Тема номера- «Внедрение программ лояльности»
Магазинам сегодня не так просто привлечь и удержать покупателей, так как конкуренция достаточно высока, и потребитель с каждым годом становится более требователен. Внедрение программ лояльности – это один из наиболее популярных у ритейлеров инструмент привлечения и удержания клиентов. Покупатели уже привыкли к скидкам, бонусным картам и воспринимают это как само собой разумеющееся. И часто отсутствие скидок, бонусов, подарков в магазине для покупателей становится весомым аргументом, чтобы больше не возвращаться в эту торговую точку. О том, как грамотно создать и внедрить программу лояльности в магазине сегодня расскажет наш автор руководитель отдела маркетинга завода «Новая Высота». А также наши авторы поделятся практическими наработками по решению таких вопросов, как анализ эффективности ассортимента магазина, продвижение розничного магазина, правила клиентоориентированности и расскажут о многих других нюансах управления магазином.
Рубрика «Клиентский сервис»
ВНЕДРЕНИЕ ПРОГРАММ ЛОЯЛЬНОСТИ
Катерина Абрамова, руководитель отдела маркетинга завода «Новая Высота» (Санкт-Петербург), директор по развитию образовательного проекта «Академия успешных мастеров» (Санкт-Петербург), руководитель ключевых проектов научно-исследовательской компании «Лаборатория Трендов» (Санкт-Петербург)
На данный момент практически все компании, работающие на потребительских рынках, озабочены вопросом, как сделать своих потребителей лояльными, делая все возможное, чтобы не только их привлечь, но и удержать на протяжении как можно более длительного периода времени. Борьба за лояльность идет по всем фронтам. Продавцы борются за покупателей, производители — за лояльность дистрибуторов и за конечных потребителей, предлагая все новые и новые варианты сотрудничества, привилегий и бонусов для постоянных клиентов. Потребители, в свою очередь, также становятся все более искушенными и начинают давить на производителей, требуя максимальной выгоды. Работа с лояльностью — это рыночный тренд, не выходящий из моды уже более 10 лет и в последние годы ставший неотъемлемой частью маркетинга, который вносит свои коррективы в клиентские стратегии, технологии и бизнес-процессы компаний.
ПРОСТЫЕ ПРАВИЛА КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТИ, ИЛИ КАК ПРИВЛЕЧЬ И УДЕРЖАТЬ ПОКУПАТЕЛЕЙ МАГАЗИНА?
Ольга Итяксова, бизнес-тренер, коуч, психолог
Клиентоориентированность – это просто. Самое главное в клиентоориентированности – это проявление заботы о покупателе. Создайте все условия комфортного нахождения клиента в магазине. Устанавливайте контакт не шаблонным способом. Сделайте комплимент, поговорите «о погоде», предложите стакан воды. Когда человек заходит в магазин, он ждет, что ему сразу же начнут продавать (как это парадоксально не звучит) и это может оттолкнуть его. Например, если покупатель заходит с большим количеством сумок, вы можете предложить поставить их куда-либо, чтобы ему удобно было изучать товар.
ПСИХОЛОГИЯ ПОТРЕБИТЕЛЯ: ЧТО ИЗМЕНИЛОСЬ ЗА ПОСЛЕДНИЕ ГОДЫ.
Владислав Коробейников, профессиональный бизнес-тренер; vk777.com
Рассматривая такой «тонкий» вопрос как психология потребителя в 21 веке, невольно приходишь к парадоксальному выводу, что она (психология) и изменилась и осталась такой же. Базовые потребности все так же важны, а вторичные потребности не стали базовыми, что радует. Однако за последние годы произошел достаточно ощутимый перенос акцентов, что продиктовано и новым поколением потребителей, и новыми условиями жизни. Стоит отметить, что автор считает, что психология не столько изменилась, сколько была изменена массированной атакой производителей, которые планомерными и осознанными действиями сместили акценты удовлетворения потребностей в нужную им сторону.
Рубрика «Управление ассортиментом»
АНАЛИЗ ЭФФЕКТИВНОСТИ АССОРТИМЕНТА В МАГАЗИНЕ: ПОШАГОВЫЙ АЛГОРИТМ
Надежда Белова, бизнес-консультант компании «Альбус Консалтинг», руководитель направления аналитики компании «Новогодофф»
Определите цель анализа. Четко сформулируйте что вы хотите получить в результате анализа, какие есть ограничения или допущения. Например, вы хотели бы снизить товарные запасы по продукции, но не готовы сменить поставщика на другого, даже если этот новый поставщик находится ближе и заявки на поставку выполняет быстрее. Или вы хотите повысить товарооборот и вас устраивает временное снижение цены и валовой прибыли. В зависимости от цели будет разный анализ, с разными показателями и инструментами.
