Тема номера – «Управление лояльностью покупателей в ритейле»
Борьба за покупателей сегодня идет не простая. В ход идут различные акции, скрытая реклама, нестандартный дизайн магазина и т. д. Несомненно, все эти инструменты привлечения потребителей приносят свои плоды, но нельзя забывать и о том, что покупателю часто не хватает просто человеческого отношения, качественного сервиса, отвечающего потребностям клиента. О том как управлять лояльностью покупателей в ритейле сегодня в номере расскажет эксперт в области управления репутацией, онлайн-присутствием компании RocketData Алена Селиванова.
Как оформить магазин накануне праздника так, чтобы это создавало праздничное настроение покупателям и при этом не мешало продажам? Какие способы продвижения интернет-магазина наиболее эффективны? Как привлекать и удерживать клиентов магазину у дома? О каких юридических аспектах нужно знать при работе с рекламациями покупателей в рознице? Ответы на эти и многие другие вопросы вы найдете на страницах сегодняшнего номера.
Рубрика «Клиентский сервис»
УПРАВЛЕНИЕ ЛОЯЛЬНОСТЬЮ ПОКУПАТЕЛЕЙ В РИТЕЙЛЕ
Алена Селиванова, эксперт в области управления репутацией, онлайн-присутствием компании RocketData
В современном бизнесе (в частности – в ритейле) отзывы покупателей играют крайне важную роль, обеспечивая эффективность и увеличение продаж. По мнению экспертов, положительные отзывы могут стимулировать рост прибыльности до 50%. Предлагаю рассмотреть практические методы управления лояльностью покупателей посредством отзывов. А также поговорить о том, почему настолько важно работать с комментариями из всех источников, качественно взаимодействуя с клиентами, отвечая на вопросы и негатив.
ПРОСТЫЕ СПОСОБЫ ПОВЫШЕНИЯ КОНВЕРСИИ В РОЗНИЧНОМ МАГАЗИНЕ
Анна Дусеева, маркетолог ПП ДАЛИОН
Прибыльность розничного магазина напрямую зависит от конверсии – отношения тех, кто зашел в магазин, к количеству тех, кто совершил покупку. Многие ритейлеры бросают все свои силы на привлечение большего количества посетителей, не заботясь при этом о коэффициенте конверсии. Хотя только одновременная эффективность этих двух показателей может гарантировать стабильную выручку магазина, а при благоприятных условиях и ее рост.
Рубрика «Мерчендайзинг»
ОСОБЕННОСТИ ПРАЗДНИЧНОГО ОФОРМЛЕНИЯ РОЗНИЧНОГО МАГАЗИНА
Ирина Пылыпив, бизнес-аналитик научно-исследовательской компании «Лаборатория трендов»
Одним из главных трендов последнего десятилетия является тренд на упаковку. Во времена дефицита на упаковку не обращали практически никакого внимания – главным было содержание, сам продукт. Сегодня же упаковка может стать одним из самых важных критериев в процессе принятия потребительских решений. Почему мы говорим об упаковке? Потому что праздничное оформление магазина – это тоже, в некотором смысле, упаковка. Это то, как магазин себя преподносит, а также показатель того, насколько руководству магазина важны атмосфера и настроение покупателей. В течение года есть много праздников, и красивое оформление – неотъемлемый их атрибут.
Рубрика «Маркетинг в магазине»
РЕКЛАМА РОЗНИЧНОГО МАГАЗИНА: ЭФФЕКТИВНЫЕ МЕТОДЫ
Павел Рыбаков , генеральный директор рекламного агентства «Реклама Регион Ком»
Эффективно рекламировать розничный магазин можно с помощью разных инструментов рекламы. Если магазин открылся недавно и нужно проинформировать население района, то подойдет вложение в квитанции МосЭнергоСбыт. Особенно эффективно работает такая реклама осенью, зимой и весной. Этот носитель также можно использовать при планировании различных акций. Формат размещения недорогой, есть возможность таргетировать на узкую локацию (в пределах района).
Рубрика «Магазин и новые технологии»
СКРЫТЫЕ РЕЗЕРВЫ ПОВЫШЕНИЯ ПРОДАЖ ИНТЕРНЕТ-МАГАЗИНА
Денис Лавлинский, генеральный директор ООО Метод Лаб
В этой статье мы расскажем об одном не самом очевидном, но весьма действенном способе увеличить продажи в интернет-магазине (далее ИМ). Начнем немного издалека. Пожалуй, все замечали ускорение темпа жизни, особенно в крупных городах. Мы часто торопимся, времени категорически не хватает. Чтобы успевать больше, мы привыкли выбирать транспорт побыстрее, путь покороче, компьютер или телефон мощнее и так далее. В состоянии систематического цейтнота люди находятся и во время покупок в Сети.
