Тема номера - «Почему уходит даже лояльный клиент»
Не так просто сегодня ритейлерам привлекать и удерживать покупателей. Потребности клиентов меняются, и магазины не всегда успевают перестроить свою работу, чтобы соответствовать запросам потребителя. Конкуренция на рынке ритейла жесткая – каждый магазин ищет свой «ключик» к лояльности покупателя, но не всегда это приводит к успеху. О том, почему уходит даже лояльный клиент сегодня расскажет директор аутсорсинговой компании «Учет и Право» Оксана Бондаренко.
Какими навыками должен владеть директор розничного магазина, чтобы грамотно управлять торговой точкой? Каковы типичные ошибки продавцов при работе в торговом зале и как их избежать? Как привлечь первых покупателей в открывающийся магазин? Каковы современные методы подбора персонала в розничный магазин? Ответы на эти и другие вопросы эксперты нашего журнала дадут в сегодняшнем номере.
Рубрика «Тема номера»
ПОЧЕМУ УХОДИТ ДАЖЕ ЛОЯЛЬНЫЙ КЛИЕНТ
Оксана Бондаренко, директор аутсорсинговой компании «Учет и Право». Инстаграм - ttps://www.instagram.com/bondarenko_finance/, Телеграм - https://t.me/uchet_pravo , сайт - bpc-up.ru
Лояльные клиенты — это основа прибыльности любого бизнеса. Их доля колеблется в общей структуре потребителей, но по моему опыту она в среднем составляет 30-50% от клиентской базы бизнеса — это те люди, на которых вы можете опереться в трудные времена. Проблема в том, что иногда и они уходят, а это всегда очень плохой знак. Раз от бизнеса отказываются его самые преданные фанаты, то о переходящих клиентах и говорить нечего — их количество тоже будет падать.
Рубрика «Менеджмент»
КЛЮЧЕВЫЕ НАВЫКИ УСПЕШНОГО ДИРЕКТОРА РОЗНИЧНОГО МАГАЗИНА
Ирина Нестерова, автор обучающего курса для руководителей розничных магазинов «Школа розничных продаж». В настоящее время работаю руководителем отдела продаж и продвижения в Шоу-макете «Золотое кольцо»
Успешный руководитель розничного магазина должен обладать множеством разнообразных компетенций и навыков. Прежде всего, эффективный руководитель – это эффективная команда, подобранная под конкретные задачи. Даже в среднем по размеру магазине, есть несколько должностей с разным функционалом: продавцы, кассиры, администраторы, кладовщики и др. На каждой должности должны быть люди, обладающие определенным набором компетенций и качествами характера. Например, продавец должен быть общительным по своей натуре, но при этом быть собранным и целеустремленным. Кассир должен быть внимательным и склонным к системе, не бояться рутинной работы.
ФАКТОРЫ УСПЕШНОСТИ РОЗНИЧНОГО МАГАЗИНА
Мария Лаврова, бизнес-консультант
В условиях конкуренции не так просто ритейлеру добиться успеха. И покупатели уходят к конкурентам, и сотрудники часто увольняются. И много других проблем возникает, что, конечно же, негативно сказывается на успешности бизнеса. На чем ритейлеру необходимо делать акцент, чтобы повысить шансы на успех? Каковы факторы успешности розничного магазина?
Рубрика «Продажи в торговом зале»
ОШИБКИ ПРОДАВЦОВ В ТОРГОВОМ ЗАЛЕ С ТОЧКИ ЗРЕНИЯ КОММУНИКАЦИИ С КЛИЕНТОМ
Ирина Чекмасова, бизнес-тренер
Подруги после шоппинга считают своим долгом позвонить и рассказать мне об ошибках продавцов в торговых залах: то рано подошли, то поздно, то равнодушно ответили, то наигранно весело, то слишком быстро задали вопрос, то двух слов связать не могут, то не дают «поглазеть» на товар, то их не дождешься, когда подойдут, помогут!
Рубрика «Маркетинг в магазине»
ПЛАНИРУЕТСЯ ОТКРЫТИЕ МАГАЗИНА: КАК ПРИВЛЕЧЬ ПЕРВЫХ КЛИЕНТОВ И СДЕЛАТЬ ИХ ПОСТОЯННЫМИ?
Мария Жмуркова, с 2011 года по настоящее время – успешный опыт проведения промо-акций в рекламных агентствах г. Волгограда и г. Сочи, работа с целевой аудиторией, создание позитивного имиджа продвигаемых брендов
Открытие магазина – это как рождение ребенка, яркое событие в жизни бизнесмена. Осознанный предприниматель выступает в роли родителя, соответственно, рождение, жизнедеятельность и продуктивность нового магазина, полностью зависит от уровня подготовленности его основателя. На практике используют два вида открытия магазина – техническое и официальное торжественное.
НОВЫЕ ВОЗМОЖНОСТИ ДЛЯ ПРОДВИЖЕНИЯ РОЗНИЧНОГО МАГАЗИНА
Максим Оберман, директор Exiterra.com (digital-агентство)
В сфере диджитал-маркетинга наиболее эффективными для продвижения розничного магазина сегодня являются SMM и добавление организации на приложениях-картах (Яндекс, 2ГИС и др.). SMM — здесь есть соблазн создать страницы компании везде и делать кросспостинг, то есть размещать одни и те же посты во всех соцсетях. Это простой и недорогой способ продвижения. Но проблема в том, что аудитория соцсетей различается и каждому сегменту нужен уникальный контент. Например, у вас магазин строительных материалов. Ваша целевая аудитория — профессиональные строители и люди, которые решили сделать ремонт в квартире. Первые чаще используют Instagram как площадку для поиска заказчиков, а вторые предпочитают «ВКонтакте».
