Тема номера – «Тайные покупатели» & эффективность работы персонала магазина. 
Нюансы работы с персоналом розницы – лейтмотив номера, открывающего летний сезон! Говорим сегодня о том, какие деловые и профессиональные качества важно увидеть и оценить в кандидатах на продавца-консультанта (ведь от качества подбора персонала зависит будущее вашего магазина); уделим внимание разговору о внешнем виде сотрудников магазина; актуальным поводом для обсуждения нам кажется и такое настроение сотрудников, как недовольство (которое очень разрушительно для компании). И центральная тема номера звучит в диалоге с нашим автором – «Оценка качества обслуживания покупателей»: комфортная коммуникация продавца и покупателя становится все большим по значению фактором успешности магазина, и директору розничной компании важно уметь оценивать работу сотрудников и направлять их деятельность в эффективное русло. Оценка – это сложная функция по сравнению с остальными процессами управления персоналом, так как она не имеет собственной, самостоятельной цели – оценка ради оценки никому не нужна. Это инструмент для реализации стратегических целей организации. И если розничная компания затевает оценку из-за моды или просто хочет поэкспериментировать, тогда она теряет время, деньги и собственные нервы, а получает сопротивление сотрудников и упадок производительности труда. О том, как правильно организовать оценку персонала, говорим в номере.
Также познакомимся с примерами маркетинговых коммуникаций с клиентами… в Швеции. Опыт этой страны представляет собой интересный микс классической теории маркетинговых коммуникаций с применением современных технологий и глубоким изучением поведения и психологии потребителей.
В выпуске, кроме всего прочего, обратимся к рассмотрению далеко не секретного, но порой нами забываемого способа увеличения чека – продаже
дополнительных товаров.
Рубрика «Персонал»
ЛИЧНЫЕ КАЧЕСТВА ПРОДАВЦА. СТРАТЕГИИ РАБОТЫ ПО РАЗВИТИЮ ПЕРСОНАЛА
Наталья Булгакова, генеральный директор, бизнес-тренер центра кадровых решений «Сияние» (г. Новосибирск).
Данная статья адресована руководителям, управляющим, администраторам розничных магазинов. Она поможет вам осознать, какие деловые и профессиональные качества необходимы продавцам консультантам, ведь от качества подбора персонала зависит будущее вашего магазина или сети.
ВСТРЕЧАЮТ ПО ОДЕЖКЕ… КАК ДОЛЖЕН ВЫГЛЯДЕТЬ ЭФФЕКТИВНЫЙ ПРОДАВЕЦ ВАШЕГО МАГАЗИНА
Елена Закаблуцкая, консультант по управлению, сертифицированный бизнес-тренер, эксперт в области формирования лояльности персонала.
Как должен выглядеть продавец? Существуют ли какие-то общие требования к костюму и прическе, макияжу и маникюру (если речь идет о женщине, конечно) продавца? На эту тему рассуждает наш автор в статье. А мы принимаем на вооружение!
НЕДОВОЛЬСТВО СОТРУДНИКОВ МАГАЗИНА И ЕГО ПОСЛЕДСТВИЯ
Юлия Чемеринская, президент HR-Академии и преподаватель Высшей школы бизнеса МГУ
У российских управленцев в ритейле вошло в привычку закрывать глаза на потухших и вялых сотрудников, произнося ритуальные слова: «Вот черти, никто в этой стране работать не хочет», и мириться с высокой текучкой, оправдывая свой процент, потому что у «соседа» он еще выше. Однако я призываю вас задуматься. Ведь недовольство сотрудников имеет немало последствий, и все они так или иначе разрушительны для компании.
Рубрика «Работа с ассортиментом»
СТРАТЕГИЧЕСКОЕ УПРАВЛЕНИЕ АССОРТИМЕНТОМ. НУЖЕН ЛИ МАГАЗИНУ НОВЫЙ СЕКТОР?
Сергей Илюха, кандидат технических наук, генеральный директор консалтингового агентства «Лига Коммерсантов».
Ассортимент является самым эффективным средством привлечения покупателя в магазин. Цена, уровень сервиса, время, которое придется затратить на совершение покупки становятся вторичны, если нужный товар есть только у вас. Решение о походе в магазин покупатель принимает, изучив ассортимент и поняв, какие свои потребности он сможет в нем удовлетворить. Задача руководителя – максимально представить в магазине товары, необходимые для его целевой аудитории. В этой статье мы рассмотрим, как определить, какие секторы должны быть в вашем магазине, а от каких лучше отказаться
Рубрика «Стратегия»
5 СПОСОБОВ УВЕЛИЧЕНИЯ «УРОЖАЙНОСТИ» С КЛИЕНТА
О ПРЕДЛОЖЕНИИ ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ ТОВАРОВ В МАГАЗИНЕ
Наталья Антонова, исполнительный директор Центра «МАКСИМУМ», руководитель службы «Профессиональная розница», бизнес-тренер, консультант, эксперт по маркетингу и ритейл-технологиям.
