Кризис – это период, когда многое меняется, и старые проверенные способы ведения и развития бизнеса перестают работать. И только те ритейлеры, которые не пытаются игнорировать факт неизбежных перемен, а ищут новые пути, быстро принимают решения, скорее всего, не просто переживут этот кризис, а сделают серьезный шаг в развитии бизнеса. О трансформации бизнеса и грамотном выборе эффективной стратегии развития компании сегодня расскажет исполнительный директор агентства 1PS.RU Ирина Шамина.
Как повлиял кризис на потребителя и его потребности? Все ли решают деньги в мотивации персонала магазина? Какова специфика общения с клиентами магазина в соцсетях? На каких принципах должна строиться работа с покупателями? Как повысить уровень лояльности покупателей в кризис? Ответы на эти и многие другие вопросы управления магазином читайте сегодня в номере.
Рубрика «Менеджмент»
ТРАНСФОРМАЦИЯ БИЗНЕСА В КРИЗИС: ВЫБИРАЕМ 3 СТРАТЕГИИ РАЗВИТИЯ СВОЕЙ КОМПАНИИ
Ирина Шамина, исполнительный директор агентства 1PS.RU
Сложившаяся ситуация из-за ряда ограничений, безусловно, повлияла на работу малого и среднего бизнеса. Кто-то ушел в тень и приостановил свою деятельность, кто-то продолжил работу удаленно, а другие вовсе в срочном режиме перестраивали свои бизнес-процессы и адаптировались под текущие реалии. Поэтому в статье обсудим, как в нынешней ситуации определить стратегию по выживанию бизнеса, а также как получить прибыль и потенциальных клиентов. Детально разберем, какие маркетинговые ходы дадут продажи прямо сейчас, а какие не принесут желаемого результата.
Рубрика «Управление ассортиментом»
ТИПИЧНЫЕ ОШИБКИ В УПРАВЛЕНИИ АССОРТИМЕНТОМ
Анастасия Стогний, основатель онлайн-школы «Аналитика на пальцах».
FB: facebook.com/MyAnalitika; IG: instagram.com/myanalitika; VK: vk.com/myanalitikaru; Youtube: youtube.com/channel/UCcHegWPvvQJfbqi6ONFWPHw
Если не лить воду, а сказать кратко, то все задачи управления ассортиментом сводятся к трем целям:
Это те три кита, на которых стоят абсолютно все наши финансовые и экономические цели.
НЮАНСЫ ВЫБОРА ПОСТАВЩИКА В КРИЗИС
Роман Насонов, руководитель отдела проектов Begain Group
Кризис – очень интересное время, до момента его начала, многие задачи решались по принципу: «И так сойдет, работает – значит не будем трогать». И вдруг он случился, и сразу становиться очень жарко, выручка падает и очень хочется что-то изменить. Кто-то начинает сокращение персонала, другие урезают затраты на офис (магазин, производство), третьи начинают судорожно искать новых поставщиков с хорошими скидками и мягкими условиями сотрудничества.
Рубрика «Клиентский сервис»
ВЫБОР ПОТРЕБИТЕЛЯ – КАК МЫ ПОКУПАЕМ?
Екатерина Евдокимова, управленец-практик (опыт работы в сфере – 20 лет). Бизнес-консультант и тренер (авторские тренинги по работе с человеческими ресурсами), основное направление – ценностная мотивация; https://www.instagram.com/evdokimova_e/ (ник — @evdokimova_e); https://www.facebook.com/profile.php?id=100010892622403
Обычный ответ потребителя на вопрос о критериях выбора того или иного товара – «я выбрал этот товар или бренд потому, что у него лучшее соотношение цена/качество». Причем, свое решение о покупке обосновывают таким образом самые разные группы респондентов и вне зависимости от самого продукта. И такой ответ не может удовлетворять ритейлера – потому, что он на самом деле ложный.
КАК ПОЛУЧИТЬ И ИСПОЛЬЗОВАТЬ ОБРАТНУЮ СВЯЗЬ ОТ КЛИЕНТОВ МАГАЗИНА?
