Тема номера - «Как интернет-магазину повысить лояльность клиентов?»
Постоянные клиенты — это важнейший ресурс для развития бизнеса. Тем, кто уже делал покупки в вашем магазине — всегда проще продать, чем тому, внимание которого еще надо привлечь. А для удержания клиентов необходимо работать над формированием и повышением их лояльности. О том, как интернет-магазину повысить лояльность клиентов, сегодня в номере расскажет директор агентства высоких откликов HICLICK Виталий Романов.Как привлекать клиентов в цветочный магазин? Как меняется потребительское поведение? Куда делись нормальные сотрудники? Какие ошибки чаще всего допускаются в работе с покупателями? Ответы на эти и многие другие вопросы вы найдете на страницах сегодняшнего номера журнала.
Рубрика «Тема номера»
КАК ИНТЕРЕТ-МАГАЗИНУ ПОВЫСИТЬ ЛОЯЛЬНОСТЬ КЛИЕНТОВ?
Виталий Романов, директор агентства высоких откликов HICLICK
Интернет-магазины стали неотъемлемой частью современной розничной торговли, предоставляя покупателям широкий ассортимент товаров и удобство онлайн-покупок. Однако, чтобы успешно конкурировать и выделяться среди множества аналогичных платформ, необходимо не только привлекать новых клиентов, но и удерживать уже существующих. Давайте обсудим факторы, влияющие на лояльность покупателя интернет-магазина, и стратегии по ее повышению, используя практические примеры из российских компаний. Интернет-магазин или интернет-отдел вашего магазина сегодня является важным признаком конкурентоспособности, с одной стороны, а с другой стороны, это большой шаг навстречу своим клиентам, так как большинство покупок сегодня совершается через интернет.
Рубрика «Продажи в торговом зале»
ОШИБКИ ПРОДАВЦА В РАБОТЕ С ПОКУПАТЕЛЯМИ МАГАЗИНА
Ирина Семенова, бизнес-консультант
Продавцы в работе с покупателями допускают самые различные ошибки. Одни продавцы не умеют вступать в контакт, другим не хватает такта и терпения в работе с возражениями клиентов, третьи не владеют навыками подстройки к покупателям и действуют со всеми по одному шаблону. Работа с людьми — не такая простая, как кажется некоторым со стороны. И эту работу не каждый сможет выполнять качественно. Задача руководителей в ритейле помогать продавцам учиться выявлять и исправлять свои ошибки.
Рубрика «Маркетинг в магазине»
ОСОБЕННОСТИ ПРОДВИЖЕНИЯ ЦВЕТОЧНОГО МАГАЗИНА
Дмитрий Сериков, маркетолог SEOвич
Работал с интернет-магазином цветов два года, когда начинали, еще были в России Google Реклама, инстаграм* (принадлежит компании Meta, запрещенной в России) и приходили хорошие продажи с этих каналов. Изначально сайт попал ко мне на 1С-Битрикс, но обслуживание получалось дорогим для клиента и я его переделал на Woocoomerce. В процессе переделок, провел комплексный SEO аудит сайта. Из его выводов и получилась дальнейшая стратегия продвижения цветочного магазина. В основном работали по каналам PPC и SEO, а также проработали локальное SEO и SERM.
НЕСТАНДАРТНЫЙ ПОДХОД К ПРИВЛЕЧЕНИЮ ПОКУПАТЕЛЕЙ
Лариса Нефедова, маркетолог, консультант
При привлечении покупателей многие магазины идут по привычному пути — акции, скидки, распродажи. Все это, конечно, имеет смысл и дает определенные результаты. Но здесь надо понимать, что одними акциями и скидками вам не решить задачу привлечения новых клиентов. Не стоит просто копировать то, как привлекают покупателей ваши конкуренты, ищите свои нестандартные ходы, которые помогут вам выделиться на фоне конкурентов и заинтересовать вашу целевую аудиторию.
Рубрика «Управление персоналом магазина»
КУДА ДЕЛИСЬ «НОРМАЛЬНЫЕ» СОТРУДНИКИ?*
*Отрывок из рукописи книги Альберта Тютина по новым технологиям продаж в b2c (рабочее название «Хакинг продаж»)
Екатерина Евдокимова, управленец-практик (опыт работы в сфере — более 20 лет), бизнес-консультант по работе с человеческим ресурсом (управление персоналом и маркетинг), антикризисный консалтинг
Мы часто не понимаем своих сотрудников и возмущаемся их поведением. Куда подевались нормальные, такие же какими мы были когда-то? С одной стороны – отсутствие потока кандидатов это реально результат демографической ямы. Просто физически стало меньше того, кто нам нужен (ведь все же привыкли рассматривать персонал до 30, максимум 35 лет). Однако, откуда же тогда берется парадокс, который мы наблюдаем, если общаемся с сотрудниками вне рамок собеседований и формальностей? Они в один голос говорят, что работать негде, все вакансии «тухлые» и прочие неприятные для ушей работодателя вещи.
