки сознания и пр. И клиент раздражается, когда ради самого важного для него продукта ему приходится буквально продираться сквозь искусно расставленные продавцами сенсорные ловушки. Мы, к сожалению, не сможем увидеть новых возможностей для расширения границ категории, пока не посмотрим с помощью качественных исследований и карт восприятия на ту часть жизни людей, в которую частично вписываются наши продукты.
РАССКАЖИ МНЕ ПРО ПОКУПКУ…
Вадим Матюшкин, кандидат психологических наук. Директор по стратегическому планированию DA Creative Group.
В настоящее время говорить о том, насколько важно проводить исследования покупательского поведения и производить на основе их результатов какие-то изменения в оформлении магазинов, размещении товаров и сервисе не приходится. Другой вопрос – производить ли замеры покупательских предпочтений и поведения самим или воспользоваться помощью профессиональной команды? Везде существуют как свои положительные моменты, так и подводные камни.
СВЕТ И ЗВУК В МАГАЗИНЕ НА СТРАЖЕ ВЫСОКИХ ПРОДАЖ!
Ольга Новикова, менеджер по рекламе компании «МДМ-Лайт».
Музыка и освещение – важнейшие элементы мерчандайзинга – комплекса маркетинговых инструментов, отвечающих за методику продажи товаров. Мы попробуем определить роль каждого из них и понять, действительно ли стоит тратить на них деньги, которые можно было вложить в такой традиционный способ привлечения покупателей, как реклама.
РАДИО ВНУТРИ ТОРГОВЫХ ЦЕНТРОВ И МАГАЗИНОВ. НАИБОЛЕЕ ЧАСТО ЗАДАВАЕМЫЕ ВОПРОСЫ
Ксения Светличная, руководитель Центра Аудиобрэндинга (audiobrand.ru). Творческий директор компании «Кубик медиа».
По мнению автора статьи, сочетанием разных темпов, ритмов, тембров и стилей можно достичь удивительных результатов – погрузить человека в приятные воспоминания, побудить к действию, подкорректировать впечатление. И от того, как звучат объявления в торговом зале, во многом зависит выбор покупателя, объем его спонтанных покупок и средний чек.
Рубрика «Эффективное управление»
С ЧЕГО НАЧИНАТЬ ФОРМИРОВАНИЕ КОМАНДЫ, ИЛИ ПОЧЕМУ ОДИН В ПОЛЕ НЕ ВОИН
Вероника Ярных, кандидат экономических наук, генеральный директор компании «Центр управленческих компетенций» competence.ru
В статье поговорим о том, как наиболее эффективно руководителю управлять коллективом. Какой должен быть руководитель? Должен ли он быть авторитарным лидером или, наоборот, предлагать максимально демократические взаимоотношения? Как выгоднее? Ключевой вопрос управления заключается именно в выгоде и комфорте работы руководителя. Формируем ли мы как руководители полноценную команду или только вводим в собственную управленческую практику инструменты демократических взаимодействий? Речь пойдет о выгодах и удобстве руководителя.
Рубрика «Продавцы и покупатели»
ПОКУПАТЕЛЯ НАДО ЗНАТЬ В ЛИЦО! ФИЗИОГНОСТИЧЕСКИЙ АНАЛИЗ ТИПОВ КЛИЕНТОВ
Игорь Ходыкин, топ-менеджер, член Комитета по торговле Архангельской ТПП.
При проведении тренинговых программ я сотни раз задавал простой вопрос: «Как вы начинаете свою работу с клиентом?» – и сотни раз слышал ответ: «Я спрашиваю посетителя, чем он интересуется, чем я могу помочь» или «Здороваюсь и предлагаю свою помощь в выборе товара». Да, уважаемые продавцы, эти вопросы необходимо задавать, но первичным всегда является не речевой, а визуальный контакт склиентом. Иногда, не буду спорить, происходит совмещение. Например, вы заканчиваете консультацию одного посетителя, а по плечу вас уже беспокоит другой. Повернувшись, вы не только видите перед собой человека, но и одновременно начинаете общаться. И все-таки в большинстве случаев изначально мы видим нашего будущего собеседника.
ПРАВИЛА РАБОТЫ С РЕКЛАМАЦИЯМИ
Владислав Коробейников,профессиональный бизнес-тренер, специалист в сфере развития личности. Постоянный участник российских и международных тренинг-проектов.
Рекламация – это высказывание или заявление в письменной форме от клиента в адрес компании (продукта, услуги, работника). Важно, что в высказывании отсутствует сравнение с другими услугами, продуктами, работниками, и клиент говорит адресно о нас. Инструмент, который детально будет описан в статье, позволит эффективно обрабатывать рекламации – ведь это все та же работа с покупателями. И если с положительными отзывами клиентов мы легко справляемся, то, встречаясь с негативными высказываниями, зачастую теряемся и начинаем отмахиваться от покупателя, поскольку не знаем или не умеем грамотно принимать и обрабатывать поступающую критику.