Олег Воронин, бренд IAMSTUDIO, генеральный директор ООО «Эго-Ритейл»
Обратная связь – это очень важная информация для развития ритейла, я бы даже сказал, ключевая. У нас в магазинах есть три вида обратной связи. Первый – собранная непосредственно сотрудниками магазина. Еженедельно в определенный день все управляющие формируют отчет, в котором указывают, какие есть бестселлеры, слоуселлеры, какие комментарии люди делали по поводу коллекции, по посадке вещей, по модельному ряду, сочетаемости. Что нравилось и что не нравилось в самой одежде или обслуживании в торговых точках, какие были пожелания. Вся эта информация не просто прочитывается и забывается, мы ее анализируем и вносим корректировки в будущие коллекции и в маркетинговую стратегию. Учитываются как все отзывы вместе, так и каждого магазина в отдельности. Это вызвано тем, что даже в Москве в разных ТЦ могут отличаться предпочтения и мнение покупателей, тем более в разных регионах.
ПРИНЦИПЫ, НА КОТОРЫХ СТРОИТСЯ РАБОТА: КЛИЕНТ, КОМАНДА, ЭФФЕКТИВНОСТЬ
Андрей Спирин, руководитель отдела Клиентского сервиса «ВсеИнструменты.ру»; www.vseinstrumenti.ru/
Клиент! Наша цель – восхищать клиента искренним сервисом. Команда! Быть дружной и амбициозной командой, любящей свое дело. Эффективность! Быть самой прибыльной и быстрорастущей компанией. Клиент на первом месте. Работа всех подразделений направлена на клиента, на удовлетворение его потребностей с максимальным качеством и заботой. Это мысль исходит от самих собственников компании Виктора Кузнецова и Александра Гольцова, которые знают своего клиента, потому что общаются с ним в точках выдачи заказа, принимая звонок с заказом, доставляя товар клиенту на дом. Да да-они это делают иногда сами и считают это правильным и необходимым для понимания клиента. Когда собственники компании нацелены на клиента, то и вся команда желает дать ему максимальный уровень сервиса.
ВЛИЯНИЕ КРИЗИСА НА ПОТРЕБИТЕЛЯ И ЕГО ПОТРЕБНОСТИ
Юлия Федькина, бренд-архитектор, маркетолог-практик, независимый эксперт по развитию бизнеса
ISNI 0000000463637957
В начале 2020 года никто не предполагал, что основные тренды потребления изменятся буквально за считанные дни. Некоторые тренды сохранились, но приобрели другую значимость, например, осознанное потребление, здоровый образ жизни и экологичные продукты. Если в марте 2020 мероприятия по вводу самоизоляции спровоцировали ажиотажный спрос на продукты первой необходимости и продукты питания, то к концу апреля и в мае потребители вернулись к более спокойному поведению и выработали новые привычки в потреблении.
Рубрика «Fashion-ритейл»
КАК БРЕНД ЖЕНСКОЙ ОДЕЖДЫ ОБЩАЕТСЯ ОНЛАЙН, ИЛИ УДЕРЖАНИЕ ПОКУПАТЕЛЯ В СОЦСЕТЯХ
Олег Воронин, генеральный директор «Эго-Ритейл», производителя и сети ритейла женской одежды под брендом I AM STUDIO
Два месяца непищевой ритейл жил в онлайне, и после снятия карантинных мер забывать об этом канале коммуникаций с покупателями не стоит. О том, какие особенности взаимодействия в соцсетях есть у модной индустрии, мы сегодня и поговорим. У фешн-ритейла свои нюансы общения с покупателями в соцсетях. Например, основная соцсеть для нас – это Инстаграм. Хотя по всему миру по-прежнему в продажах лидирует Фейсбук, для нас он просто площадка присутствия, но мы страницу активно не развиваем и не рекламируем. В Инстаграм мы пришли, практически, как только он появился. Когда приходили только первые бренды и блогеры, это был довольно дешевый канал коммуникаций. Контент тогда снимали на обычный смартфон, важно было просто сделать актуально и стильно. И те, кто первыми занимали свои ниши, быстро выстреливали, набирали аудиторию.