Рубрика «Магазин и новые технологии»
ИНСТРУМЕНТЫ ПРИВЛЕЧЕНИЯ И УДЕРЖАНИЯ ПОКУПАТЕЛЕЙ ИНТЕРНЕТ-МАГАЗИНА
Владимир Андриенко, директор и основатель агентства email-маркетинга Handbox, директор сервиса по увеличению конверсии сайтов UpSales.pro.
Для интернет-магазина взаимодействие с покупателями является основной задачей. Поэтому очень важно настроить эффективные инструменты, которые помогут не только привлечь новых покупателей, но и удержать тех, кто уже сделал покупку. Без постоянного потока новых пользователей интернет-магазин может перестать расти и потерять свою конкурентоспособность. Важно помнить, что привлечение трафика на сайт повышает видимость бренда в онлайн-пространстве и увеличивает шансы на превращение посетителей в покупателей.
Рубрика «Тенденции»
ИННОВАЦИИ В РИТЕЙЛЕ
Ольга Чернрогаева, руководитель event-направления «Евразия Консалтинг», основатель и руководитель агентства «Евразия Конф»
Инновации в сфере ритейла продолжают эволюционировать, обновляя торговую индустрию, а также ее концепции и стратегии. Давайте взглянем на лучшие прорывные решения, которые определили ход развития ритейла в прошлом году. В 2023 году одним из ключевых направлений инноваций в ритейле стало объединение онлайн и офлайн каналов продаж. Компании активно внедряют технологии омниканальности, обеспечивая клиентам единый и согласованный опыт покупок в различных точках контакта с брендом. Это включает в себя не только онлайн-покупки и физические магазины, но и социальные сети, мессенджеры и мобильные приложения.
КАК МЕНЯЕТСЯ ПОТРЕБИТЕЛЬСКОЕ ПОВЕДЕНИЕ
Ольга Тимофеева, маркетолог, консультант
Ритейлеры часто в поисках способов привлечения и удержания покупателей забывают о самом главном — о самом покупателе и его потребностях. Не понимая, интересы, проблемы и потребности ваших покупателей, вы не сможете успешно решать задачи их привлечения и удержания. Знать кто ваш покупатель — это не просто, к примеру, вычислить, что к вам в магазин чаще приходят женщины 30+, и на этом все. Знать, кто ваш покупатель — это постоянный сбор и анализ информации о вашей целевой аудитории. Если вы до сих пор еще не выстроили обратную связь с клиентами вашего магазина — поймите, что сегодня это первоочередная задача. Иначе вам скоро некого будет ни привлекать, ни удерживать — невозможно выигрывать в конкурентной борьбе, если вы плохо понимаете, кто ваш покупатель, чем он живет и каковы его ожидания от вашего магазина.
Рубрика «Ваш юрист»
ПРАВОВЫЕ ОСОБЕННОСТИ ВЕДЕНИЯ РОЗНИЧНОЙ ТОРГОВЛИ
Если продавец (ИП) не примет претензию, доставленную нарочно, то можно ли сразу подать в суд по законодательству о защите прав потребителей? Может ли индивидуальный предприниматель продавать в своем розничном магазине пиво в металлических кегах (20 и 30 литров)? Индивидуальный предприниматель хочет оформить патент на розничную торговлю. В договоре указана площадь 19,5 кв. м. Нужно ли округлять площадь в заявлении на патент или можно указать 19,5 кв. м? Ответы на эти и многие другие вопросы правового характера сегодня дадут эксперты службы Правового консалтинга ГАРАНТ.
Рубрика «Управление персоналом магазина»
ПОЧЕМУ ТАК ОПАСНЫ КОНФЛИКТЫ В КОЛЛЕКТИВЕ МАГАЗИНА
Ольга Дмитриева, консультант по управлению
Конфликтный сотрудник магазина — всегда ли это абсолютное зло? Каждый ритейлер отвечает на этот вопрос по-своему. И это понятно, ведь все мы отвечаем на вопросы, оцениваем какие-то ситуации и поступки, исходя из своего опыта. А отношение руководителя к конфликтным сотрудникам в ритейле, на мой взгляд, очень важный фактор, оказывающий влияние и на атмосферу в коллективе, и даже на атмосферу в торговом зале.