Не секрет, что предложение покупателям товаров и услуг, которые сопутствуют и дополняют уже приобретенные товары/услуги, – один из эффективных способов увеличения продаж. Этот незамысловатый прием позволяет увеличить выручку вдвое-втрое. И для этого даже не обязательно быть мастером продаж, достаточно просто предложить.
АНТИКРИЗИСНОЕ СОКРАЩЕНИЕ ЗАТРАТ
Константин Бакшт, генеральный директор компании «Капитал-Консалтинг»
На растущем рынке можно потерять свой бизнес по многим причинам. Например, головокружение от успехов, когда развитие идет такими темпами, что затраты наращиваются быстрее, чем возможности обслуживать их, и т. д. Но когда в экономике складывается тяжелая ситуация, многие компании, если не будут быстро и эффективно действовать, рискуют столкнуться с серьезнейшими проблемами.
ПРАВИЛА ПРОДАЖИ ДОРОГОГО ТОВАРА
Анна Гордеева, руководитель представительства компании retail branding GmbH.
Сейчас, в период кризиса, объем рынка дорогих товаров приостановил свое развитие. Данный сегмент все еще очень далек от насыщения! Однако при этом считается, что торговать дорогим товаром выгодно: маржа высокая, клиент богат... Как же дело обстоит в действительности? Что такое «дорогой» товар? Как его правильно продавать?
В контексте этой статьи мы будем рассматривать понятие «дорогой» товар не столько с точки зрения количества нулей на ценнике, сколько с точки зрения восприятия и ощущений самого покупателя. Для большинства людей нижняя граница понятия «дорого» начинается от 10 до 25% от месячной зарплаты за непродовольственные товары, в т. ч. одежду. Покупка продукции по такой цене, как правило, событие нерегулярное. Разберемся в мотивации
потребителя, когда он решается на покупку чего-то, что для него дорого.
ДОВЕРЯЙ, НО ПРОВЕРЯЙ «ТАЙНЫЕ ПОКУПАТЕЛИ» ДЛЯ ДИАГНОСТИКИ ЭФФЕКТИВНОСТИ РАБОТЫ ПЕРСОНАЛА МАГАЗИНА
Статья подготовлена редакцией журнала «Управление магазином»
Как с максимальной эффективностью использовать сегодня, в период кризиса, инструмент «Тайный покупатель» в магазинах? Каковы типичные ошибки в применении технологии «тайных покупок»? Разберем примеры из практики современных розничных компаний с Татьяной Ивлевой, директором RETAIL SERVICE COMPANY.
Рубрика «Автоматизация»
БУДУЩЕЕ ЗА МОБИЛЬНЫМ ОБСЛУЖИВАНИЕМ ТОРГОВОЙ НЕДВИЖИМОСТИ
Андрей Кузнецов, TOП-менеджер компании «МАТОРИН».
Техническое обслуживание торговой недвижимости для собственников и арендаторов обычно очень затратная статья расходов, но она необходима для нормального функционирования здания. Имея стационарные службы, собственники и арендаторы вынуждены переплачивать, а вот если бы такое обслуживание имело мобильный характер, затраты можно было бы снизить в несколько раз.
СОФТВЕРНЫЕ РЕШЕНИЯ ДЛЯ ПОВЫШЕНИЯ ЭФФЕКТИВНОСТИ РОЗНИЧНОГО БИЗНЕСА
Игорь Криушин, специалист по информационным системам для торговых компаний
Сфокусируемся на софтверных решениях, позволяющих повысить эффективность ритейла, проанализируем те программные продукты и услуги, которые позволяют решать задачи со3 временного магазина в полном объеме.
Рубрика «Правовой консалтинг»
НЮАНСЫ ПРИМЕНЕНИЯ БЛАНКОВ СТРОГОЙ ОТЧЕТНОСТИ В РАБОТЕ МАГАЗИНА
Ирина Лазарева,эксперт службы Правового консалтинга ГАРАНТ
Сергей Родюшкин, рецензент службы Правового консалтинга ГАРАНТ, профессиональный бухгалтер
Организация, являющаяся плательщиком ЕНВД, реализует мебель в розницу, при этом ею применяются бланки строгой отчетности (далее – БСО), напечатанные типографским способом и содержащие все необходимые реквизиты, в том числе пронумерованные.