Рубрика «Магазин и новые технологии»
ОБЗОР ОДЕЖНОГО ОНЛАЙН-РЫНКА В ФАКТАХ И КОММЕНТАРИЯХ
Максим Дубынин
По данным исследовательского агентства Data Insight в 2017 году на онлайн-площадках по продаже одежды и обуви россияне оформили 63,5 млн. заказов на общую сумму 166,7 млрд. руб. При этом, средний чек онлайнового fashion-рынка составил 2 600 руб. По оценкам экспертов, эта сумма немного ниже среднего показателя по рынку электронной коммерции России. Несмотря на снижение потребительского спроса, в минувшем году конверсия онлайн-площадок, действующих в секторе одежды и обуви, составила 10%. Это самый высокий показатель на российском рынке e-commerce. Поэтому число фэшн-ритейлеров, которые рассматривают возможность и оценивают перспективы создания собственных онлайн-площадок, постепенно увеличивается.
Рубрика «Магазин одежды»
КАК УВЕЛИЧИТЬ КОНВЕРСИЮ В МАГАЗИНЕ ОДЕЖДЫ
СЕКРЕТНОЕ ОРУЖИЕ В ВАШЕЙ ПРИМЕРОЧНОЙ!
Если вы продаете одежду, то очень важный этап в вашей цепочке продаж – примерка. Задача квалифицированного продавца – довести посетителя магазина до примерочной, подтолкнуть его к тому, что надо начать примерять одежду. И вот тут начинается тонкий лед.
ОФФЛАЙНОВЫЙ FASHION-РИТЕЙЛ: ВЫЗОВ ПРИНЯТ
Игорь Трубников
Кризис 2015 года стал серьезным испытанием для отечественной одежной оффлайновой розницы. По итогам 2015-го в России объем розничных продаж (с учетом обуви и аксессуаров) сократился на 9,7% и составил 2,27 трлн. рублей, что отбросило его к уровню 2012 года. Однако вскоре fashion-сегмент продемонстрировал первые признаки оздоровления и начал укрепляться. В 2016-ом объем российского рынка одежной розницы увеличился до 2,3 трлн. рублей. Это на 1% больше, чем по итогам 2015 года. В 2017 году наметившаяся тенденция сохранилась.
Рубрика «Маркетинг в магазине»
ПРОДВИЖЕНИЕ РОЗНИЧНОГО МАГАЗИНА: НЕСТАНДАРТНЫЕ РЕШЕНИя
Олег Лихачев, маркетолог с 1999 года. С 2015 года независимый консультант по маркетингу розничных магазинов и бизнес-спикер
Вопреки всем кризисам, розничная торговля продолжает оставаться одним из самых популярных и наиболее доступных видов бизнеса в нашей стране. Низкий порог входа и кажущаяся операционная простота ежедневно зажигает все новых предпринимателей на открытие собственного магазина, а успех потенциальных конкурентов в выбранной локации практически ослепляет и заставляет открывать все новые и новые точки схожих специализаций рядом друг с другом, деля между точками потоки покупателей. В определенный момент у собственника возникает естественное желание притянуть в свой магазин покупателей конкурента и начинается работа по продвижению.
АРОМАМАРКЕТИНГ КАК ОДИН ИЗ МЕТОДОВ УВЕЛИЧЕНИЯ СПРОСА
Максим Зуев, генеральный директор ООО «АромаСфера»
Красивое оформление, вежливый персонал и отличная продукция – даже этого бывает недостаточно, чтобы выиграть у конкурентов. Поэтому маркетологи советуют воздействовать на все органы чувств покупателя. Так с помощью специально подобранного аромата или композиции не составит труда создать благоприятную атмосферу для работы сотрудников и совершения покупок. К тому же, тонкий аромат привлекает внимание к некоторым бутикам еще до того, как вывеска попалась на глаза.
Рубрика «Ваш юрист»
ЗАЧЕМ НЕБОЛЬШОМУ МАГАЗИНУ ЮРИСТ?
Алина Беляева, юрист по сопровождению бизнес-процессов, генеральный директор Юридической группы K.O.R.D. Специализируется на сопровождении сделок, бизнес-процессов и разрешению арбитражных споров
Каждый предприниматель хочет сделать свой бизнес успешным, устойчивым перед любыми препятствиями, быть на шаг впереди конкурента и оппонента, иметь дополнительные возможности, которых лишен другой. Каждый предприниматель знает, что любые договоренности, кроме рукопожатия, должны быть закреплены в договоре.