Рубрика «Продажи в торговом зале»
ПРОДАЖИ В ТОРГОВОМ ЗАЛЕ: КАК НАЙТИ ПОДХОД К ПОКУПАТЕЛЮ?
Продавцы часто сталкиваются с теми или иными трудностями в общении с различными типами покупателей. Кто-то не может принять решение, сделать окончательный выбор, кто-то много говорит, не давая продавцу и слово вставить, кто-то постоянно критикует товар, магазин. Как справляться с трудными ситуациями в продажах? Как найти подход к каждому покупателю? Ответы на эти вопросы сегодня дадут эксперты нашего журнала.
Рубрика «Форматы магазинов»
МАГАЗИН «У ДОМА»: КАК ПРИВЛЕЧЬ И УДЕРЖАТЬ ПОКУПАТЕЛЕЙ
Олег Лихачев, маркетолог с 1999 года. С 2015 года независимый консультант по маркетингу розничных магазинов и бизнес-спикер
Магазин «у дома» или «магазин шаговой доступности» - один из самых популярных форматов розничного торгового объекта и важнейший элемент в удовлетворении текущих потребностей жителей ближайших к магазину домов. И если в недалеком прошлом магазин «у дома» был вотчиной преимущественно малых предпринимателей, то сегодня это место полномасштабной битвы за внимание и кошелек покупателя между локальными и федеральными игроками. Но как выжить в этой битве малому бизнесу и не только остаться на плаву, но и не сдать позиции перед сетевыми гигантами? — это вопрос, который волнует тех, кто все же занял активную позицию, а не позицию жертвы, выжидающей милости случая.
Рубрика «Управление ассортиментом»
УПРАВЛЕНИЕ АССОРТИМЕНТОМ МАГАЗИНА: ТИПИЧНЫЕ ОШИБКИ И КАК ИХ ИЗБЕЖАТЬ?
Анна Дусеева, маркетолог ПП ДАЛИОН
При формировании ассортимента в магазине следует найти устойчивый баланс между площадью торгового зала и склада, ассортиментной матрицей, ожиданиями и предпочтениями потенциальных покупателей. Если проигнорировать это равновесие, можно поплатиться перезатаркой склада (в том числе товарами с низким спросом), маленьким товарооборотом, нехваткой средств для закупки высокорентабельных товаров.
Рубрика «Управление персоналом»
ОБУЧЕНИЕ ПЕРСОНАЛА РОЗНИЧНОГО МАГАЗИНА: МИФЫ И РЕАЛЬНОСТЬ
Ирина Черникова, руководитель отдела обучения и развития персонала ООО «Единая Европа - Элит»
Мы все время от времени оказываемся в роли покупателей. Масштаб покупок всегда разный – от набора ручек для школьника до покупки автомобиля. В любом случае, если мы зашли в магазин и вышли ни с чем, то появляется (а с каждым новым походом по магазинам накапливается) грустное чувство безнадежно потерянного времени. Заметьте, мы испытываем не радость от сэкономленных денег, а досаду от того, что не обменяли эти деньги на что-то нужное (а иногда и не очень).
Рубрика «Ваш юрист»
РАБОТА С РЕКЛАМАЦИЯМИ ПОКУПАТЕЛЕЙ МАГАЗИНА: ЮРИДИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ
Алина Беляева, генеральный директор Юридической группы K.O.R.D., юрист в области договорного и корпоративного права, сопровождения и структурирования сделок, инвестиционных проектов, бизнес-процессов, построения корпоративной структуры бизнеса, сопровождения арбитражных споров
Многие бизнес-модели устроены таким образом, что создается некий фонд для возмещения денежных средств по поступившим рекламациям от потребителей. Дополнительный фонд может быть создан для проведения экспертиз бизнесом по факту таких поступивших рекламаций. Потребителей можно разделить условно на тех, кто вообще не пойдет разбираться с магазином. Кто пойдет разбираться, но без определенного фанатизма в силу отсутствия времени, ресурсов, знаний и по другим причинам. И тех, кто не откажется и будет бороться за свое до последнего.
Рубрика «Тенденции»
БИРЮЗОВЫЕ ОРГАНИЗАЦИИ И ПУТЬ К НИМ
Валерий Разгуляев, управляющий информацией «Вкусвилл»
Бирюзовые организации стали уже трендом в трансформации современных систем управления. На последнем фестивале «ПрактикИ Развития» этой осенью только о них и говорили. И все равно остается много неясностей по самым базовым вопросам, причем, как для тех, кто только познакомился с данными терминами, так и для тех, кто уже изучил их достаточно глубоко. Вокруг некоторых из них даже начались яростные споры. Правда, стоит заметить, что больше всего на эту тему ломают копья теоретики.