Покупатель заказал мебель, внес предоплату 30%, в БСО консультант-продавец заполнил необходимые столбцы (наименование товара, сумму общую и сумму предоплаты и т. п.). Позднее покупатель отказался от этого товара и заказал другой товар. Консультант3продавец выписал новый БСО с указанием новой номенклатуры по другим ценам и другой общей суммой товара.
Что следует делать с БСО, возвращенным покупателем в связи с расторжением договора купли3продажи? Делается ли какая-либо пометка на БСО («Заменен» или «Аннулирован»)? Какая должна быть сделана запись в книге учета БСО?
Рубрика «E-COMMERCE»
E-COMMERCE: ПОКУПАТЕЛИ СТАЛИ ЭКОНОМНЕЕ, НО ЧАЩЕ ДЕЛАЮТ КРУПНЫЕ ПОКУПКИ
Полина Добриян, генеральный директор «PayU Россия».
Рост e-commerce в прошлом году обогнал прогнозы, но немалая заслуга в этом принадлежит инфляции и ажиотажу конца года. Пользователи стали экономнее и идут в онлайн за низкими ценами, тогда как в 2013 году они по сибаритски ценили шопинг в сети за удобство. При этом нижняя граница среднего чека сильно поднялась. Россияне все меньше покупают по мелочи – на пробу – и доверяют Интернету крупные и серьезные покупки.
Рубрика «Маркетинг»
МАРКЕТИНГОВЫЕ КОММУНИКАЦИИ В РОЗНИЧНОЙ ТОРГОВЛЕ: ОПЫТ ШВЕЦИИ
Ольга Раухут Компаниец, к.э.н., старший преподаватель, фрилансер-маркетолог, специализируется на маркетинге в рознице
О значении маркетинговых коммуникаций с потребителями в сфере ритейла написано очень много с точки зрения как теоретического подхода, так и практических примеров использования маркетинговых инструментов продвижения магазина и товара конечному потребителю. Важность маркетинговых коммуникаций возрастает с каждым днем, в современных условиях предприятиям торговли просто жизненно необходимо общение с потребителями и получение обратной связи в виде регулярного совершения покупок в данной торговой точке или сети. В этой статье мне хотелось бы обобщить опыт использования маркетинговых коммуникаций розничными торговыми предприятиями в Швеции. Шведский опыт представляет собой интересный микс классической теории маркетинговых коммуникаций с применением современных технологий и глубоким изучением поведения и психологии потребителей.
БЕНЧМАРКИНГ В РОЗНИЧНОЙ ТОРГОВЛЕ КАК НАПРАВЛЕНИЕ МАРКЕТИНГОВЫХ ИССЛЕДОВАНИЙ
Маргарита Акулич, доцент кафедры «Маркетинг» Белорусского национального технического университета.
Бенчмаркинг в розничной торговле является, по сути, исследовательским процессом, деятельностью, посвященной долгосрочному обдумыванию маркетинговой предпринимательской стратегии, которая базируется на лучших практиках рыночных партнеров компании и ее конкурентов на таких уровнях, как отраслевой, межотраслевой, национальный и межнациональный.
Рубрика «Продавец и покупатель»
КАК РАБОТАТЬ С «ТРУДНЫМИ» ПОКУПАТЕЛЯМИ?
Жанна Завьялова, учредитель сети учебных центров «Академии Живого Бизнеса», сертифици- рованный бизнес-тренер и коуч – член ICF, к. пс. н.
Если продавец испытывает напряжение при работе с тем или иным клиентом, то он назовет такого покупателя трудным, конфликтным, непростым. То есть «трудный клиент» – это весьма относительная категория: одному продавцу будет с ним легко, а другому – трудно. Попробуем разобрать варианты поведения продавца для снижения уровня стресса и осуществления продажи.
КАК КОНТРОЛИРОВАТЬ КАЧЕСТВО ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОКУПАТЕЛЕЙ
Наталья Карпова, специалист по управлению
У вас есть стандарты обслуживания, вы по ним обучили сотрудников, внедрили программы мотивации – теперь необходим контроль. Помните аксиому: что контролируется, то и выполняется.
Контролировать качество обслуживания покупателей можно различными методами: через контрольные листы наблюдения, оценку работы персонала непосредственным руководителем, «таинственных покупателей». Разберемся в данных методах.