Рубрика «Управление персоналом магазина»
СОВРЕМЕННЫЕ МЕТОДЫ ПОДБОРА ПЕРСОНАЛА В РОЗНИЧНЫЙ МАГАЗИН
Владимир Висков, CМО в HRtech-стартапе MyGig https://mygig.ru/business/?
HR-сфера испытывает острую необходимость перестраиваться под новый формат — искать пути автоматизации. Больше всего это чувствуют крупные ритейл-компании, которые занимаются массовым поиском исполнителей: например, та же проблема неравномерной нагрузки на штат требует дополнительных людей на короткие смены. Средний и малый бизнес также нуждается в удобном решении для быстрого и дешевого найма. Слишком большие временные и денежные затраты на классические методы работы тормозят развитие, не дают масштабироваться.
УПРАВЛЕНИЕ ПЕРСОНАЛОМ В РИТЕЙЛЕ: СИСТЕМА ПООЩРЕНИЙ И НАКАЗАНИЙ
Евгений Николаев, бизнес-консультант
Управлять сотрудниками магазина, действительно, очень и очень непросто. Какие рычаги нужно использовать в управлении персоналом в ритейле? Каким должно быть поощрение сотрудников? Должны ли быть наказания и если да, то в каком формате? Как избежать ошибок при разработке и внедрении системы поощрений и наказаний сотрудников в сфере ритейла?
Рубрика «Магазин и новые технологии»
ПОЧЕМУ В ИНТЕРНЕТ-МАГАЗИНЕ ПАДАЮТ ПРОДАЖИ? И ЧТО С ЭТИМ ДЕЛАТЬ?
Владимир Зайцев, директор по клиентскому сервису компании NGENIX, ведущего российского провайдера облачных решений
Отказоустойчивость веб-ресурса интернет-магазина, а также скорость загрузки веб-страниц напрямую влияют на удержание пользователей на сайте и отток потенциальных покупателей. Любой технический простой в работе интернет-магазина выражается в ощутимых денежных потерях, которые только растут с масштабом бизнеса. Например, зарубежные ритейлеры подсчитали, что только час простоя онлайн-ритейлера в день крупной распродажи может вылиться в потерю 6% дневной выручки.
Рубрика «Исследования»
СТАТИСТИКА ROBOKASSA: КАК РОССИЯНЕ СОВЕРШАЛИ ОНЛАЙН-ПОКУПКИ В 2020 ГОДУ
Татьяна Глазачева, CEO Robokassa
Сегодня расскажем о самых популярных способах оплаты, типах банковских карт, банках-эмитентах по итогам 2020 года. По подсчетам агентства Data Insight, которое специализируется на исследовании и аналитике рынка электронной коммерции, – объем российского рынка e-сommerce в 2020 году достиг 2,5 трлн рублей, рост по отношению к показателю 2019 года составил 44%. Эксперты агентства считают, что такой скачок обусловлен влиянием пандемии COVID-19, без которого рост составил бы только 29%.
Рубрика «Ваш юрист»
ВАЖНЫЕ ВОПРОСЫ УПРАВЛЕНИЯ МАГАЗИНОМ
Должен ли магазин использовать онлайн-ККТ? Может ли магазин применять патентную систему налогообложения? При каких условиях покупатель может вернуть товар ненадлежащего качества? Как оформляется товарный чек при покупке товара в кредит? Каковы особенности оформления чеков ККТ на маркированные товары? Ответы на эти и другие важные вопросы управления магазином сегодня дадут эксперты службы Правового консалтинга ГАРАНТ.
Рубрика «Тенденции»
ТЕНДЕНЦИИ НА РЫНКЕ РИТЕЙЛА
Что происходит на рынке ритейла? Какие перемены уже произошли и что планируют ритейлеры на ближайшее время? Как меняются потребности потребителей – на что спрос растет, а к чему интерес покупателей снижается? Зная ответы на эти вопросы, ритейлеру проще планировать работу магазина, управлять ассортиментом, привлекать и удерживать клиентов и вносить своевременно необходимые коррективы в управление магазином.
Рубрика «Маркетинг в магазине»
КАКИЕ ТОВАРЫ ИЩЕТ ПОКОЛЕНИЕ Z НА ПОЛКАХ МАГАЗИНОВ?
Павел Кузяков, создатель торговой марки VivaChoco
Потребительские предпочтения цифрового поколения бизнес уже не может игнорировать. Ведь в 2021 году старшему представителю этого слоя «стукнет» 24 года, а младшему 9 лет. Поэтому бизнес, желая достичь своих целей, должен серьезно изучать спрос этой молодой прослойки сегодняшнего общества. Их способы коммуникации, хобби, понимание реальности, поведение и мечты многим отличаются от привычек старших людей. Менеджеры по закупкам в продуктовой рознице должны изменить подход в формировании ассортимента и искать новые решения, новых поставщиков товара, которые удовлетворят потребности «поколения Z». Маркетологи обязаны искать новые точки взаимодействия с «цифровыми» жителями.
Рубрика «Управление персоналом»
СИСТЕМА ПООЩРЕНИЙ И НАКАЗАНИЙ СОТРУДНИКОВ В РИТЕЙЛЕ
Гоар Давтян, бизнес-тренер по управлению персоналом и лидерству
Я хотела бы немного поговорить о мотивации и демотивации сотрудников. Часто бывает так, что руководитель не может дать своевременную и правильную обратную связь, поэтому подчиненные не понимают, на что именно они должны обращать внимание. Во-первых, обратную связь мы даем очень редко и неправильно. Во-вторых, хвалить особенно не собираемся, а чаще, просто забываем об этом. Увы, это наша культура: если все хорошо -- ничего не замечаем, а если плохо -- нужно сразу же все сказать.