Рубрика «Словарь ассортимента»
СЛОВАРЬ АССОРТИМЕНТА
Екатерина Бузукова, независимый консультант по вопросам управления ассортиментом.
Продолжаем наполнение словаря. Сегодня расскажем, в чем суть определения формата магазина, по какой формуле возможно рассчитать оптимальную партию товара, какую роль играет целевой сегмент в фокусировке ассортимента магазина, назовем возможные стратегии формирования цены.
Рубрика «Безопасность магазина»
ОРГАНИЗАЦИОННЫЕ МЕРОПРИЯТИЯ ПО ОБЕСПЕЧЕНИЮ БЕЗОПАСНОСТИ ПРИ ОТКРЫТИИ НОВОГО ТОРГОВОГО ЦЕНТРА
Виктор Белов, консультант по вопросам корпоративной безопасности.
Определить готовность подразделения охраны торгового объекта и его руководителя к выполнению задач по обеспечению безопасности крупного магазина можно по результатам проведения торжественных мероприятий по запуску нового торгового центра. В данной статье рассмотрим особенности организационных мероприятий по обеспечению безопасности при открытии нового магазина.
Рубрика «Автоматизация»
IT В РЕТЕЙЛЕ КАК ФАКТОР РОСТА
Игорь Криушин, руководитель направления информационных систем для торговых компаний, РДТЕХ.
Наш автор как эксперт в области программного обеспечения в данной статье сфокусируется на софтверных решениях, позволяющих повысить эффективность розничного бизнеса, проанализирует те программные продукты и услуги, которые позволяют решать задачи современного ретейла в полном объеме.
АНАЛИЗ ПРОДАЖ: ИНСТРУКЦИЯ ПО ПРИМЕНЕНИЮ
Андрей Краснопольский, генеральный директор, эксперт вобласти систем бизнес-анализа(BI), Консультационная Группа АТК
Еще пару лет назад для многих ретейлеров ценность систем бизнес-аналитики была не столь очевидна, а сегодня руководство большинства розничных компаний или уже использует системы класса BI (Business Intelligence) или планируют это делать в ближайшем будущем. В этой статье я постараюсь показать на реальных примерах наших клиентов, какие результаты может принести автоматизация анализа продаж в розничном магазине, а также скажу несколько слов об основах грамотной автоматизации бизнес-аналитики.
УВЕЛИЧЕНИЕ ПРОДАЖ С ПОМОЩЬЮ АВТОМАТИЗИРОВАННЫХ ТОРГОВЫХ СИСТЕМ
Александр Золотарев, президент Группы компаний «ЭПС»
С 1 июля 2011 года вступили в силу поправки в Налоговый кодекс РФ, в соответствии с которыми налогооблагаемая база торговых автоматов будет снижена в два раза, при применении единого налога на вмененный доход. Это существенно облегчит налоговое бремя и повысит рентабельность использования торговых автоматов, в связи с чем для многих предприятий целесообразно пересмотреть свое отношение к данным устройствам как к каналу продаж или отдельному прибыльному бизнесу.
Рубрика «Правовой консалтинг»
ВЕСТИ ЛИ КОНТРОЛЬ НАД КОНТРАГЕНТАМИ?
Подготовлено редакцией журнала «Управление магазином»
Организация, применяющая общий режим налогообложения, осуществляет оптовые продажи товара за наличный расчет физическим лицам, не зарегистрированным в качестве индивидуальных предпринимателей. Также одним из видов деятельности организации является розничная торговля печатной продукцией. Счет-фактура физическим лицам, являющимся покупателями, не выдается. Кроме кассового чека, никаких документов не оформляется. После получения товара физическое лицо вносит в кассу деньги и получает кассовый чек. Зачастую суммы бывают более 100000руб.
Можно ли признать данную деятельность физического лица предпринимательской? Какие налоговые последствия могут возникнуть у организации?
Рубрика «Аналитика»
НОВЫЕ НИШИ ДЛЯ РЕТЕЙЛЕРОВ – НОВЫЕ ФОРМАТЫ ДЛЯ ПОКУПАТЕЛЕЙ
Ольга Збруева, руководитель департамента по работе с клиентами ASTERA Moscow.
После кризиса операторы розницы наращивают обороты своей деятельности на рынке торговой недвижимости в России. Борьба за клиента заставляет ретейлеров искать новые ниши и эффективные решения для привлечения покупателей. В условиях такой конкуренции появляются новые торговые форматы, которые являются и удобными, и более близкими – в буквальном смысле.