Рубрика «Маркетинг в магазине»
НЕ ТАК СТРАШЕН КРИЗИС, КАК СОКРАЩЕНИЕ БЮДЖЕТА НА МАРКЕТИНГ
Павел Янчук, бизнес-тренер, эксперт по позиционированию
Когда наступает кризис (а происходит это каждые 10 лет) многие начинаю говорить о сокращении спроса. Я бы не стал делать таких заявлений, ведь сам спрос на покушать / выпить / посмотреть – остается неизменным. Единственное, что меняется – это приоритет. К примеру, человек до пандемии получал 50 000 рублей и тратил их, соразмерно, на продукты / квартиру / одежду / развлечения / кредиты. Итого – по 20% от дохода на каждую из «видов трат». Случился кризис, и человек получает теперь не 50, а 25 000 рублей. Продукты выбираются других брендов, одежда ищется по распродажам, развлечения уходят в онлайн, даже кредиты – рефинансируются. В итоге – процентное распределение остается примерно таким же, сокращается объем денежных средств, а не спрос. Грубо говоря, человек, который ел до кризиса устрицы – не побежал скупать гречку. Просто стал есть устрицы дома, или реже.
КАПКАН ДЛЯ ПОКУПАТЕЛЯ ИЗ «ДИНАМИЧЕСКОГО РЕТАРГЕТИНГА»
Антон Панасюк, performance marketer; https://www.instagram.com/easy_prosto/
Не освещенный для широкого круга инструмент, которым пользуются большие e-commerce проекты такие как Lamoda, Zara, Wildberris. При том инструмент доступный для сектора среднего и малого бизнеса, но пока не освоенный «массой» специалистов по рекламе для внедрения повсеместно. Инструмент основывается на двух компетенциях IT и PPC специалиста, что растягивает срок внедрения, но не в коем случае не влияет на сложность, так как задачи четко разделены.
ПРОДВИЖЕНИЕ МАГАЗИНА В КРИЗИС: ВЫВОД БИЗНЕСА НА МАРКЕТПЛЕЙСЫ
Эльвира Воробьева, руководитель консалтинговой компании Product Seller, предприниматель с 10-летним стажем создания и построения розничной сети магазинов «Angelica Underwear»/ «Анжелика и Король» (с 2010, Челябинск, Москва)
Сеть «Анжелика и Король» существует с 2010 года. Мы переживали за эти годы и кризисы, и взлеты. Конечно, пандемия затронула бизнес, однако мы научились жить в новых условиях и спасти то, что взращивалось и развивалось долгие годы. Еще до карантинных мер мы стали поставщиками Wildberries, выведя на него собственный бренд домашней и пляжной одежды.
СПЕЦИФИКА РАБОТЫ С КЛИЕНТАМИ МАГАЗИНА В СОЦСЕТЯХ
Анна Цкриалашвили, независимый PR-консультант, Lifestyle-блогер (@anya_tskry). Специализируюсь на Интернет-маркетинге в различных сферах, личном брендинге, PR и GR; https://www.facebook.com/atskry1
Прежде всего, руководство магазина должно поставить определенные цели, которые социальные сети должны выполнять в его работе. Они могут быть разные – от прямых продаж до информирования клиентов о новых покупках. Исходя из этого, нужно выстраивать стратегию взаимодействия. Исходя из общих рекомендаций, нужно, прежде всего, отметить важность визуальной составляющей аккаунта. Не превращайте его во вторую витрину с карточками товаров.
ОСОБЕННОСТИ РИТЕЙЛ-БРЕНДИНГА
Дмитрий Яковлев руководитель Cubic Music (music.cubicmedia.ru)
Сегодня компании инвестируют огромные деньги в визуальную идентификацию, нанимают специальных сотрудников, чтобы оценить образ бренда в глазах покупателя, пытаются построить «правильный» имидж компании. В то же время эти компании упускают возможности аудиобрендинга, забывая про фирменные аудиоролики и джинглы, или используя неподходящую музыку для озвучивания магазинов, оставляя этот вопрос на плечах рядовых продавцов — все это не только расходится с визуальным образом бренда, но даже способно ударить по имиджу компании.
