Рубрика «МISTERY SHOPPING»
ПОЧЕМУ УХОДЯТ ПОКУПАТЕЛИ?
Ирина Завада
«Таинственный покупатель»….звучит загадочно… особенно для тех, кто совершенно не сталкивался с подобным явлением. Большинство покупателей руководствуется ощущением «нравится, не нравится», основными критерием выбора любимого магазина на данный момент является ассортимент и сервис, куда входит и качество обслуживания. В связи с ростом конкуренции и унификацией товарных матриц, по прогнозам аналитиков, основным критерием выбора должен стать сервис.
«MYSTERY SHOPPING: СЕРВИС КАК ИСКУССТВО»
Алексей Цысарь, директор компании 4Service
Сегодня в России повышение качества обслуживания клиентов становится одним из самых эффективных инструментов конкурентной борьбы. С этим связана возрастающая популярность методики исследования сервисаMystery Shopping, которая позволяет оценивать сервис той или иной компании с помощью людей, подготовленных и посещающих розничную точку в роли обычных покупателей. О специфике данной методике и особенностях ее развития рассказываетАЛЕКСЕЙ ЦЫСАРЬ, директор компании 4Service.
СИЛЬНЫЕ И СЛАБЫЕ СТОРОНЫ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ В ТОРГОВЫХ СЕТЯХ
Игорь Можаровский
Показатели, по которым оценивается качество обслуживания, должны быть «привязаны» к главному прямому показателю – удовлетворенности клиентов. В противном случае возникает расхождение между оценкой выполнения стандартов и впечатлением клиентов от процесса обслуживания. Бывает и так: удовлетворенность менеджеров тем, как выполняются корпоративные стандарты обслуживания, растет, а удовлетворенность клиентов уровнем сервиса – падает. Невозможно также адекватно сравнивать качество обслуживания у конкурентов, если оценка проводится по выполнению разных стандартов сервиса.
ТАЙНЫ ЗАСЛАННЫХ КАЗАЧКОВ
Подготовлено редакцией журнала «Управление магазином»
Мы публикуем фрагменты из Учебного курса"Азбука ТайногоПокупателя",подготовленного сотрудниками компании4Service. «Азбука»содержитбазовые начальные знания,необходимые каждому ТайномуПокупателю. Это универсальные правила и приемы, которые необходимы для участия в любом проекте. Только ТайныеПокупатели, которые изучили"Азбуку", допускаются к участию в текущих проектах Mystery Shopping в этой компании.
Рубрика «Менеджмент»
ПОЧЕМ У ВАС ТЕКУЧКА?
Николай Стрелкович
Я глубоко убежден, что сотрудники – главное достояние организации, которое надо сохранять, развивать и использовать для успеха в конкурентной борьбе. Сегодня вновь подтверждается популярнейшая формула 30-х годов прошлого столетия «кадры решают всё», которая и для нашего времени нисколько не утратила своей актуальности. Человеческий ресурс – безусловно, наиважнейший фактор в рамках общей парадигмы современного менеджмента. Но наибольшее значение он приобретает в компаниях, сотрудники которых непосредственно контактируют с клиентами. Ярчайшие примеры такого взаимоотношения мы видим в розничной торговле.
КАК РАБОТАТЬ С НЕДОВОЛЬНЫМИ ПОКУПАТЕЛЯМИ И ЖАЛОБАМИ ПОКУПАТЕЛЕЙ
Алла Кондратьева
Покупатель всегда прав - это аксиома. Любая попытка превратить ее в теорию терпит крах, так как покупатель «голосует кошельком», который перевесит все доказательства «против». Недовольства покупателей может быть явным, то есть эмоциональным проявлением в торговом зале или же скрытым, когда он просто перестает приходить в ваш магазин.
Рубрика «Категорийный менеджмент»
8 ШАГОВ ПРОЦЕССА УПРАВЛЕНИЯ КАТЕГОРИЕЙ. ЧАСТЬ 2
Подготовлено редакцией журнала «Управление магазином»
Мы продолжаем знакомить наших читателей с фрагментами из сборника лучших практик по Категорийному Менеджменту (Bluebook), который был создан усилиями рабочей группы Комитета по Спросу ECR-Rus.
Рубрика «Логистика»
СКЛАДСКОЙ УЧЕТ: ТЕОРИЯ И ПРАКТИКА
Олег Вайнберг
Людям вообще свойственно что-то учитывать. И хранить товар мы научились не вчера. Во все времена купцы задумывались об адекватных инструментах, еще задолго до появления первых ЭВМ. При этом не важно, что именно мы храним и где ведем учет: на берестяной грамотке или в амбарной книге, в экселевском файле или с помощью навороченной программы. На мой взгляд, есть всего пять подходов к проектированию складского учета…
Рубрика «СЕКРЕТ УСПЕХА»
РАВНЯЙСЯ НА ЛИДЕРА!
Подготовлено редакцией журнала «Управление магазином»
В этой рубрике мы продолжаем знакомить наших читателей с людьми, достигшими определенных карьерных высот в рознице, и очень надеемся, что их опыт и советы окажутся полезными.