Рубрика «Тенденции»
КРИЗИС КАК ШАНС ПОВЫСИТЬ УРОВЕНЬ ЛОЯЛЬНОСТИ ПОКУПАТЕЛЕЙ
Представители рынка розничной торговли сейчас вынуждены максимально оперативно реагировать на происходящее в стране и во всем мире, корректируя тактику и стратегию дальнейшего развития. Несмотря на коронакризис многим ритейлерам удается найти выход даже из, казалось бы, безвыходных ситуаций. И, наверняка, для многих ритейлеров эти перемены станут поводом для развития и совершенствования бизнеса и привлечения еще большего числа покупателей.
МИР УЖЕ НЕ БУДЕТ ПРЕЖНИМ
Анна Ипатова, бизнес-консультант, специалист по digital-маркетингу и интернет-коммуникациям
Спровоцированный пандемией коронавируса кризис, накрывший мир в начале 2020 года, затронул все сферы бизнеса. Эксперты утверждают, что, даже когда все ограничения будут сняты, мир уже не будет прежним. Большинство экспертных мнений единогласно прогнозируют снижение спроса во всех категориях, закрытие значительного количества предприятий, изменение бизнес-моделей и переход большей части коммуникаций в онлайн. Ожидается, что с рынков уйдут небольшие магазины и предприятия сферы услуг, не имевшие «подушки безопасности», что приведет к снижению конкуренции и «переделу» потребителей между оставшимися игроками. Небольшие производители, не имевшие возможности использовать эффект объема и проигрывающие по цене своим более крупным конкурентам, также будут уходить с рынков, ведь потребители начнут «голосовать кошельком» за товары более дешевые, пусть и ниже качеством.
Рубрика «Управление персоналом»
ДЕНЬГИ РЕШАЮТ ВСЕ?
Ольга Ливицкая, ведущий маркетолог Begain Group
Вы до сих пор думаете, что деньги решают все? Работая в сфере продаж, на собственном опыте мы ощутили, что это не так! Покупатели хотят сервис, кроме низкой стоимости товара или услуги, а подчиненные мечтают, чтобы их оценили лично, предоставив пресловутые «плюшки». Материальная мотивация быстро входит в привычку, и степень удовлетворенности от нее резко снижается. Сколько бы вы не платили своим людям, постепенно они заскучают и начнут смотреть по сторонам, в том числе и в сторону конкурентов. Вопрос нематериальной мотивации становится все более актуальным, это уже важная часть мотивационного пакета, который обсуждают на собеседовании. Давайте разбираться, какие виды нематериальной мотивации можно считать наиболее эффективными, используя наш и чужой позитивный опыт.
ЭФФЕКТИВНАЯ НЕМАТЕРИАЛЬНАЯ МОТИВАЦИЯ ПРОДАВЦОВ
Ирина Черникова, начальник отдела обучения и развития персонала франчайзинговой сети магазинов «Стильпарк»
Успех любого бизнеса в значительной степени зависит от наличия продуктивных, эффективных и замотивированных сотрудников. Даже если коллектив компании собран из высококвалифицированных и профессиональных специалистов, созданы комфортные условия работы, то все равно рано или поздно может возникнуть момент, когда сотрудники начнут терять интерес к выполняемым обязанностям, работать менее эффективно, или вовсе увольняться. При этом причины могут быть озвучены разные, но суть проблемы останется неизменной – поводом к ухудшению качества работы чаще всего становится отсутствие мотивации.
Рубрика «Ваш юрист»
ПРАВОВЫЕ АСПЕКТЫ СОЗДАНИЯ И ВЕДЕНИЯ БИЗНЕСА В СФЕРЕ РИТЕЙЛА
К решению правовых вопросов нужно относиться внимательно, так как ошибка здесь может обойтись очень дорого для компании. А сейчас, в период кризиса, когда у бизнеса и так много трудно решаемых задач, ошибки в правовом поле могут привести к банкротству. В рубрике «Ваш юрист» мы сегодня продолжим отвечать на вопросы ритейлеров о правовой стороне построения бизнеса в сфере розничных продаж, рассмотрев несколько типичных ситуаций, с которыми приходится на практике сталкиваться собственникам и руководителям магазинов.
